Door Wikje Talsma, relatiemanager bij Syncasso

Incasso draait al lang niet meer alleen om innen. Het draait ook om begrijpen, meedenken en op tijd de juiste stappen zetten. Als relatiemanager bij Syncasso zie ik dagelijks hoe belangrijk dat is. Ik spreek opdrachtgevers, volg dossiers en zie hoe maatschappelijke ontwikkelingen direct doorwerken in de praktijk.

Dat werd opnieuw duidelijk in onze samenwerking met onderwijsinstellingen. Onlangs gaf ik een training over doorverwijzing naar schuldhulpverlening. Een actueel onderwerp, zeker nu onderwijsorganisaties steeds vaker te maken krijgen met studenten met financiële problemen.

Tijdens een gesprek met een opdrachtgever merkte ik dat er behoefte was aan meer kennis van schuldhulpverleningstrajecten. Bijvoorbeeld in situaties waarin een student via schuldhulpverlening een betaalvoorstel doet en vraagt om een deel van de openstaande schuld kwijt te schelden. Dat zijn geen dagelijkse situaties, maar wel momenten waarop een organisatie snel en zorgvuldig moet handelen.

Samen hebben we daarom gekeken wat nodig was om signalen beter te herkennen en daar passend op te reageren. De training die volgde, was praktisch en gericht op de dagelijkse praktijk. We gingen in op de werking van schuldhulpverlening, het verschil tussen een minnelijk en wettelijk traject, de betrokken partijen en de momenten waarop je als organisatie in actie moet komen.

Juist dat totaaloverzicht bleek waardevol. Veel deelnemers herkenden losse onderdelen al, maar misten nog het complete beeld. Toen dat eenmaal helder was, ontstond er rust en meer houvast. Hierdoor kunnen voorstellen in de toekomst beter worden beoordeeld, kan er sneller worden geschakeld en kunnen beter onderbouwde keuzes worden gemaakt.

Dat is belangrijk, zeker in het onderwijs. Financiële achterstanden raken namelijk niet alleen de administratie, maar ook de student zelf. Hoe eerder iemand op de juiste plek terechtkomt, hoe groter de kans dat problemen beheersbaar blijven. Daarmee help je niet alleen de student vooruit, maar voorkom je ook dat situaties verder escaleren.

Voor mij laat deze samenwerking zien wat er mogelijk is als kennis en praktijk samenkomen. Niet pas aan het einde van het proces, maar juist aan de voorkant. Door samen op te trekken, signalen eerder te herkennen en kennis te delen, maak je meer impact.

Precies daar ligt de kracht van samenwerking. En precies daar maken we samen het verschil.

Beter voorbereid zijn op signalen van financiële problematiek en schuldhulpverlening? Syncasso denkt graag mee over passende ondersteuning, kennisdeling en praktische handvatten voor uw organisatie. Neem contact met ons op via communicatie@syncasso.nl.

Door Johan Engel, relatiemanager bij Syncasso

In mijn rol als relatiemanager bij Syncasso werk ik dagelijks samen met waterbedrijven aan een vraagstuk dat om zorgvuldigheid, betrouwbaarheid en maatwerk vraagt. Het gaat daarbij niet alleen om openstaande rekeningen, maar vooral om de manier waarop je als organisatie omgaat met debiteurklanten in een sector met een duidelijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Toegang tot schoon drinkwater is een basisbehoefte. Dat vraagt om een aanpak waarin resultaat en mensgerichtheid hand in hand gaan.

Wat ik in de samenwerking met waterbedrijven belangrijk vind, is dat we niet alleen uitvoerend partner zijn, maar juist ook meedenken over de inrichting en verbetering van processen. Ieder waterbedrijf heeft daarin zijn eigen context, doelstellingen en klantdynamiek. Juist door goed aan te sluiten op die praktijk kunnen we samen bepalen welke aanpak het beste werkt: wanneer persoonlijk contact nodig is, hoe betalingsafspraken het beste kunnen worden ingericht en op welke momenten extra ondersteuning wenselijk is.

In de praktijk begint veel met tijdig signaleren en zorgvuldig contact leggen. Wanneer een debiteurklant een achterstand heeft, kijken we eerst naar wat passend is in de situatie. Vroeg in het traject telefonisch contact. Als dat niet lukt, kan een huisbezoek uitkomst bieden. Zo’n persoonlijk gesprek levert vaak waardevolle inzichten op. We bespreken de situatie, kijken welke afspraken haalbaar zijn en brengen in kaart wat nodig is om verdere problemen te voorkomen.

Juist bij waterbedrijven zien we hoe belangrijk die persoonlijke benadering is. Tijdens een huisbezoek kan bijvoorbeeld ook de watermeterstand worden gecontroleerd. Dat helpt niet alleen om de actuele situatie beter te beoordelen, maar kan er ook voor zorgen dat toekomstige rekeningen realistischer worden vastgesteld. Daarmee voorkomen we in sommige gevallen dat achterstanden verder oplopen. Voor mij laat dat zien hoe operationele uitvoering en klantgerichte ondersteuning elkaar kunnen versterken.

