14 dec 2022

Opdrachtgever aan het woord

Interview met Pieter Bas Vermeulen | Budget Thuis

Bij Budget Thuis combineer je alles voor thuis bij één partij. Je regelt hier je stroom, gas, internet, tv en sim only. Heel gemakkelijk, overzichtelijk én voordelig. Onder het dak van Budget Thuis vallen de labels Budget Energie, Budget Mobiel en Budget Alles-in-1. De laatste werd in 2021 door Pricewise uitgeroepen tot de beste provider van Nederland.

Budget Thuis werkt sinds 2016 samen met Syncasso om klanten te helpen hun betalingsachterstanden op te lossen. In dit interview vertelt Pieter Bas Vermeulen, Specialist Payments & Collections, over het betaal- en incassoproces van Budget Energie en welke aanpassingen hij heeft gedaan als gevolg van de hoge energietarieven en inflatie.

Hoe is jullie incassoteam georganiseerd?

Ons incassoteam is onderdeel van de backoffice. Binnen ons team verzorgen we alles van acceptatie, de verwerking van de meterstanden tot en met de incasso. We doen bij Budget Thuis het liefst alles zelf en we werken alleen met externe partijen als dit echt nodig is. Natuurlijk werken we nauw samen met interne afdelingen waar specifieke expertise nodig is, zoals over hoe het beste met klanten te communiceren. Dat is de kracht van onze organisatie. Zo hebben we zelf een inningstool ontwikkeld en gebouwd, waarmee we ook klantacceptatie en incasso in huis houden.

Houden jullie rekening met de stijgende energietarieven in jullie facturering?

We passen de facturering van het maandelijkse termijnbedrag tijdig aan om zoveel mogelijk nabetaling op de jaar- of eindnota te voorkomen. En het liefst natuurlijk dat de klant iets terugkrijgt. De facturering vindt voor het grootste gedeelte plaats via automatische incasso. Onze klanten regelen digitaal heel veel zelf via de Budget Thuis app of via de MijnOmgeving op de website. In deze online omgevingen geven we ze inzicht in energieverbruik, het actuele maandbedrag en het tegoed dat daarmee is opgebouwd. Zo zijn ze ook voorbereid op de jaar- of eindnota.

Betrekken jullie betaalgedrag in jullie persoonlijke incassobenadering?

We maken veel gebruik van data en data-analyse van betaalgedrag en betaalmomenten. Bijvoorbeeld om het ideale betaalmoment per klant te bepalen. Dat monitoren we door de dag heen om het tijdslot te vinden wat voor de klant het beste werkt. Daarnaast doen we veel aan preventie. We hebben bijvoorbeeld onze bestanden verrijkt met de energielabels van de huizen om een beter beeld van de energieconsumptie te krijgen. Dat helpt ons om kort op de bal te spelen, vroegsignalen af te geven aan gemeenten en ongewilde instroom naar schuldhulpverlening te voorkomen.

Welke andere aanpassingen in jullie incassoproces hebben jullie recent toegepast?

We zetten in op minder uitstroom naar onze deurwaarders, tenzij het duidelijke niet-willers zijn. Onze gerechtelijke incasso is een heel efficiënt proces, maar door de Ambtshalve Toetsing moeten we wel keer op keer onze processen opnieuw inrichten. Een andere interessante ontwikkeling is de vormgeving van onze incassocommunicatie. Daar hebben we een visuele tijdslijn aan toegevoegd, waardoor de klant duidelijk kan zien waar hij zich in het proces bevindt en wat en wanneer de eerstvolgende stap in het incassoproces plaatsvindt. Dat inzicht vinden we heel belangrijk voor onze klanten, want verreweg de meeste klanten willen de rekening gewoon (kunnen) betalen en met persoonlijk contact helpen we daarbij.

Heeft de inflatie en de energiecrisis invloed op jullie incassobenadering?

We zien de achterstanden nog niet oplopen. Maar het is bij ons absoluut top-of-mind. We komen steeds meer in persoonlijk contact, want een goed gesprek doet heel veel in het vinden van een oplossing. Daarnaast zie je dat maatwerktoepassingen toenemen. Denk daarbij aan een uitbreiding van de betaalregeling. Deze was voorheen alleen op de jaar- of eindnota mogelijk en nu ook op het termijnbedrag. Ook hebben we ons aangesloten bij Geldfit om klanten te helpen.

Budget Energie is de vierde grootste energieleverancier van Nederland. En de eerste die per 1 januari 2022 is overgegaan naar maandelijks variabele tarieven. We houden vast aan onze visie dat we naar een neutrale jaarnota willen en stellen als dat nodig is het termijnbedrag bij. Dat vraagt meer klantcontact, maar het is in het klantbelang om het op die manier te doen. Omdat wij – en onze klanten – niet voor verrassingen willen komen te staan. Gelukkig is het betaalgedrag van onze klanten nog steeds positief, maar ook wij blijven opletten, zodat de mogelijke schuldopbouw klein blijft.