Hoe we met persoonsgerichte incassocommunicatie onnodige kosten voor de debiteurklant voorkomen

A.I. voor creditmanagement

In het eerste artikel in deze serie hebben we in vogelvlucht de noodzaak van het gebruik van AI segmentatie voor maatschappelijk verantwoord incasseren belicht. Dit is het tweede artikel in deze reeks, waarin we het gebruik van marketingprofielen voor segmentatie bespreken.  Alle artikelen in deze reeks kunt u (straks) vinden op www.syncasso.nl/aivoorcm.

Segmenteren

Halverwege de vorige eeuw, lang voordat we over de techniek beschikten voor 1:1 communicatie, schreef reclametekstschrijver en communicatiegoeroe David Ogilvy ‘Spreek je publiek niet aan alsof je een heel stadion toespreekt. Schrijf alsof je iedereen een persoonlijke brief stuurt, van de ene mens aan de andere’.

Als je iemand wilt bewegen om naar je te luisteren, of om iets te doen, moet je ervoor zorgen dat die zich persoonlijk aangesproken voelt. Communicatie bestaat uit zenden en ontvangen. Zonder ontvanger is er geen communicatie, alleen verspilde tijd en moeite.

Persoonsgericht

Voor direct-marketingcommunicatie vertaalde het inzicht van Ogilvy zich in een Mantra: Een hoge response en conversie bereik je als je de juiste boodschap, via het juiste communicatiemedium, met de juiste toon, in de juiste creatieve uitvoering, op het juiste moment en met het juiste actiemechanisme bij de juiste persoon krijgt.

Iedereen op dezelfde manier benaderen werkt logischerwijs minder goed. Hoe meer elementen van je communicatie onjuist zijn, hoe verder je resultaten negatief zullen afwijken van je doelstelling.

Voor incassocommunicatie is dit DM-Mantra net zo relevant. Hoe beter je segmenteert en je incassocommunicatie persoonsgericht maakt, hoe meer vorderingen je kunt oplossen in het minnelijk incassoproces. Zonder onnodige kosten voor de debiteurklant. Waardoor er meer (resterende) betaalcapaciteit is voor lopende verplichtingen. Waardoor er minder problematische schulden ontstaan.

Marketingprofielen

Het woord zegt het al, marketingprofielen worden gebruikt om de marketing van producten en diensten zo doeltreffend mogelijk te richten. Van winkelvestigingsbeleid tot (online)adverteren. Waar vinden we de (potentiele) klanten die we willen bereiken?

In Nederland is dat erg goed geregeld, dankzij de postcode. De combinatie van vier cijfers en twee letters verwijst naar een groep van ongeveer vijfentwintig woningen. Met CBS-data en marketing-onderzoek wordt al tientallen jaren in kaart gebracht wat voor mensen er in dat postcodegebied wonen. Je bent waar je woont, daar komt het op neer. En je buren lijken verdacht veel op jou.

Om dat hanteerbaar te maken zijn er veertien hoofdgroepen (waarbinnen eenenvijftig subgroepen) gedefinieerd en beschreven. Daarvan weten we in welke levensfase ze zich bevinden, wat hun welstands- en opleidingsniveau is, welke media ze gebruiken om zich te informeren, of ze in een koop- of huurwoning wonen, wat voor financiële diensten ze gebruiken en nog veel meer. Daardoor krijgen we (letterlijk) een goed beeld van wie we willen aanspreken, waar we onze incassocommunicatie op kunnen afstemmen. De juiste boodschap, het juiste communicatiemedium, de juiste toon en het juiste actiemechanisme inzetten voor het beste resultaat.

Statische persona of dynamische segmentatie?

Anders dan bij statische Persona, is een marketingprofiel dynamisch. Denk aan een student. Die gaat samenwonen, vervolgens een gezin vormt, gezinsuitbreiding krijgt, van baan verandert in een andere regio. Op zo’n verandering volgt vaak een verhuizing en een verandering van postcode. Automatisch verandert ook het marketingprofiel, leert de ervaring (congestie in de woningmarkt daargelaten). Voor een persoonsgerichte incassobenadering is dat extra belangrijk, omdat een groot deel van onze debiteurklantenpopulatie bestaat uit jongeren.

Bijkomend voordeel van marketingprofielen is dat ze heel veel gebruikt worden en regelmatig met nieuw onderzoek geactualiseerd worden. Ideaal voor het segmenteren van incassocommunicatie.

Hoewel marketingprofielen levensfase en welstand bevatten, weten wij uit onderzoek dat het onvoldoende betrouwbaar is om er de actuele betaalcapaciteit in relatie tot de hoogte van de vordering mee te voorspellen. Die is nodig om niet-kunners, regelaars en late-betalers van elkaar te onderscheiden en ze de juiste boodschap te sturen: Zoek hulp, Spreek een betalingsregeling af of Betaal nu en voorkom extra kosten. Wij gebruiken hiervoor ons algoritme Verhaalscore dat de actuele betaalcapaciteit voorspelt, op basis waarvan we de juiste boodschap selecteren. Daarover gaat ons volgende artikel.

Eerder verzamelde kennis over debiteurklanten

We kennen honderdduizenden debiteurklanten vanuit de behandeling van hun vorderingen. Dat geeft ons een betrouwbare informatiebron over hun (historisch) betaalgedrag en responsiviteit in de verschillende fasen van het incassoproces. Bekende debiteurklanten verrijken we met hun profiel- en contact- informatie vanuit marketingprofielen, om ervoor te zorgen dat die informatie actueel is. Met behulp van clusteranalyse gebruiken we onze historische data om een beter beeld te krijgen van debiteurklanten die we nog niet kennen.

Grote verschillen per portefeuille

We weten van elke (deel)portefeuille hoe de samenstelling van de portefeuille procentueel is naar marketingprofielgroep. Per portefeuille en zelfs per aangeleverde batch vorderingen kan dat behoorlijk verschillen. Zelfs voor vorderingen uit eenzelfde categorie. Omdat we ook vooraf de betaalcapaciteit met Verhaalscore in kaart brengen, zien we wel degelijk een correlatie tussen de gemiddelde betaalcapaciteit en de verdeling van de marketingprofielen. Zo kunnen we incassoresultaten analyseren en eerlijk met elkaar vergelijken. Kunnen we AB-testen doen om de incassocommunicatie per segment te optimaliseren. En helpen we onze opdrachtgevers om grip en inzicht te krijgen hoe hun eigen beheersprocessen van invloed zijn op de kasstroom uit de overgedragen vorderingen.

Het volgende artikel in deze serie gaat over AI segmentatie met Verhaalscore. Kijk voor meer informatie of reageer op deze artikelen via www.syncasso.nl/aivoorcm.