Daarnaast kijken we altijd breder dan alleen het dossier. Wanneer extra hulp nodig is, verwijzen we debiteurklanten door naar passende instanties, zoals schuldhulpverlening of Geldfit. Ook na afronding van een dossier blijft preventie belangrijk. Daarom hebben we bijvoorbeeld een brief ontwikkeld met praktische tips over zorgvuldig omgaan met water. Zo ondersteunen we debiteurklanten niet alleen bij het oplossen van een betalingsachterstand, maar ook bij het voorkomen van nieuwe problemen. Dat sluit goed aan bij de maatschappelijke opdracht waar veel waterbedrijven dagelijks invulling aan geven.

Als relatiemanager vertaal ik de praktijkervaring naar de samenwerking met onze opdrachtgevers. Dat betekent dat ik niet alleen kijk naar resultaten, maar juist ook naar patronen, knelpunten en verbetermogelijkheden. Waar lopen processen goed? Waar ontstaan onduidelijkheden? En hoe kunnen we samen de klantreis verder verbeteren? Die gesprekken voeren we continu. Niet vanuit standaardoplossingen, maar vanuit partnerschap en de gezamenlijke ambitie om dienstverlening steeds slimmer en zorgvuldiger in te richten.

De kracht van een goede samenwerking zit voor mij in de combinatie van duidelijke afspraken en betrouwbare uitvoering. Waterbedrijven moeten kunnen rekenen op een partner die niet alleen doet wat is afgesproken, maar ook signaleert, meedenkt en waar nodig bijstuurt. Dat vraagt om korte lijnen, transparantie en wederzijds vertrouwen.

Ik geloof dat daar de echte meerwaarde zit. Niet in het simpelweg innen van een rekening, maar in het gezamenlijk organiseren van een proces dat werkt voor waterbedrijven én recht doet aan de situatie van de debiteurklant. Zo bouwen we samen aan dienstverlening die zorgvuldig, toekomstgericht en maatschappelijk verantwoord is.

Benieuwd hoe wij waterbedrijven ondersteunen met een mensgerichte en effectieve aanpak van debiteurenbeheer? Ik ga daar graag over in gesprek. Samen bekijken we welke aanpak het past bij de organisatie, de klanten en doelstellingen.

Sociale zorg en rechtsgelijkheid — praktijk en verantwoordelijkheid rond schulden

Datum: Donderdag 18 juni
Locatie: Munthuys Utrecht

Grenzen aan effect

De schuldenketen is volop in beweging. In de afgelopen jaren zijn verschillende veranderingen doorgevoerd om mensen met schulden beter te beschermen en om zorgvuldiger om te gaan met incassotrajecten. Tegelijkertijd worden  steeds hogere eisen gesteld aan de manier waarop schuldeisers hun recht op terugbetaling uitoefenen en hoe schulden worden geïnd.  Toch laten de cijfers zien dat de resultaten nog beperkt zijn: het totale bedrag aan openstaande schulden neemt nog steeds toe, slechts een beperkt aantal mensen met problematische schulden wordt bereikt door schuldhulpverlening, en een aanzienlijk deel van degenen die hulp krijgen, raakt binnen een jaar opnieuw in de schulden.

Schulden zijn niet voor iedereen hetzelfde: impact van persoonlijkheids-
kenmerken

Willen we echt vooruitgang boeken, dan moeten we verder kijken dan uitbreiding van het hulpaanbod. Het huidige beleid rond schulden is vooral gebaseerd op omstandigheden zoals inkomen, pech en ingrijpende gebeurtenissen. Onderzoek, zowel in Nederland als internationaal, laat echter zien dat ook persoonlijkheidskenmerken een belangrijke rol spelen bij het ontstaan en voortbestaan van betalingsproblemen. Factoren zoals zelfcontrole, structuur en stressbestendigheid beïnvloeden of mensen rekeningen openen, overzicht houden, hulp zoeken en afspraken nakomen.

Op zoek naar balans in het duurzaam oplossen van schulden

Daarmee hangen schulden niet alleen samen met geld, maar ook met gedrag en de mate waarin iemand kan omgaan met een complexe financiële omgeving. Wanneer deze verschillen buiten beeld blijven, ontstaat een aanpak die niet volledig aansluit op de praktijk. Dat roept de vraag op of het huidige evenwicht tussen crediteur, debiteur en overheid nog toereikend is en waar de grenzen van het systeem liggen. Hierover gaan we tijdens het congres met elkaar in gesprek.

