05 nov 2020

Interactieve Workflows voor persoonsgerichte incasso

AI voor creditmanagement

In eerdere artikelen in deze serie hebben we de noodzaak van het gebruik van AI-segmentatie voor maatschappelijk verantwoord incasseren belicht. Dit is het vierde artikel in deze serie, waarin we het gebruik van Interactieve Workflows voor persoonsgerichte incasso bespreken.  Alle artikelen in deze reeks kunt u vinden op www.syncasso.nl/aivoorcm.

Persoonsgerichte incasso

In twee eerdere artikelen in deze serie is het gebruik van AI voor segmentatie besproken. Daarvoor gebruiken we communicatie/klantprofielen die op basis van de postcode aan de debiteurklant worden toegekend. We gebruiken hierbij veertien hoofdgroepen en eenenvijftig uitgebreid beschreven klantprofielen. De hoofdgroepen gebruiken we om de communicatie te segmenteren. De klantprofielen hoofdzakelijk voor analyse van de resultaten. Daarover meer in een volgende artikel.

Om tot persona te komen voor maatschappelijk verantwoorde incassocommunicatie voegen we daar de betaalcapaciteit aan toe die we met ons AI-voorspelmodel Verhaalscore berekenen. We onderscheiden daarin vier hanteerbare betaalprofielen: Probleembetalers, Regelaars, Snelle betalers en Late betalers.

Interactieve workflows

De combinatie van communicatie- en verhaalscore levert zesenvijftig mogelijke varianten op voor persoonsgerichte, maatschappelijk verantwoorde incassocommunicatie. Per soort vordering. Per stap in het incassoproces. Per communicatiekanaal. Per reactie op een actie in het incassoproces. Tel daarbij op dat je continu moet AB-testen om te onderzoeken of de incassocommunicatie nog beter kan. Dat is onmogelijk te managen (en onderhouden) zonder geautomatiseerde interactieve workflows.

In- en uitgaande communicatie

De workflows worden aangestuurd door event based rule engines die de communicatie- en verhaalscore koppelen aan de juiste communicatietemplates en -kanalen. Het systeem bewaakt de doorlooptijden en genereert automatisch de beste volgende stap in het persoonsgerichte incassoproces. Inkomende reacties via chat, post en e-mail worden gekoppeld aan het dossier en geagendeerd voor de juiste behandelaar. Betalingen en regelingsvoorstellen worden grotendeels geautomatiseerd verwerkt. Uitzonderingen worden voor beoordeling aan de juiste behandelaar voorgelegd.

De interactieve workflows zijn niet alleen essentieel voor een debiteurklantgerichte benadering. We reageren sneller en geinformeerder op vragen van de debiteurklant. De doorlooptijden verkorten. Meer vorderingen worden minnelijk opgelost en er ontstaat extra tijd en ruimte voor vragen en persoonlijke behandeling.

AI ondersteunt persoonlijk contact

Artificial Intelligence ondersteunt de persoonlijke contacten van debiteurklanten met onze professionals. Inkomende telefoongesprekken worden met Smart Routing naar de juiste behandelaar geleid, die automatisch de relevante profiel- en dossierinformatie van de debiteurklant in zijn scherm ziet. Daardoor neemt de kwaliteit en effectiviteit van de gesprekken toe, de gemiddelde gespreksduur af. Uitgaande telefoongesprekken worden gesegmenteerd op basis van de Verhaalscore, waardoor we het gesprek ingaan met de juiste boodschap: sturen we aan op een regeling of op een betaling. Onze deurwaarders hebben via een App in hun mobiele telefoon toegang tot de profiel- en dossierinformatie, waardoor ze een goed beeld van de debiteurklant, diens persoonlijke omstandigheden en de betalingsproblematiek hebben, voor ze in gesprek gaan aan de deur.

Het volgende artikel in deze serie gaat over AI voor Analyse en Rapportages. Kijk voor meer informatie of reageer op deze artikelenreeks via www.syncasso.nl/aivoorcm.