Professioneel loopt creditmanagement tien jaar achter

Michaël Brouwer over het Credit Expo beursthema Skills for the digital age.

Skills for the digital age. Is de digital age niet al niet jaren geleden begonnen?

Digitalisering is al heel lang een onderdeel van ons leven. Daar is niets futuristisch aan. Als de stroom uitvalt, doet niets het meer bij mij thuis. Als mijn navigatie niet werkt, weet ik niet meer waar ik ben. Als ik geen verbinding heb, kan ik niemand meer bereiken. Digitaal kan er letterlijk van alles. Spelletjes en entertainment zijn niet alleen leuk en aantrekkelijk. Ze lopen ook jaren voor op wat we nu beschikbaar hebben in creditmanagement.

Tien jaar achter

Als ik het probeer te vergelijken, denk ik dat onze werktoepassingen tien jaar achterlopen op wat er mogelijk is. Eigenlijk laat ik vrijwel al mijn digital skills thuis achter als ik naar m’n werk ga. We moeten in ons werk veel digitaler worden. De helft van al het werk dat we doen is overbodig, papierschuiven. Er is een nieuwe Netflix serie – Squid Games – dat dringt door tot in elke digitale porie. Onze kids spelen met die digitalisering in de pauze op school. Jonge digitalen, maar dan versie 3.0. Die gaan moeiteloos om met enorme hoeveelheden informatie. Gaan alle vaste structuren ter discussie stellen. Alsof wij in een museum leven. Hoe kids met virtual reality bezig zijn bijvoorbeeld. Dat voelt als echt. In de rij staan voor een achtbaan in een pretpark? Als je dezelfde beleving op de bank kunt hebben met VR? Intrinsiek is onze categorie zwaar conservatief. We gaan allemaal in de ankers als het gaat over verder digitaliseren.

Waar zitten we nu op de ontwikkelingscurve, hoe kijk je naar de toekomst?

We zijn nog maar aan het begin van de curve. We zijn een tussenpersoon die denken dat wij het voor de partijen moeten gaan oplossen. We profiteren nu nog van het feit dat debiteurklanten als groep versnipperd zijn. Maar als ze allemaal over digitale tools beschikken, hebben we echt een probleem want daar zijn de creditmanagementbedrijven nog niet op voorbereid. Informatie scrapen van onze websites, automatisch regelingen voorstellen en afhandelen, zelf alle formulieren invullen en automatisch koppelen met internetbankieren. Of onze klachtenregelingen geautomatiseerd bombarderen met klachten. Door daar op te anticiperen en het nu zo goed mogelijk te regelen voor de debiteurklant kun je een doemscenario voorkomen.

Betaalcapaciteit

Voor B2C-vorderingen is inzicht in betaalcapaciteit van debiteurklant een hefboom. Als dat goed georganiseerd wordt, gaat het een enorm effect hebben op de bescherming van mensen met schulden. Daarvoor moeten we NU nieuw beleid maken. Bij het incasseren van een openstaande vordering komt een nieuwe component. Een kale kip mag je niet plukken. Verboden om te pushen en voor te dringen om de debiteurklant (en een andere leverancier) met het probleem op te zadelen. Dat kan alleen als het samen gaat met bescherming voor de schuldeiser. Maar hoe zit dat ethisch? Mag je wel een veel te hoge vrije sector huur betalen? Of moet je dan maar verhuizen van Amsterdam naar een goedkopere woning ergens in de provincie Groningen. We moeten zoeken naar de balans tussen beschermen en de vrijheid van het individu. Je kunt niet verbieden om in de schulden te komen.

Algoritmen en MVI – is dat een tegenstelling of een gelukkig huwelijk?

Geen tegenstelling – een noodzaak. Met gegevens en algoritmen kun je iets objectief doen. Dat kunnen mensen niet. Een algoritme kan objectief bepalen dat iemand onder het bestaansminimum dreigt te komen. Dat er geen afloscapaciteit is. Geen ruimte om te betalen. Wat de gevolgen daarvan zijn? Voorlopig zie ik nog geen effect op een beperking van je bankpas en creditcard. Maar wel duidelijk signaleren dat je financieel in de gevarenzone bent of dreigt te komen. Op tijd hulp bieden om erger te voorkomen.

Europese regelgeving over AI – regulering en de Nederlandse wetgever. Is dat een bedreiging voor AI in creditmanagement? Hoe gaan we daarmee om?

Iedereen is kritisch en wantrouwend over Kunstmatige Intelligentie. Het is nieuw, dus zijn we wantrouwend. Dat er regels uit Europa komen, vind ik alleen maar goed. Zeker wanneer die gaan over toepasbaarheid en transparantie. Een medewerker neemt (nu) soortgelijke beslissingen. Die moet daarvoor opgeleid zijn. Over een VOG beschikken. Maar beslissingen die door mensen genomen worden zijn nog minder transparant dan algoritmen. Terwijl je van een apparaat precies en vooraf weet hoe het werkt. Daar kun je de grenzen van instellen.AI-beslissingen kun je daarom beter controleren dan menselijke beslissingen. Ik zet wel vraagtekens bij de organisatie van het toezicht. Dat is nu veel te versnipperd. Terwijl het toezicht altijd achter de ontwikkelingen aanloopt. Het wordt tijd dat er een gespecialiseerde toezichthouder voor AI komt.

Wat verwacht je van de CE dit jaar?

Ik hoop weer een heleboel mensen in het echt te zien. Vanwege de pandemie zal de Credit Expo een nog hoger reünie-gehalte hebben. Daar heb ik best zin in. Nieuwe ontwikkelingen? Als ik verrast wordt door nieuwe ontwikkelingen, doe ik m’n werk niet goed. Maar ik laat mij graag verrassen.

Aanmelden Credit Expo

Op donderdag 28 oktober aanstaande is de Credit Expo in het Congrescentrum 1931 ’s-Hertogenbosch. We hebben Jarno Duursma gevraagd om ons tussen 14.00 en 14.45 uur in zaal LIMOUSIN 3 mee te nemen in de laatste ontwikkelingen op het gebied van slimme software en kunstmatige intelligentie. Wilt u erbij zijn? Inschrijven kan via www.syncasso.nl/creditexpo2021