16 jul 2019

Nieuwe debiteurgerichte website Syncasso verbetert toegankelijkheid online oplossingen voor betalingsproblemen

Elke maand komen tienduizenden debiteurklanten op onze Syncasso website om informatie over en/of een oplossing voor hun betalingsprobleem te zoeken. Uit wetenschappelijk onderzoek weten we dat ongeveer de helft van onze debiteurklanten laagtalig is. Daar hielden we nog onvoldoende rekening mee in onze website, vonden wij zelf.

De opdracht was vervolgens hoe we daar, gebruikmakend van de nieuwste beschikbare technieken en wetenschappelijke inzichten, online de beste oplossingen voor konden ontwikkelen.

De website begrijpt waar je heen wilt

We hebben voor de nieuwe debiteuren interface twee manieren ontwikkeld om intuïtief en snel bij de gezochte oplossingen te komen. Daarvoor bieden we op basis van een inventarisatie van het (historische) zoekgedrag van debiteurklanten de vier meest logische keuzemogelijkheden aan, in de vorm van een knop die je in één keer naar de oplossing brengt.

Aanvullend aan de vier knoppen, is de mogelijkheid toegevoegd om door middel van een vraag of woord verder te navigeren. Op basis van je vraag of het woord dat je invult, biedt de website een aantal keuzen aan, waaruit de debiteurklant de vraag kan kiezen die het best past bij het antwoord dat gezocht wordt.

Die je vervolgens weer snel naar de oplossing toebrengt waar je naar zocht. Je hoeft je vraag dus zelf niet op te schrijven. De website begrijpt waar je heen wilt.

Taalniveau B1 in combinatie met illustraties

De teksten voor de debiteuren interface zijn op taalniveau B1 geschreven.  Daarnaast gebruiken we iconen/illustraties om de begrijpelijkheid, gebruikersvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website te optimaliseren.

Doorlopend verbeteren

We monitoren het gebruik en zoekgedrag op de website om knelpunten en afhaakmomenten snel te signaleren. We testen of aangebrachte verbeteringen de verwachtte resultaten opleveren, Zo kunnen we precies meten of een aanpassing werkt of opnieuw verbeterd moet worden. Daarnaast monitoren we de ingevulde zoekwoorden in de website en voegen nieuwe vraagopties toe voor de woorden die we nog niet kunnen koppelen aan een vraag. Een continu en oneindig proces van meten, aanpassen, verbeteren, meten, aanpassen, verbeteren.

Werkt beter

De nieuwe debiteureninterface is nog maar net twee weken online. Maar vergeleken met dezelfde periode vorig jaar meten we nu al dat de debiteurklanten die onze website bezoeken gemiddeld 30% minder moeite hoeven te doen om de gewenste oplossing te vinden. Beter voor de debiteurklanten. En beter voor Syncasso. Omdat wat we online leren hoe we onze offline communicatie kunnen verbeteren. We cash. We care.