Nieuwe kijk op incasso: beweging naar de voorkant

Tijdens het congres bespreken we natuurlijk ook de actuele ontwikkelingen bij overheid, schuldeisers, incasso en financiële hulpverlening in de aanpak en preventie van schulden en met name de samenwerking tussen ketenpartners hierbij. Zo staan we stil bij de eerste resultaten van de pilot Ketensignalering, waarin deurwaarders en gemeenten samenwerken in de vroegsignalering van schulden. De pilot loopt vooruit op een wettelijke zorgplicht, die de positie moet verstevigen van de gerechtsdeurwaarder als signaalpartner binnen de schuldenketen.

Jaarcongres 2026: samen nadenken over gedrag en beleid

Op het jaarcongres gaan onderzoekers, beleidsmakers, schuldhulpverleners en professionals in het veld met elkaar in gesprek over andere gesprekken, realistische verwachtingen, nauwere samenwerking en een scherpere blik op wat echt werkt. Prof. dr. Nadja Jungmann gaat als keynote spreker in op wat deze inzichten vragen van beleid en praktijk.

In gesprek met Sylvia de Bruijn van Purpose over het sociaal incasseren en het Collectief AfbetalingsPlan

Hoe zorg je ervoor dat mensen met schulden niet verder vastlopen, maar juist perspectief krijgen? En welke rol kunnen gerechtsdeurwaarders, schuldeisers en maatschappelijke organisaties daarin spelen? In de samenwerking tussen Syncasso en Purpose rondom het Collectief AfbetalingsPlan (CAP) komt die vraag scherp naar voren. We spraken met Sylvia de Bruijn, programmamanager bij Purpose, over sociaal incasseren, systeemverandering en de kracht van ketensamenwerking.

Van maatschappelijke opgave naar concrete oplossingen

Purpose bestaat dit jaar vijftien jaar en positioneert zich als adviesbureau dat werkt aan innovatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken. “Wij richten ons op de breuklijnen in de samenleving,” vertelt Sylvia. “Tussen arm en rijk, gezond en ongezond, mee kunnen doen en buitenspel staan. Schuldenproblematiek is voor ons een belangrijk vraagstuk.” Die maatschappelijke focus sluit nauw aan bij het thema sociaal incasseren. Purpose ontwikkelde daarvoor samen met de markt een heldere definitie: ‘een mensgerichte aanpak, gericht op passende en duurzame oplossingen die blijvend voordeel opleveren voor klant, schuldeiser én maatschappij.’ “Het gaat om oog hebben voor de mens achter de schuld,” legt Sylvia uit. “Waarom is iemand in deze situatie terechtgekomen? Wat is realistisch? En wat helpt iemand echt vooruit, in plaats van hem twee maanden later opnieuw in de problemen te zien komen?”

Een gedeelde ambitie als startpunt

De samenwerking tussen Purpose en Syncasso rondom het CAP kwam niet uit de lucht vallen. Beide organisaties werkten al langer samen binnen netwerken rond sociaal incasseren en systeemverbetering. Tegelijkertijd liep op landelijk niveau het Interdepartementaal Beleidsonderzoek – Problematische schulden, waarin ministeries, brancheorganisaties en maatschappelijke partijen verkenden hoe het schuldenstelsel verbeterd kan worden. Purpose droeg hieraan bij door het faciliteren van zogeheten thematafels, waar Sylvia als procesbegeleider bij betrokken was. “Parallel daaraan stelde Syncasso ons de vraag: kunnen we dit idee niet alvast praktisch uitwerken?” vertelt Sylvia. “Hoe zou zo’n collectief afbetalingsplan er in de praktijk uitzien voor een deurwaarder? Dat werd het startpunt van ons ontwerpproject.” Bewust hield Purpose de rol als onafhankelijke facilitator en die als inhoudelijke partner gescheiden met twee aparte projectteams. “Zo voorkom je belangenverstrengeling en blijft het proces zuiver.”

Waarom de minnelijke fase zo cruciaal is

Het CAP richt zich op de zogenoemde minnelijke fase: het moment voordat schulden juridisch worden geëscaleerd. Juist daar ligt volgens Sylvia de grootste kans op succes. “Dan is er vaak nog afloscapaciteit. Je kunt voorkomen dat kosten onnodig oplopen. Zodra iemand in de gerechtelijke fase belandt, gaat een schuld hard groeien. .” Een collectieve aanpak maakt daarbij een groot verschil. In plaats van losse betalingsregelingen per schuldeiser wordt gekeken naar het totale schuldenpakket en de werkelijke draagkracht.  “Individuele regelingen zijn bijna altijd suboptimaal,” zegt Sylvia. “Ze houden geen rekening met het totaalbeeld en leiden tot een concurrentiestrijd om de beperkte afloscapaciteit die de kostenstapeling uiteindelijk alleen maar verder opdrijft.”

