23 okt 2018

Meedenken gaat vooraf aan incasseren

Rachel Anastacia, Contact Center Syncasso

Alle collega’s op onze twee contactcentra in Almere en Leeuwarden zijn generalisten. Dat maakt het werk voor ons afwisselend. De meeste gesprekken zijn heel vriendelijk. Mensen zijn blij dat ze geholpen worden bij het oplossen van hun betalingsprobleem. Soms zijn ze overstuur omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. Eerst help je die mensen om te de-escaleren, weer rustig te worden. Meedenken in oplossingen gaat dan voor incasseren. Maar er zijn natuurlijk soms ook moeilijke gesprekken. Dat heeft meestal te maken met de fase van het incassoproces. Mensen wachten veel te lang met in actie komen. Dan komt er een moment dat er beslag gelegd wordt en dat resulteert meestal in een moeizaam gesprek. Niet vreemd natuurlijk, zeker als je een kostwinner bent met kinderen. Maar ook daar zijn oplossingen voor. Vaak wordt er dan direct betaald en helpen wij om zo snel mogelijk het beslag op te heffen.

Betalingsregeling

We kunnen zelfstandig een passende betalingsregeling afspreken om de achterstand op te lossen. Alleen als we zien dat iemand al drie keer een regelingsafspraak niet is nagekomen, vragen we meer informatie via een inkomsten en uitgaven formulier voor we een nieuwe afspraak kunnen maken. Heel vaak wordt er dan alsnog in één keer betaald.

Zelfstandig in een team

Bellen doe je natuurlijk in je eentje. Maar gelukkig zijn er altijd collega’s waar je op terug kunt vallen. Er is veel ervaring binnen ons team. En altijd een luisterend oor voor elkaar. Want het is best een uitdagende baan. Na een taai gesprek moet je echt je energie ergens anders vandaan halen. Gelukkig wordt er ook veel gelachen. En het volgende gesprek is meestal weer positief. Van de zestig gesprekken zijn er misschien maar vier vervelend. Dus dat valt eigenlijk best wel mee.

Dagstart

We beginnen elke dag met een dagstart waarin we de resultaten bespreken en samen vooruit kijken. We bespreken of we ons servicelevel de vorige dag gehaald hebben, hoe vaak we naar buiten bellen en welk rapportcijfer we krijgen van de debiteurklanten. We kijken naar de oorzaken als het een keer tegenvalt en bedenken daar oplossingen voor. Het komt wel eens voor dat er een grote actie gedaan wordt en wij niet op tijd zijn geïnformeerd om onze capaciteit aan te passen. Dan loopt de wachttijd op. Heel vervelend voor de debiteuren die bellen. En niet goed voor de resultaten van die actie. Daar schakelen we dan natuurlijk op om een herhaling te voorkomen.

Taalbarrières

Syncasso doet veel onderzoek naar laagtaligheid. Dat komt veel voor bij onze debiteurklanten. Aan de telefoon merk je dat ook. Rustig blijven en net zo vaak, zo simpel mogelijk, uitleggen als nodig is om elkaar te begrijpen. Als ik het tien keer moet uitleggen, doe ik dat tien keer. Met geduld en begrip komen we er samen altijd uit.

Nieuwe collega’s

Als je hier komt werken, wordt je door een ervaren collega persoonlijk begeleid. Die luistert in het begin mee met je gesprekken en geeft tips en adviezen. Ons computersysteem vind ik niet ingewikkeld. Had ik zelf binnen een dag of twee onder de knie. Onze bezetting is heel belangrijk om debiteuren snel en goed te kunnen helpen. Als de wachttijd langer wordt merk je dat meteen aan de bellers. Daarom zoeken we voor onze Contact Centers in Almere en Leeuwarden nieuwe collega’s. Als je denkt dat je in ons team past, moet je eens kijken op onze website voor meer informatie.