Nieuws

Door Petronella Stockmann, relatiemanager bij Syncasso en gespecialiseerd in het verbeteren van incassoprocessen door strategische samenwerking en datagedreven aanpak.

Als relatiemanager bij Syncasso werk ik dagelijks met opdrachtgevers die hun incassoresultaten willen verbeteren. Vaak zie ik dat organisaties helder hebben wat zij willen bereiken, maar zoeken naar de meest effectieve manier om dit doel te realiseren. Daarbij komt het voor dat richting, prioriteiten en dagelijkse uitvoering nog onvoldoende met elkaar verbonden zijn.

Richting bepalen

De kern van onze aanpak ligt in het expliciet maken van gezamenlijke doelen en gewenste resultaten. Voorafgaand en tijdens de samenwerking, of een verbeterproject, bepalen we samen met de klant welk organisatiedoel op langere termijn centraal staat en welke prioriteiten daaruit volgen. Vanuit dit vertrekpunt selecteren we de verbeterinitiatieven met de grootste impact en maken we de voortgang meetbaar in concrete resultaten en KPI’s. Ik werk hierbij volgens Lean-principes om de brug te slaan tussen strategie en dagelijkse uitvoering. Passende stuurinstrumenten kunnen daarbij helpen om doelen, acties en resultaten helder met elkaar te verbinden.

Onze aanpak

Bij elke klant sluiten we aan op de behoefte en manier waarop projecten worden ingericht. Daarbij werken we volgens een vaste verbetercyclus:

• Inventariseren van de beoogde verbetering, doelstellingen of te verhogen KPI’s
• Analyseren van het huidige proces en inzichtelijk maken van knel- en verbeterpunten
• Uitvoeren van gerichte acties die leiden tot betere resultaten of hogere KPI’s
• Evalueren van de uitgevoerde acties en gerealiseerde verbeteringen
• Terugkoppelen en bijsturen in gezamenlijk overleg.

Op deze manier werken we samen structureel aan het verbeteren van resultaten en het vergroten van duurzame groei.

In de praktijk

Bij een van mijn opdrachtgevers zetten we de X-matrix in om het incassoresultaat structureel te verhogen. Daarin startten we vanuit het hoofddoel om procedures te verbeteren zodat meer vorderingen kunnen worden geïncasseerd met minder inspanning. Dit hebben we in de praktijk in drie concrete projecten kunnen concretiseren.

Klanttevredenheid

We begonnen met een uitgebreid onderzoek naar klanttevredenheid. Wat ervaarden zij in het contact? Waar liepen ze vast en wat kon beter. De uitkomsten waren waardevol. Het onderzoek bracht concrete verbeterpunten in kaart: van onduidelijke communicatie tot lange wachttijden. Deze inzichten konden we vertalen naar verbeterpunten waardoor meer grip ontstond op het incassoproces.

Optimalisatie van de Customer journey

Het tweede project richtte zich op de customer journey. Daarbij keken we vooral naar incasso als onderdeel van die klantreis. We zagen dat het bedrijf op verschillende momenten in de klantreis contact zocht, zonder dat dit resulteerde in contact met de klant. Vooral bij langlopende dossiers zonder geldstroom ontstond frustratie, bij de debiteurklant én bij de organisatie. Daarom kozen we voor een gerichte aanpak: we analyseerden specifiek de pijnpunten van klanten met langlopende dossiers zonder geldstroom. Door voor deze groep een vernieuwde, gesegmenteerde aanpak toe te passen, konden we doorlooptijd verkorten en debiteurklanttevredenheid verhogen.

Schuldhulpverlening

Niet elke klant kan betalen, hoe goed het proces ook is ingericht. Daarom startten we als derde project bij de opdrachtgever een samenwerking met Nieuw Vaarwater – een organisatie die Rotterdammers helpt met het aanpakken van geldproblemen. Samen met hen konden we Rotterdammers met financiële problemen actief doorverwezen naar schuldhulpverlening. Zo kregen zij begeleiding, advies en ondersteuning. Deze samenwerking vraagt om vertrouwen en goede afstemming tussen de betrokken organisaties. Het resultaat was daarentegen groot: debiteurklanten kregen weer grip op hun financiën waardoor schulden minder opliepen en dossiers duurzaam konden worden gesloten. Voor mij laat dit zien dat maatschappelijk verantwoord incasseren en resultaat behalen prima samen kunnen gaan.

Waarom deze aanpak werkt

Deze aanpak droeg bij de opdrachtgever bij aan transparantie en focus. Iedereen in het team kent het doel en ziet hoe hun werk daaraan bijdraagt. We kunnen niet alles tegelijk doen, dus kiezen we bewust voor de projecten met de meeste impact. Maar het allerbelangrijkste van deze aanpak is de samenwerking. Alle betrokkenen – van operationeel medewerkers tot management – zitten op één pagina. We spreken dezelfde taal: doelen, succesindicatoren en concrete acties. Dit voorkomt versnippering en zorgt dat iedereen in dezelfde richting trekt.

Concreet leidt dit tot: snellere doorlooptijden doordat dossiers efficiënter worden afgehandeld, hogere klanttevredenheid door duidelijke communicatie en betere contactmomenten, en structureel hogere incassoresultaten doordat verbeteringen duurzaam worden doorgevoerd.

Mijn rol als verbinder

Als relatiemanager van Syncasso zie ik mezelf als een verbinder in dit proces. Ik help organisaties niet alleen bij het kiezen van het passende instrument maar draag bij aan de toepassing in de organisatie. Door maandelijkse rapportages, het monitoren van KPI’s en het organiseren van evaluatiesessies help ik focus te bewaren. Wat ik zie is dat teams groeien in hun samenwerking. Wanneer iedereen begrijpt waarom bepaalde keuzes worden gemaakt en hoe hun werk bijdraagt aan het grotere geheel, ontstaat er betrokkenheid. En betrokken teams leveren nu eenmaal betere resultaten. De X-matrix is daarin meer dan een strategisch hulpmiddel – het is een manier van werken die teams dichter bij elkaar brengt en organisaties helpt om hun doelen daadwerkelijk te bereiken. Bij de opdrachtgever waar we deze aanpak hebben ingezet, zien we niet alleen betere incassoresultaten, maar ook meer samenwerking en duidelijkheid in de organisatie.

Benieuwd hoe Syncasso uw incassoresultaten kan verbeteren? Dan ga ik graag met u in gesprek.