Samenwerken onder druk

Het ontwerpproces verliep vanaf het begin in een open en constructieve sfeer. Purpose en Syncasso vonden elkaar snel in hun gedeelde ambitie en werkten intensief samen op basis van vertrouwen en professionaliteit. Er was ruimte voor verschillende perspectieven, maar altijd met hetzelfde doel voor ogen: een beter systeem voor mensen met schulden. In de laatste fase kwam alles samen: deadlines vanuit de overheid, een presentatie op het Syncasso-congres en de afronding van het ontwerp. “Toen hebben we met veel energie en creativiteit gewerkt,” herinnert Sylvia zich. “Het voelde echt als een gezamenlijke missie.” Dat het daarbij soms spannend werd, hoort volgens haar bij dit soort trajecten. In de bredere context van wetgeving en ketensamenwerking spelen immers veel belangen. “Iedere partij heeft zijn rol en belangen. Het is belangrijk dat die bespreekbaar zijn. Alleen dan kun je tot goede keuzes komen.”

In de samenwerking volgden Purpose en Syncasso consistent de gedachtegang om steeds te redeneren vanuit de mens achter de schuld en het maatschappelijke belang, met oog voor alle belangen in de keten. Daarnaast was het belangrijk om dit complexe vraagstuk te vertalen naar heldere, visuele en begrijpelijke oplossingen die hielpen met het creëren van draagvlak.

Wat maakt het CAP anders?

Het onderscheidende karakter van het CAP zit volgens Sylvia in drie elementen: creëren van overzicht, denken vanuit gedeeld belang en actief inzetten op begeleiding. In het model dat Purpose en Syncasso ontwierpen, krijgt één ‘leidende’ deurwaarder de regierol. Die bewaakt het proces, betrekt alle schuldeisers en zorgt dat nieuwe schulden worden meegenomen in de collectieve regeling. “Daardoor krijgt iemand niet alleen een passende regeling”, geeft Sylvia aan, “maar ook begeleiding en dat vergroot de kans dat het echt werkt. Bovendien krijgt de debiteur meer rechtszekerheid. Als het wettelijk wordt verankerd, kan niemand er meer omheen.”

Dit is volgens Sylvia de reden waarom het huidige systeem vaak niet goed werkt. Het ontbreekt aan totaaloverzicht, regie en diepgaand contact. “Schuldeisers zien vaak alleen hun eigen vordering. Klanten hebben zelf vaak geen overzicht meer. En zonder goed gesprek ontstaan dan regelingen die te optimistisch zijn.” Ze noemt het voorbeeld van online portals waar mensen zelf een regeling kunnen kiezen. “Dat klinkt klantvriendelijk, maar zonder begeleiding blijken veel regelingen niet haalbaar.” Professionele begeleiding helpt om mensen ook tegen zichzelf te beschermen, stelt ze.

Waarde voor opdrachtgevers

Het CAP sluit naadloos aan bij het doel van sociaal incasseren: passend en duurzaam oplossen van de schulden. Voor opdrachtgevers is het CAP interessant omdat het zowel maatschappelijk als zakelijk rendement oplevert. Duurzamere oplossingen betekenen minder uitval, minder procedures en lagere maatschappelijke kosten. “De maatschappelijke waarde van sociaal incasseren kunnen we inmiddels berekenen in euro’s met behulp van de impact calculator,” zegt Sylvia. “Dat maakt het aantrekkelijk voor organisaties die verder kijken dan de korte termijn.”

Ketensamenwerking als sleutel

Volgens Sylvia staat of valt innovatie met samenwerking in de hele keten: van schuldeiser tot gemeente, van deurwaarder tot schuldhulpverlening en rechtspraak. “Als iedereen hetzelfde hogere doel voor ogen heeft – duurzaam oplossen en mensen perspectief bieden – worden belangentegenstellingen relatief.” Tegelijkertijd blijft zakelijkheid belangrijk.

Blik op de toekomst

De volgende stap? Wettelijke borging. Door de politieke ontwikkelingen heeft dat proces wel vertraging opgelopen, maar Sylvia is hoopvol. “Het draagvlak is breed. Ik verwacht dat dit weer wordt opgepakt.” Daarnaast pleit ze voor een actievere rol van de overheid zelf als schuldeiser. “De overheid is vaak één van de grootste schuldeisers. Zij heeft een belangrijke voorbeeldrol richting andere schuldeisers en speelt een grote rol bij bouwen aan vertrouwen van debiteuren bij het accepteren van oplossingen en hulp. Dan geeft een grote verantwoordelijkheid.” Ook binnen gemeenten is nog winst te behalen. “Besparingen op schuldhulp en investeringen in sociale invordering worden vaak los van elkaar bekeken. Gemeenten die een brug slaan tussen de verschillende domeinen komen verder.”

