31 okt 2019

Meer aandacht voor laaggeletterdheid

Syncasso en RUG Customer Insights Center bijeenkomst over Laaggeletterdheid

Laaggeletterdheid is een groot probleem in Nederland. Bijna 1 op de 5 Nederlanders is laag taalvaardig en begrijpt daarom niet wat de overheid van ze vraagt. Het probleem is nog groter bij schuldhulpverleningsorganisaties en gerechtsdeurwaarders zoals Syncasso. Daar kwalificeert ruim de helft als laag taalvaardig.

Gelukkig is de aandacht voor laaggeletterdheid sinds de publicatie van ons onderzoek Gelezen ≠ Begrepen enorm toegenomen. CJIB heeft haar incassocommunicatie on- en offline versterkt met pictogrammen. Afgelopen week publiceerde de overheid dat die 100 taalexperts gaat inzetten om hun communicatie begrijpelijker te maken.

Wetenschap en praktijk

Voor de executive leden van het RUG Customer Insights Center en relaties van Syncasso kwamen wetenschap en praktijk bij elkaar in een bijeenkomst over Laaggeletterdheid.

Dr. Martijn Keizer van de Rijksuniversiteit Groningen presenteerde wetenschappelijke inzichten over de identificatie van deze klantengroep, hun gedrag, onderscheiden subgroepen en verschillende wetenschappelijke onderzoeken naar aanpassingen in de communicatie om deze klantengroep(en) beter te kunnen bedienen.

Aansluitend presenteerde Paul Otter namens Syncasso over de consequenties van laaggeletterdheid bij debiteurklanten, het strategische belang van aangepaste communicatie naar deze klantengroepen en praktische uitwerkingen naar incassocommunicatie, interne opleidingen, aanpassing van systemen en procedures en de doorontwikkeling van de wetenschappelijke en praktische inzichten.

Begrijpelijk communiceren noodzakelijk, maar niet eenvoudig

Al tijdens de presentaties leverde dit een levendige discussie op over de noodzaak van begrijpelijke communicatie, die werd door iedereen volledig onderkend. Maar de discussie ging ook over de praktische hindernissen die overwonnen moeten worden om begrijpelijk te communiceren. Draagvlak in de organisatie, de AVG, een sluitende business case en ICT-beperkingen om er een paar te noemen. Joop Tromp, CFO van Syncasso, gaf aan dat dit inderdaad aanzienlijke ICT-investeringen vraagt om de visuele communicatie geautomatiseerd via workflows te laten verlopen. Maar dat daardoor snel AB-tests kunnen worden uitgevoerd en volledig gesegmenteerd te communiceren gerealiseerd is.

Tijdens de afsluitende borrel werd nog stevig doorgepraat over de relatie tussen maatschappelijk verantwoord ondernemen en begrijpelijk communiceren. Ook vanwege de sociale impact van incasso kan het een niet zonder het ander.