15 sep 2020

Klantgericht incasseren

Het belang van toon en timing

SyncassoLab, het innovatiecentrum van Syncasso, doet continu onderzoek om meer inzicht te krijgen in het gedrag van debiteurklanten en analyseren welke incasso-benadering het beste werkt. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met opdrachtgevers, universiteiten, hogescholen en ketenpartners. Het uitgangspunt van SyncassoLab is de missie van Syncasso: incassowaarden verbeteren. Dat gaat verder dan de beste incassoresultaten verbeteren, het vergt ook borging van de “care” component in onze incassowaarden.

Gesegmenteerde benadering van debiteurklanten door onze voorspelmodellen verhaalscore en communicatie, zorgt ervoor dat we het precieze effect van een innovatieve benadering betrouwbaar kunnen meten. Dat geeft Syncasso maximale grip op de resultaten van het incassoproces, waardoor we in staat zijn om de normen voor incasso steeds hoger te stellen.

Het belang van Toon en Timing

Het effect van verschillende boodschappen op debiteurklantengedrag blijkt sterk samen te hangen met het moment in het incassotraject waarop de boodschap wordt ingezet. Het inzetten van dezelfde boodschap in het gehele traject lijkt daarmee niet verstandig. Communicatie met debiteurklanten heeft meer effect wanneer de gebruikte communicatieboodschap wordt aangepast aan het moment in het incassotraject waar de debiteurklant zich bevindt.

Inzichten uit wetenschappelijk onderzoek

In het onderzoek ‘Het belang Toon & Timing’ dat we samen deden met de Rijksuniversiteit Groningen is het eerste wetenschappelijk onderzoek waarin gestructureerd is gekeken naar het effect van verschillende communicatieboodschappen op verschillende momenten in het incassotraject. De resultaten zijn echter in lijn met de uitkomsten van eerder wetenschappelijk onderzoek naar het effect van verschillende communicatieboodschappen op gedrag. Deze onderzoeken lieten zien dat positieve boodschappen voornamelijk effectief zijn in situaties waarin mensen controle ervaren over hun situatie. Situaties waarin zij het idee hebben dat de positieve consequenties van het gedrag die worden beschreven in de boodschap ook voor hen haalbaar zijn.

Positieve boodschap

Deze beschrijving van een situatie waarin positieve boodschappen effectief zijn, sluit goed aan bij de situatie van veel debiteurklanten die een eerste sommatie ontvangen. In deze situatie is vaak sprake van relatief lage schulden en verbetering van de situatie lijkt vaak mogelijk.

Negatieve boodschap

Dit onderzoek naar het belang van toon en timing voor klantgericht incasseren laat zien dat negatieve boodschappen voornamelijk effectief zijn als de negatieve consequenties die in de boodschap worden genoemd groot, direct relevant en bijna onvermijdelijk zijn. Mensen hebben in deze situatie wel het gevoel dat ze weten wat ze moeten doen om deze consequenties nog te vermijden.

Deze beschrijving past goed bij de latere fases van het incassotraject, waarin de consequenties van het niet-opnemen van contact met een deurwaarders- en incasso-organisatie groter en relevanter zijn dan aan het begin van het minnelijke incassotraject. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verschil tussen beslaglegging of woninguitzetting in de latere fases en ‘incassokosten’ in de minnelijke fase.

Verschillende boodschappen gedurende het incassotraject

Het onderzoek naar het belang van toon en timing voor klantgericht incasseren biedt duidelijke aanbevelingen voor het gebruik van verschillende boodschappen in het incassotraject. Uit zowel de onderzoeksresultaten als eerder wetenschappelijk onderzoek volgt de conclusie dat voor een optimaal resultaat positieve boodschappen aan het begin van het incassotraject gebruikt moeten worden en negatieve boodschappen in latere fases. Op deze manier kan de effectiviteit van de communicatie met debiteurklanten verder worden geoptimaliseerd.

Whitepapers

U kunt het volledige Whitepaper van dit wetenschappelijk onderzoek – en van al onze andere onderzoeken – gratis downloaden via www.syncasso.nl/whitepapers.

Whitepapers