“Een slimme route voor mens én systeem”

Terugkijkend vat Sylvia de samenwerking kernachtig samen: “Door samen te werken vanuit overtuiging en gedeelde motivatie laten we met het CAP-ontwerp zien dat innovatie in de schuldenketen mogelijk is. Ik voelde bij Syncasso dezelfde overtuiging als bij ons: dit moet anders en dit kan beter. Niet vanuit eigenbelang, maar vanuit het perspectief van de klant.” Die gedeelde ambitie maakte het traject succesvol en veelbelovend voor de toekomst. “Het CAP laat zien dat je met samenwerking in de keten en oog voor de mens een systeem kunt bouwen dat eerlijker, effectiever en duurzamer is – voor de sector én voor de samenleving.”

Van 23 t/m 27 maart is de Week van het Geld. Dit jaar gaat het over het thema geldsprookjes: overtuigingen over geld die vaak anders uitpakken dan ze lijken. Tijdens deze week verzorgen verschillende Syncasso-collega’s geldlessen voor leerlingen op basisscholen en in het middelbaar onderwijs. Daarnaast delen we ons boek Geen saldo uit om het gesprek over geld en financiële keuzes verder op gang te brengen.

Onze partner Geldfit ondersteunt deze week met onder andere TikTok-video’s en praktische toolkits die jongeren helpen kritisch te kijken naar online geldadviezen en informatie. Zo dragen we samen bij aan het eerder herkennen en voorkomen van geldproblemen.

Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie spreken wij dagelijks mensen met geldzorgen. Juist daarom vinden we het belangrijk om jongeren vroeg bewust te maken van omgaan met geld en de gevolgen van financiële keuzes. Door samen te werken kunnen we jongeren beter ondersteunen en financiële problemen voorkomen.

Door Pieter Bas Vermeulen, gerechtsdeurwaarder en Social Impact Manager bij Syncasso

Wie dagelijks werkt met mensen met schulden, ziet dat gedrag, motivatie en feitelijke mogelijkheden in de weg kunnen staan voor het aanbieden, en aannemen, van hulp. De gedachte dat mensen rationeel handelen en ondersteuning vanzelf accepteren zodra die aangeboden wordt, is een misvatting. Hulp werkt alleen wanneer iemand daarvoor openstaat, vertrouwen ervaart en mentaal in staat is om stappen te zetten. We lossen problematische schulden dus niet op door méér hulp aan te bieden.  In de praktijk zien we juist dat schuldenstress leidt tot uitstelgedrag, tunnelvisie en het maken van keuzes die op korte termijn begrijpelijk zijn, maar op lange termijn verkeerd uitpakken. Zoals het juist niet aannemen van hulp. Dat is geen kwestie van onwil, maar van menselijk gedrag.

Het Interdepartementaal Beleidsonderzoek Problematische schulden wijst terecht op het belang van vroegsignalering, betere samenwerking en instrumenten die rust en overzicht bieden. Dat zijn belangrijke bouwstenen. Maar zonder aandacht voor gedragsfactoren en motivatie blijft het effect van interventies beperkt. Vroegsignaleren is waardevol, maar alleen signaleren verandert gedrag niet.

De sector onder druk

Onze branche is een krimpmarkt, zeker waar het traditionele ambtshandelingen betreft. Tegelijkertijd nemen kwaliteitseisen toe en is er een maatschappelijk streven om kosten voor debiteuren te beperken. Nieuwe taken, zoals vroegsignalering, intensiever contact en doorverwijzing naar schuldhulp, vragen extra inspanning. Deze voeren we grotendeels uit binnen bestaande tarieven, zonder een structurele vergoeding. Er wordt van de sector verwacht dat zij een bredere maatschappelijke rol vervult, zonder dat de randvoorwaarden daarop zijn aangepast. Dat is op termijn niet houdbaar.

De maatschappelijke rol van de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche

Daarmee komt een belangrijke vraag op tafel: welke rol verwachten wij van de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche in het voorkomen en beperken van problematische schulden? En als vroegsignalering en preventie worden gezien als publieke belangen en een maatschappelijk probleem, hoort daar dan ook publieke financiering bij? Want dan ontstaat ruimte om zorgvuldig te investeren in persoonlijk contact, gedragsgerichte benadering en samenwerking in de keten.

Conclusie: Er is meer nodig dan goede bedoelingen

Vroegsignalering en het actief aanbieden van hulp kunnen bijdragen aan het beperken van problematische schulden, maar zij vormen geen totaaloplossing. Hulp werkt alleen wanneer iemand bereid en in staat is die te accepteren. En mensen maken, zeker onder druk, niet altijd rationele keuzes. Willen we echt vooruitgang boeken, dan moeten we verder kijken dan het uitbreiden van het hulpaanbod. Het vraagt om keuzes over financiering, maar ook om erkenning van de menselijke werkelijkheid achter schulden. Alleen door die realiteit onder ogen te zien, kunnen wij werken aan een stelsel dat zowel sociaal als duurzaam effectief is.

Door Petronella Stockmann, relatiemanager bij Syncasso en gespecialiseerd in het verbeteren van incassoprocessen door strategische samenwerking en datagedreven aanpak.

