Nieuws

Klantgericht incasseren

15 september 2020

Het belang van toon en timing

SyncassoLab, het innovatiecentrum van Syncasso, doet continu onderzoek om meer inzicht te krijgen in het gedrag van debiteurklanten en analyseren welke incasso-benadering het beste werkt. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met opdrachtgevers, universiteiten, hogescholen en ketenpartners. Het uitgangspunt van SyncassoLab is de missie van Syncasso: incassowaarden verbeteren. Dat gaat verder dan de beste incassoresultaten verbeteren, het vergt ook borging van de “care” component in onze incassowaarden.

Gesegmenteerde benadering van debiteurklanten door onze voorspelmodellen verhaalscore en communicatie, zorgt ervoor dat we het precieze effect van een innovatieve benadering betrouwbaar kunnen meten. Dat geeft Syncasso maximale grip op de resultaten van het incassoproces, waardoor we in staat zijn om de normen voor incasso steeds hoger te stellen.

Het belang van Toon en Timing

Het effect van verschillende boodschappen op debiteurklantengedrag blijkt sterk samen te hangen met het moment in het incassotraject waarop de boodschap wordt ingezet. Het inzetten van dezelfde boodschap in het gehele traject lijkt daarmee niet verstandig. Communicatie met debiteurklanten heeft meer effect wanneer de gebruikte communicatieboodschap wordt aangepast aan het moment in het incassotraject waar de debiteurklant zich bevindt.

Inzichten uit wetenschappelijk onderzoek

In het onderzoek ‘Het belang Toon & Timing’ dat we samen deden met de Rijksuniversiteit Groningen is het eerste wetenschappelijk onderzoek waarin gestructureerd is gekeken naar het effect van verschillende communicatieboodschappen op verschillende momenten in het incassotraject. De resultaten zijn echter in lijn met de uitkomsten van eerder wetenschappelijk onderzoek naar het effect van verschillende communicatieboodschappen op gedrag. Deze onderzoeken lieten zien dat positieve boodschappen voornamelijk effectief zijn in situaties waarin mensen controle ervaren over hun situatie. Situaties waarin zij het idee hebben dat de positieve consequenties van het gedrag die worden beschreven in de boodschap ook voor hen haalbaar zijn.

Positieve boodschap

Deze beschrijving van een situatie waarin positieve boodschappen effectief zijn, sluit goed aan bij de situatie van veel debiteurklanten die een eerste sommatie ontvangen. In deze situatie is vaak sprake van relatief lage schulden en verbetering van de situatie lijkt vaak mogelijk.

Negatieve boodschap

Dit onderzoek naar het belang van toon en timing voor klantgericht incasseren laat zien dat negatieve boodschappen voornamelijk effectief zijn als de negatieve consequenties die in de boodschap worden genoemd groot, direct relevant en bijna onvermijdelijk zijn. Mensen hebben in deze situatie wel het gevoel dat ze weten wat ze moeten doen om deze consequenties nog te vermijden.

Deze beschrijving past goed bij de latere fases van het incassotraject, waarin de consequenties van het niet-opnemen van contact met een deurwaarders- en incasso-organisatie groter en relevanter zijn dan aan het begin van het minnelijke incassotraject. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verschil tussen beslaglegging of woninguitzetting in de latere fases en ‘incassokosten’ in de minnelijke fase.

Verschillende boodschappen gedurende het incassotraject

Het onderzoek naar het belang van toon en timing voor klantgericht incasseren biedt duidelijke aanbevelingen voor het gebruik van verschillende boodschappen in het incassotraject. Uit zowel de onderzoeksresultaten als eerder wetenschappelijk onderzoek volgt de conclusie dat voor een optimaal resultaat positieve boodschappen aan het begin van het incassotraject gebruikt moeten worden en negatieve boodschappen in latere fases. Op deze manier kan de effectiviteit van de communicatie met debiteurklanten verder worden geoptimaliseerd.

Whitepapers

U kunt het volledige Whitepaper van dit wetenschappelijk onderzoek – en van al onze andere onderzoeken – gratis downloaden via www.syncasso.nl/whitepapers.

 

Gerelateerde nieuwsberichten

20 juni 2024

Terugblik 3e editie van het Schuldenketencongres

Op donderdag 13 juni vond de derde editie van het Jaarcongres Schuldenketen plaats bij Villa Jongerius in Utrecht. Syncasso organiseerde samen met Kerckebosch Studiecentrum dit congres over de groeiende uitdagingen rondom financiële verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers.

