09 mei 2017

Syncasso in de ogen van een docent Recht
door Rianne van der Weijden

Rianne heeft jarenlang als jurist bij het Bureau voor Rechtshulp gewerkt en later bij de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening van de Hogeschool van Amsterdam. Met haar huidige onderzoek richt ze zich op de integrale schuldhulpverlening en op de maatschappelijke baten daarvan. Met name op de hulpverlening aan schuldenaren met (nog) niet regelbare schulden. Het terrein van het sociaal recht heeft haar sinds haar studie aangesproken. Daarbij vindt zij het belangrijk om aandacht te besteden aan de grenzen van het recht en aan mogelijkheden die het recht biedt om mensen tot hun recht te laten komen.

Ik ben na een dienstverband van 9 jaar bij het Bureau voor Rechtshulp (het huidige Juridisch loket) meer  dan 27 jaar werkzaam bij de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening (SJD) van de Hogeschool van Amsterdam.  Als docent Recht en sinds 5 jaar gedeeltelijk ook als onderzoeker bij het lectoraat Armoede Interventies. De laatste jaren is mijn werk grotendeels gericht op de schulddienstverlening.

Veel recente praktijkervaring op dat terrein heb ik echter niet. Zo ken ik de deurwaarderspraktijk alleen uit de boeken. Maar om les te geven aan studenten die een hogere beroepsopleiding volgen, is het belangrijk om over meer dan boekenwijsheid alleen te beschikken. Om de deurwaarderspraktijk beter te leren kennen, heb ik drie dagen meegelopen bij Syncasso. Eén dag ben ik meegegaan met een deurwaarder, één dag heb ik bij het servicecentrum gezeten en de laatste dag ben ik bij ik bij de afdeling advocatuur geweest.

Wat viel mij op? Eigenlijk teveel om op te noemen. Ik heb zo’n dertig kantjes aantekeningen gemaakt van interessante en opvallende zaken. Deze informatie zal ik doorgeven aan mijn collega’s, die ook vakken geven waarin schulden centraal staan. Een aantal dingen die ik zeker in mijn lessen zal verwerken, wil ik graag met u delen.

Niet bang voor de deurwaarder

Ik heb altijd gedacht dat mensen in de regel staan te bibberen en te beven als er een deurwaarder op de stoep staat. Dat was echter niet het geval, die dag die ik heb meegelopen. De meeste mensen schrokken totaal niet. Ze leken het gewend te zijn en pakten doodgemoedereerd het exploot aan. Eén maakte zelfs rustig zijn telefoongesprek af, terwijl de deurwaarder voor zijn neus stond. Een ander maakte de deur niet open, maar voerde het gesprek luidkeels vanaf het balkon van zijn flat. Eén vrouw was zelfs blij de deurwaarder te zien, want dan had ze meteen alle gegevens om verder te kunnen gaan met schuldhulpverlening.

Betekenen is meer dan post bezorgen

Wat ik me nooit heb gerealiseerd, is dat een deurwaarder bij het betekenen van een exploot meteen een indruk probeert te krijgen van de schuldenaar en de inbaarheid van de schuld. Zo kijkt hij naar het al dan niet ontbreken van een naambord op de deur, het onderhoud van de woning en naar eventueel dichtgeplakte ramen. Als de deur op en wordt gedaan, werpt hij meteen een (onopvallende) blik naar binnen om te kijken naar de manier waarop de woning is ingericht. Hij vraagt de schuldenaar of er nog andere schulden zijn en of deze al naar een schuldhulpverlener is geweest. En de deurwaarder vraagt naar he inkomen van de schuldenaar. Als deze niet thuis is, maar iemand anders doet open, stelt de deurwaarder de vraag waar de schuldenaar is, of hij naar zijn werk is en zo ja waar hij dan werkt en of dat vast werk is. Een handige manier om een indruk te krijgen van de zin van inkomensbeslag.

Geen actieve verwijzing naar schuldhulpverlening

Het valt mij op dat een schuldenaar niet actief naar schuldhulpverlening wordt verwezen als hij aangeeft dat hij meerdere schulden heeft, maar geen contact heeft gezocht met schuldhulpverlening. Ik zou dat wel verwachten. Deurwaarder en schuldhulpverlener hebben een andere en in sommige opzichten strijdige positie, maar ze moeten er allebei voor te zorgen, dat de schuldenaar zoveel mogelijk schulden terugbetaalt. Ze hebben daarvoor ieder eigen mogelijkheden, die elkaar kunnen aanvullen. Dus waarom debiteurklanten die problematische schulden lijken te hebben niet standaard worden doorverwezen, is voor mij een vraag. Als het gaat om de samenwerking tussen deurwaarders en schuldhulpverleners is het mij overigens ook niet duidelijk waarom schuldhulpverleners Vish heel vaak niet gebruiken. En waarom schuldhulpverleners tegenover schuldenaren de deurwaarder regelmatig schetsen als vertegenwoordiger van de schuldeiser, terwijl de deurwaarder optreedt namens de rechter.