Als relatiemanager bij Syncasso werk ik dagelijks met opdrachtgevers die hun incassoresultaten willen verbeteren. Vaak zie ik dat organisaties helder hebben wat zij willen bereiken, maar zoeken naar de meest effectieve manier om dit doel te realiseren. Daarbij komt het voor dat richting, prioriteiten en dagelijkse uitvoering nog onvoldoende met elkaar verbonden zijn.

Richting bepalen

De kern van onze aanpak ligt in het expliciet maken van gezamenlijke doelen en gewenste resultaten. Voorafgaand en tijdens de samenwerking, of een verbeterproject, bepalen we samen met de klant welk organisatiedoel op langere termijn centraal staat en welke prioriteiten daaruit volgen. Vanuit dit vertrekpunt selecteren we de verbeterinitiatieven met de grootste impact en maken we de voortgang meetbaar in concrete resultaten en KPI’s. Ik werk hierbij volgens Lean-principes om de brug te slaan tussen strategie en dagelijkse uitvoering. Passende stuurinstrumenten kunnen daarbij helpen om doelen, acties en resultaten helder met elkaar te verbinden.

Onze aanpak

Bij elke klant sluiten we aan op de behoefte en manier waarop projecten worden ingericht. Daarbij werken we volgens een vaste verbetercyclus:

• Inventariseren van de beoogde verbetering, doelstellingen of te verhogen KPI’s
• Analyseren van het huidige proces en inzichtelijk maken van knel- en verbeterpunten
• Uitvoeren van gerichte acties die leiden tot betere resultaten of hogere KPI’s
• Evalueren van de uitgevoerde acties en gerealiseerde verbeteringen
• Terugkoppelen en bijsturen in gezamenlijk overleg.

Op deze manier werken we samen structureel aan het verbeteren van resultaten en het vergroten van duurzame groei.

In de praktijk

Bij een van mijn opdrachtgevers zetten we de X-matrix in om het incassoresultaat structureel te verhogen. Daarin startten we vanuit het hoofddoel om procedures te verbeteren zodat meer vorderingen kunnen worden geïncasseerd met minder inspanning. Dit hebben we in de praktijk in drie concrete projecten kunnen concretiseren.

Klanttevredenheid

We begonnen met een uitgebreid onderzoek naar klanttevredenheid. Wat ervaarden zij in het contact? Waar liepen ze vast en wat kon beter. De uitkomsten waren waardevol. Het onderzoek bracht concrete verbeterpunten in kaart: van onduidelijke communicatie tot lange wachttijden. Deze inzichten konden we vertalen naar verbeterpunten waardoor meer grip ontstond op het incassoproces.

Optimalisatie van de Customer journey

Het tweede project richtte zich op de customer journey. Daarbij keken we vooral naar incasso als onderdeel van die klantreis. We zagen dat het bedrijf op verschillende momenten in de klantreis contact zocht, zonder dat dit resulteerde in contact met de klant. Vooral bij langlopende dossiers zonder geldstroom ontstond frustratie, bij de debiteurklant én bij de organisatie. Daarom kozen we voor een gerichte aanpak: we analyseerden specifiek de pijnpunten van klanten met langlopende dossiers zonder geldstroom. Door voor deze groep een vernieuwde, gesegmenteerde aanpak toe te passen, konden we doorlooptijd verkorten en debiteurklanttevredenheid verhogen.

Schuldhulpverlening

Niet elke klant kan betalen, hoe goed het proces ook is ingericht. Daarom startten we als derde project bij de opdrachtgever een samenwerking met Nieuw Vaarwater – een organisatie die Rotterdammers helpt met het aanpakken van geldproblemen. Samen met hen konden we Rotterdammers met financiële problemen actief doorverwezen naar schuldhulpverlening. Zo kregen zij begeleiding, advies en ondersteuning. Deze samenwerking vraagt om vertrouwen en goede afstemming tussen de betrokken organisaties. Het resultaat was daarentegen groot: debiteurklanten kregen weer grip op hun financiën waardoor schulden minder opliepen en dossiers duurzaam konden worden gesloten. Voor mij laat dit zien dat maatschappelijk verantwoord incasseren en resultaat behalen prima samen kunnen gaan.

Waarom deze aanpak werkt

Deze aanpak droeg bij de opdrachtgever bij aan transparantie en focus. Iedereen in het team kent het doel en ziet hoe hun werk daaraan bijdraagt. We kunnen niet alles tegelijk doen, dus kiezen we bewust voor de projecten met de meeste impact. Maar het allerbelangrijkste van deze aanpak is de samenwerking. Alle betrokkenen – van operationeel medewerkers tot management – zitten op één pagina. We spreken dezelfde taal: doelen, succesindicatoren en concrete acties. Dit voorkomt versnippering en zorgt dat iedereen in dezelfde richting trekt.