Lees meer over: Terugblik 3e editie van het Schuldenketencongres
18 juni 2024

Syncasso aanwezig bij Wijzer in geldzaken bijeenkomst: ‘Geldlessen voor de toekomst’

Op 10 juni waren we aanwezig bij de door Wijzer in geldzaken georganiseerde netwerkbijeenkomst ‘Geldlessen voor de toekomst’. Een waardevol evenement waar vooral docenten uit primair, voortgezet en middelbaar beroepsonderwijs en partners uit de financiële sector bijeenkwamen ter bevordering van de financiële educatie in Nederland.

Lees meer over: Syncasso aanwezig bij Wijzer in geldzaken bijeenkomst: ‘Geldlessen voor de toekomst’
11 juni 2024

Onze Cash- en Care-jaarverslagen 2023

2023 was door economische en maatschappelijke onzekerheden een uitdagend jaar. Maar het bood ook kansen om te groeien en onze dienstverlening verder te verbeteren. We hebben in 2023 niet alleen onze bedrijfsdoelstellingen behaald, maar ook onze maatschappelijke betrokkenheid verder vergroot. Duurzame oplossingen, innovatie en de professionaliteit van ons team zorgden voor groei en een verdere versterking van onze marktpositie.

Lees meer over: Onze Cash- en Care-jaarverslagen 2023
04 juni 2024

Chi Lueng Chiu spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over ‘Homo Collaboratus’

In het afgelopen decennium is de overgang in gang gezet van de verzorgingsstaat naar de participatiemaatschappij. Dit heeft impact op schuldeisers en alle andere partijen die een rol hebben in het voorkomen en oplossen van schulden. Het vraagt zowel inzicht in de oorzaken van schuldenproblematiek als ideeën voor mogelijkheden om deze te voorkomen en op te lossen.

Lees meer over: Chi Lueng Chiu spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over ‘Homo Collaboratus’
30 mei 2024

Anna Custers (HVA) spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over financieel welzijn jongvolwassenen

Over 2 weken is de 3e editie van het Jaarcongres Schuldenketen en bespreken we samen hoe de schuldenketen een positieve bijdrage kan leveren in de steeds uitdagendere financiële verantwoordelijkheid die burgers dragen.

Lees meer over: Anna Custers (HVA) spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over financieel welzijn jongvolwassenen
28 mei 2024

Agressie is soms een kans

Agressie komen we gelukkig weinig tegen in onze dagelijkse werkzaamheden. Afgezet tegen het aantal contactmomenten die we jaarlijks hebben met debiteurklanten is het aantal agressiemeldingen verwaarloosbaar. Om de kans op een agressie incident zo klein mogelijk te maken registreren we alle vormen van agressie en volgen we trainingen om een agressieve situatie te de-escaleren.

Lees meer over: Agressie is soms een kans
23 mei 2024

Leendert Klokkenburg (SZW) spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over herziening stelsel civiele invordering

Over 3 weken organiseert Syncasso samen met Studiecentrum Kerckebosch het Jaarcongres Schuldenketen. De schuldenketen bestaat uit organisaties die gezamenlijk uitvoering geven aan het voorkomen van problematische schulden, aan verantwoord incasseren en aan het ondersteunen van mensen met problematische schulden.

Lees meer over: Leendert Klokkenburg (SZW) spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over herziening stelsel civiele invordering
16 mei 2024

Lees mee met de verhalen van ons team

In deze serie leert u de mensen achter Syncasso kennen. Met deze keer Chiel Faber, data-analist bij Syncasso.

Lees meer over: Lees mee met de verhalen van ons team
15 mei 2024

Syncasso trapt Tour du Syncasso af!

Bij Syncasso hechten we veel waarde aan het welzijn van iedereen. Onze collega's stimuleren én motiveren mensen met betalingsachterstanden naar financieel gezond betaalgedrag. Naast financiële vitaliteit richten we ons ook op de vitaliteit van onze medewerkers. Vitaal sterke medewerkers zorgen voor het realiseren van onze missie: duurzaam incasseren. Maar vitaliteit is niet voor iedereen vanzelfsprekend.

Lees meer over: Syncasso trapt Tour du Syncasso af!
Feedback