Duurzaam betaalgedrag: onzichtbare mechanismen als basis voor effectieve innovatieve interventies

Afgelopen donderdag 15 september 2022 presenteerde Syncasso samen met de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) en de Hogeschool Utrecht (HU) de eerste resultaten van het wetenschappelijk onderzoek naar Duurzaam betaalgedrag in de Social Impact Factory in Utrecht. In een week met krantenkoppen zoals ‘Koopkracht ‘historisch’ hard onderuit, armoede neemt toe’ kan het eigenlijk niet actueler.

CEO van Syncasso Michaël Brouwer trapt het seminar af door helder te schetsen dat er naast het oplossen van incidenten, betalingsachterstanden, er een structurelere oplossing nodig is. Eén waarin we faciliteren dat het betaalgedrag duurzaam verandert. Dat vraagstuk roept om een wetenschappelijke aanpak.

Onderzoeksopzet

Assistent-professor Martijn Keizer van de RUG nam ons mee in de onderzoeksopzet van dit onderzoek. Het doel van het onderzoek is om klanten met een zorgverzekeringsschuld bij Achmea te identificeren die gemotiveerd kunnen worden tot duurzaam betaalgedrag. En welke interventies daar dan aan kunnen bijdragen. Uiteraard wordt in het onderzoek ook de nieuwe groep debiteurklanten meegenomen die nu ontstaat als gevolg van de stijgende energieprijzen.

Keizer vertelt dat in de eerste fase van het onderzoek, de data-analyse, de wijze centraal stond waarop we die groep konden identificeren. Mensen met achterstanden die wel de betaalcapaciteit hebben om hun rekeningen te betalen. De belangrijkste resultaten van deze data-analyse:

• Alle data wijst naar verwachting uit dat de lagere inkomens eerder in een achterstand van meer dan 6 maanden op hun zorgpremie terechtkomen.
• Interessant is het inzicht dat er inderdaad een substantiële groep bestaat die met ruimere inkomsten in diezelfde achterstand raakt.

De volgende vragen die dit onderzoek wil beantwoorden zijn:

• Hoe bepalen en bereiken we die doelgroep? Het onderzoek geeft richting aan het antwoord, met de vaststelling van de volgende indicatoren van betaalcapaciteit; inkomenshoogte; eerdere achterstanden; hoogte achterstand en doorlooptijden. Het whitepaper die Syncasso begin volgend jaar zal publiceren, gaat hier dieper op in.
• Welke effectieve interventies zijn er mogelijk? Om deze vraag te beantwoorden heeft Lector Nadja Jungmann (HU), de 3^e spreker van de middag, een aantal interviews afgenomen bij debiteurklanten die een minnelijk dossier hebben bij Syncasso.

Interviews met debiteurklanten door onderzoekers van de Hogeschool Utrecht

Via het contact center en via een pop-up op de website konden debiteurklanten van Syncasso zich vrijwillig aanmelden voor dit onderzoek waar een kleine vergoeding tegenover stond. Volgens de onderzoeksopzet selecteerde Jungmann respondenten met een zekere betaalcapaciteit volgens deze kenmerken:

• Een schuld bij een zorgverzekering
• Géén gerechtelijk dossier
• Niet aangemeld bij schuldhulp

Jungmann introduceert spreker en ervaringsdeskundige Ermine Alp. Ze openen met een belangrijke bevinding: relatief veel respondenten trekken zich na hun vrijwillige aanmelding terug. Soms zelfs op het laatste moment. Het buikgevoel van zowel de ervaren onderzoekster als dat van Alp zegt: schaamte. Het taboe is écht en onverminderd groot. Dit zien ze ook bevestigd door ander onderzoek wat Jungmann aanhaalt. Slechts 3% van de mensen met problematische schulden krijgt uiteindelijk een schuldregeling.

Inspirerende interventies

Jungmann inspireert ook met mooie voorbeelden van interventies. Een buddysysteem van vertrouwde mensen uit de gemeenschap vóór de gemeenschap met achterstanden. Een huisartsenpraktijk in Rotterdam die signaleert dat vele lichamelijke klachten voortkomen uit geldstress en het besluit neemt om de eerste financiële praktijkondersteuner van Nederland aan te stellen. Wat blijkt? Patiënten staan hier wél voor open. Een heel verschil met de geslotenheid waarmee debiteurklanten richting gemeentes en schuldhulp gaan. Allemaal initiatieven die voortborduren op onzichtbare mechanismen zoals trots, schaamte en het onderschatten van de eigen situatie.

Een ervaringsdeskundige aan het woord

De meeste indruk maakt Emine Alp met haar eerlijke en dappere verhaal. De goedgevulde zaal met creditmanagement professionals is muisstil als zij vertelt over haar 9 jaren in schulden. Ze was zich er die jaren toen werkelijk niet van bewust dat ze financiële problemen had. Daardoor stond ze ook niet open voor adviezen. Haar problemen stapelden zich op. Het kantelpunt kwam op een dieptepunt. Een hulpverlener vroeg haar: heb jij financiële problemen? Tot die tijd had geen enkele professional haar daar naar gevraagd. Alles veranderde, omdat ze zich bewust werd van haar situatie. Inmiddels is zij uit haar schulden en helpt ze lotgenoten. Het laat ons zien dat investeren in de relatie met de debiteurklant noodzakelijk is. Voor de mens achter de schuld en als onderdeel van de structurele oplossing.

We kijken terug op een positieve bijeenkomst. Naast een whitepaper organiseren we in de nabije toekomst ook een vervolgseminar. Hierin staan we o.a. stil bij de volgende fase van het onderzoek en de conclusies die daaruit voort komen. U kunt antwoorden verwachten op de vragen ‘Hoe bereiken we de groep debiteurklanten met betaalcapaciteit?’ en ‘Wat zijn effectieve interventies om duurzaam betaalgedrag te bereiken en wat leveren ze concreet op?’.