12 jan 2023

Klantgerichte incassocommunicatie

Begrijpelijke incassocommunicatie zorgt voor meer oplossingen

Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.

Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie. In deze serie artikelen willen we die met u delen. Dit is het 4e deel.

Incassocommunicatie, brieven, e-mails en andere berichten over betalingsachterstanden, worden vaak niet goed begrepen. Door begrijpelijke taal te gebruiken die ook leesbaar is voor laaggeletterden kun je dat verbeteren. Ook in de persoonlijke taal face-to face of via de telefoon. Waar moet je op letten?

Vormgeving van de communicatie

• Gebruik korte zinnen en taalniveau B1 of begrijpelijker.
• Gebruik geen synoniemen voor hetzelfde begrip, dat werkt verwarrend.
• Lettertype minstens corps 10 en de interlinie (ruimte tussen de regels) op 1.15 voor betere leesbaarheid.
• Voeg afbeeldingen toe, een plaatje vertelt meer dan 1.000 woorden en trekt aandacht.
• Communiceer zo persoonlijk mogelijk, met een geruststellende toon en een boodschap die motiverend en oplossingsgericht is.
• Vraag een klantenpanel om je communicatie te beoordelen op begrijpelijkheid.

Kies een logische indeling

• Zorg dat de indeling van je communicatie logisch is, door alinea’s met kopteksten te onderscheiden.
• Start met de betalingsachterstand. Voeg een specificatie toe als bijlage met een duidelijke omschrijving.
• Vervolgens maak je duidelijk dat je dit samen wilt gaan oplossen en dat je daarbij gaat helpen.
• Geef extra aandacht aan wat de debiteur nu het beste kan doen.
• Help om snel te reageren met een haalbare datum, een betaallink of bijvoorbeeld een QR-code.

Zorg voor een duidelijke call-to-action: wat moet er nu gebeuren?

• Vraag om te reageren voor een haalbare datum.
• Benadruk dat reageren heel belangrijk is, zeker als je niet kunt betalen.
• Maak het makkelijker om te betalen door een Betaallink, QR-code en betaalinformatie toe te voegen.
• Bied standaard een betalingsregeling aan om de achterstand op te lossen.
• Vertel dat een betalingsregeling alleen werkt als de nieuwe facturen ook betaald worden.
• Vraag bij persoonlijk contact altijd wat hij/zij nu gaat doen. Zo controleer je of debiteurklant het goed begrepen heeft.

Maak duidelijk wat er gebeurt als debiteurklant niets van zich laat horen of te laat reageert

• Er komen extra kosten Hoe langer het duurt, hoe duurder het wordt.
• De druk neemt toe, dat kan extra stress veroorzaken.
• De deurwaarder wordt misschien ingeschakeld.
• ‘Laat het niet zover komen, neem vandaag nog contact op om samen een oplossing te vinden.’

In het volgende artikel delen we onze kennis en inzichten over Duurzame Betalingsregelingen. Waar moet je aan denken om duurzame betalingsregelingen af te spreken?