Concreet leidt dit tot: snellere doorlooptijden doordat dossiers efficiënter worden afgehandeld, hogere klanttevredenheid door duidelijke communicatie en betere contactmomenten, en structureel hogere incassoresultaten doordat verbeteringen duurzaam worden doorgevoerd.

Mijn rol als verbinder

Als relatiemanager van Syncasso zie ik mezelf als een verbinder in dit proces. Ik help organisaties niet alleen bij het kiezen van het passende instrument maar draag bij aan de toepassing in de organisatie. Door maandelijkse rapportages, het monitoren van KPI’s en het organiseren van evaluatiesessies help ik focus te bewaren. Wat ik zie is dat teams groeien in hun samenwerking. Wanneer iedereen begrijpt waarom bepaalde keuzes worden gemaakt en hoe hun werk bijdraagt aan het grotere geheel, ontstaat er betrokkenheid. En betrokken teams leveren nu eenmaal betere resultaten. De X-matrix is daarin meer dan een strategisch hulpmiddel – het is een manier van werken die teams dichter bij elkaar brengt en organisaties helpt om hun doelen daadwerkelijk te bereiken. Bij de opdrachtgever waar we deze aanpak hebben ingezet, zien we niet alleen betere incassoresultaten, maar ook meer samenwerking en duidelijkheid in de organisatie.

Benieuwd hoe Syncasso uw incassoresultaten kan verbeteren? Dan ga ik graag met u in gesprek.

Bij Achmea staat verantwoord omgaan met betalingsachterstanden centraal. In de samenwerking met haar incassopartners zoals Syncasso zoekt Achmea continu naar manieren om incassotrajecten menselijker, effectiever en duurzamer in te richten. Hiermee geeft Achmea invulling aan haar maatschappelijke belofte ‘duurzaam samen leven”. Een van de voorbeelden die Achmea in dit kader ontwikkelde is de artikel 96 Rv procedure. Hiermee wil Achmea in contact komen met de klant en hen perspectief bieden, onder meer door hoge kosten te voorkomen.

Een belangrijke rol daarin speelt Edmund Cheung, jurist bij de afdeling Debiteurenmanagement van Achmea. Vanuit zijn functie werkt hij samen met externe partners, rechtbanken en maatschappelijke instanties om tot oplossingen te komen die werken voor alle betrokken partijen.

Een brede rol in een complex speelveld

Edmund is werkzaam binnen het team bijzonder beheer externe partijen. Vanuit die rol houdt hij zich bezig met juridische vraagstukken, operationele overleggen, wetsimplementaties en het begeleiden van innovatieve trajecten zoals de artikel 96 Rv procedures. Daarvoor woont hij regelmatig  zittingen bij in onder meer Rotterdam en Amsterdam.

Zijn werk is veelzijdig: van het signaleren van verbetermogelijkheden tot het ondersteunen van collega’s bij juridische vraagstukken. Die combinatie van inhoudelijke expertise en praktijkervaring zorgt ervoor dat hij nauw betrokken is bij zowel beleid als uitvoering.

Uitdagingen in debiteurmanagement

Het grootste deel van de vorderingen waar Edmund bij betrokken is bestaat uit zorgpremies, eigen risico en zorgkosten. Achter deze dossiers gaan vaak complexe persoonlijke situaties schuil. “Daarom is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de openstaande vordering.” vertelt Edmund Cheung. “Financiële problemen gaan vaak samen met stress, gezondheidsklachten en maatschappelijke kwetsbaarheid. Wij voelen ons als zorgverzekeraar maatschappelijk verantwoordelijk om daar zorgvuldig mee om te gaan”.

Artikel 96 Rv: laagdrempelig en effectief

Vijf jaar geleden is Achmea begonnen met de artikel 96 Rv procedure, omdat we zagen dat het in de praktijk vaak lastig was om de meest kwetsbare klanten te bereiken. Dossiers komen bij de rechter te liggen zonder dat er ooit persoonlijk contact was geweest. Dat vormde voor Achmea een belangrijke aanleiding voor de ontwikkeling van artikel 96 Rv, waarbij de menselijke maat voorop staat, bijvoorbeeld omdat het klanten hoge kosten scheelt.

Achmea zocht bewust naar een alternatief voor het gangbare gerechtelijke traject. In plaats van procederen op afstand, wilde het bedrijf het gesprek aangaan met klanten die niet reageerden op brieven of herinneringen. De artikel 96 Rv procedure biedt die mogelijkheid. In deze procedure leggen partijen (schuldeiser en debiteurklant) het geschil gezamenlijk voor aan de rechter, met als doel om in onderling overleg tot afspraken te komen. De procedure wordt laagdrempelig ingezet en is gericht op dialoog. Tijdens de zitting is ondersteuning aanwezig van schuldenfunctionarissen en/of buurteams. Daardoor kunnen ook bredere problemen worden meegenomen in de oplossing. Door vroegtijdig in te grijpen wil Achmea voorkomen dat betalingsachterstanden hoog oplopen. Voor Edmund Cheung is de meerwaarde duidelijk: “via artikel 96 Rv komt Achmea in contact met klanten die anders buiten beeld blijven. Pas op de zitting wordt vaak duidelijk wat er werkelijk speelt.”