Goede gespreksvaardigheden van levensbelang

Iets anders is, dat ik heb gezien hoe ongelooflijk belangrijk een goede gesprekstechniek is voor een deurwaarder. Bij het servicecentrum bijvoorbeeld worden in een voor mij duizelingwekkend tempo gesprekken gevoerd, meestal over een (andere) afbetalingsregeling. Binnen een minuut of vijf moet het probleem boven water zijn, feiten op een rijtje worden gezet en een oplossing worden gevonden. De debiteurklant die belt is vaak zenuwachtig en/of boos en moet eerst worden gekalmeerd. Een vriendelijke en inlevende benadering, waarbij de klant serieus genomen wordt, helpt ook bij het vlot afwikkelen van het gesprek. De gesprekken waarbij ik heb meegeluisterd, lopen als een trein. Er worden duidelijke afspraken gemaakt en debiteurklanten hangen meestal tevreden op. De medewerkster van Syncasso heeft tijdens het telefoongesprek aantekeningen gemaakt in het digitale dossier van de debiteurklant en deze krijgt automatisch een bevestigingsbrief van de gemaakte afspraken. Heel efficiënt.

Voorbeeld van effectieve gespreksvoering

Klant: “Waarom moet ik rente en incassokosten betalen? Zo kom ik er toch nooit uit? Ik heb geen werk en geen uitkering, waant daar ben ik principieel op tegen, op een uitkering.”
Medewerkster: “Goed dat u belt, nu kunnen we een betalingsregeling treffen.”
Klant: “Ja, hallo, als ik die kosten moet betalen, had ik net zo goed niet kunnen bellen. Ik ben het er niet mee eens dat er extra kosten bijkomen nu ik wel een regeling wil treffen.”
Medewerkster: “Ik ben blij dat u wel heeft gebeld.”

De medewerkster ging niet in op de verwijten van de klant en bleef positief. Met de klant is een tijdelijke regeling getroffen.

Gunfactor

Wat ook een eyeopener voor mij was, is dat een vriendelijke, meelevende benadering van een debiteurklant ook een zakelijke kant heeft. Het is van belang vanwege de “gunfactor”. Debiteuren met meerdere schuldeisers kiezen regelmatig één schuldeiser uit aan wie ze betalen. De andere schulden laten ze oplopen. Deze debiteuren laten zich bij hun keuze leiden door de al dan niet prettige houding van degene die de schuld int. Dus hoe aardiger je gevonden wordt als deurwaarder, hoe meer geld je binnen krijgt voor de crediteurklant. Daarmee draagt een deurwaarder niet bij aan een integrale oplossing van een schuld, maar de crediteurklant is tevreden.

Maatwerk

In positieve zin valt eveneens op dat er maatwerk wordt geleverd. Zo zijn er richtlijnen voor aflossingsafspraken die met een debiteurklant kunnen worden gemaakt en die worden ook als zodanig gebruikt. Dus niet als standaardoplossing, maar als uitgangspunt om afhankelijk van de persoonlijke situatie tot een afspraak te komen.

“Bij het servicecentrum werken we aan de telefoon niet met een vtlb-calculator, maar met Fingerspitzengefühl.”

Precisiewerk

Bij de afdeling advocatuur is het leveren van maatwerk inherent aan het werk. Net zoals een gedegen juridische kennis noodzakelijk is. Maar wat ik me niet heb gerealiseerd, is dat het werk zoveel precisie vereist. Zo moeten bij het opmaken van een exploot alle details zorgvuldig worden gecheckt, moeten de opdracht van een advocaat goed worden gelezen en moet het stuiten van een verjaringstermijn nauwkeurig in de gaten worden gehouden. Een klein foutje heeft grote gevolgen. Het voorkomen van kleine foutjes kost veel concentratie en tijd.

Digitale vaardigheden

Een laatste punt dat ik nog wil noemen, is de vergaande digitalisering van het proces. Een dossier van een klant wordt ingevoerd in de computer en alles wordt erin bijgehouden. Dat dossier kan soms al op basis van het telefoonnummer worden opgeroepen. Zowel de medewerkers als de opdrachtgever hebben inzicht in het dossier. Heel geavanceerd in mijn ogen en noodzakelijk om een deurwaarderspraktijk draaiend te houden. Maar het vereist dus van de medewerkers ook nog eens behoorlijke digitale vaardigheden. Ook dat had ik nooit bedacht voordat ik drie dagen meeliep met medewerkers van Syncasso.

Dank

Zoals gezegd: dit is maar een greep uit de aantekeningen die ik heb gemaakt. Aantekeningen die ik voor mijn collega’s nog verder uit heb gewerkt, zodat ook zij de informatie kunnen gebruiken in hun lessen. Lessen die op die manier beter gericht kunnen zijn op de praktijk. Namens de opleiding SJD dank ik alle medewerkers van Syncasso, die mijn in die drie dagen uitgebreid hebben laten zien waar zij dagelijks mee bezig zijn.