Klanten ontvangen via de rechtbank een uitnodiging voor een zitting, aangevuld met herinneringen per mail en WhatsApp. Die aanpak blijkt effectief: waar bij reguliere procedures vaak 2 tot 5 procent verschijnt, ligt de opkomst bij artikel 96 Rv rond de 40 procent. Actief vragen of iemand op de zitting verschijnt zorgt voor een grote opkomst. Daarnaast worden de proceskosten niet doorbelast aan de debiteurklant. Het traject is arbeidsintensief, maar levert volgens Edmund veel op. “Klanten vertrekken na afloop opgelucht en met nieuw perspectief. Ze voelen zich gehoord en ervaren dat er wordt meegedacht. Dat moment – wanneer iemand weer vertrouwen krijgt in de toekomst – zie ik als het echte succes van de aanpak.”

Een belangrijk onderdeel van de artikel 96 Rv zittingen is het gezamenlijk vaststellen van realistische betalingsregelingen. Daarbij wordt gekeken naar inkomsten, uitgaven en wat werkelijk haalbaar is. Edmund ziet vaak dat klanten zichzelf te hoge verplichtingen opleggen uit angst dat lagere voorstellen niet worden geaccepteerd. “De lagere en realistische regelingen dragen er aan bij dat mensen zich gehoord voelen en de zitting verlaten met nieuw perspectief. “

Partnerschap met Syncasso

Als incassopartner werkt Syncasso samen met Achmea aan het bredere debiteurenmanagement. Over de samenwerking met Syncasso is Edmund duidelijk.

 
Volgens Edmund staat Syncasso open voor nieuwe werkwijzen en wordt de debiteurklant centraal gesteld. Daarmee gaat de samenwerking verder dan de traditionele vorm van opdrachtgever en opdrachtnemer. De samenwerking is een partnerschap die beweegt met veranderingen in wetgeving, maatschappij en klantbehoeften.

Meebewegen met een veranderend landschap

Naast artikel 96 Rv kijkt Achmea ook naar andere innovatieve manieren om klanten te helpen, zoals het begeleiden van mensen die langdurig bij het CAK zijn aangemeld maar hun  premies op tijd betalen. Deze klanten betalen maandelijks onnodig een boete. Vaak door onwetendheid of gemakzucht. Dat is zonde, wat dat geld kunnen ze ook gebruiken om een betalingsregeling af te spreken om de achterstand af te lossen, waardoor ze bij het CAK worden afgemeld. Deze brede, mensgerichte benadering past bij de ambitie van Achmea: niet vasthouden aan vaste procedures, maar meebewegen met nieuwe inzichten en maatschappelijke ontwikkelingen.

De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) verandert de incasso- en deurwaardersbranche ingrijpend. Waar AI in eerste instantie vooral werd gezien als een middel om processen efficiënter te maken, laten we bij Syncasso zien dat technologie bijdraagt aan maatschappelijk verantwoord incasseren. Door AI slim in te zetten, werken we niet alleen sneller, maar vooral eerlijker, persoonlijker en effectiever.

Van standaard incasso naar maatwerk

Binnen Syncasso ontwikkelde AI zich van een ondersteunende tool tot een integraal onderdeel van het creditmanagementproces. Onze organisatie groeide de afgelopen jaren uit tot een data-driven organisatie waarin voorspelmodellen op meerdere momenten in het incassoproces worden ingezet. Niet om automatisch door te escaleren, maar juist om te beoordelen of een volgende stap – vaak een kostenverhogende stap – daadwerkelijk bijdraagt aan het duurzaam oplossen van een betalingsachterstand. AI wordt ingezet om het incassoproces verder te automatiseren en debiteurklanten verder te helpen.

Persoonlijke communicatie als sleutel

AI ondersteunt bij Syncasso niet alleen de proceskeuzes, maar ook de manier waarop wordt gecommuniceerd. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 50% van de debiteurklanten laaggeletterd is (Keizer et al., 2022). Door rekening te houden met leesniveau en doen-vermogen wordt de kans op actie en respons vergroot.

AI helpt hierin met het bepalen van:

• het juiste communicatiekanaal;
• het juiste moment van contact;
• het type boodschap;
• het ritme en de tone of voice op B1 niveau.

Ook worden individuele kenmerken, gebaseerd op demografische gegevens, gebruikt om communicatie persoonlijker te maken. Zo kan per doelgroep het voorkeurskanaal verschillen bijvoorbeeld digitale communicatie voor jongere debiteurklanten en schriftelijke communicatie voor oudere debiteurklanten. Hierdoor sluit de benadering beter aan bij de situatie van de debiteurklant en blijft er aandacht voor de individuele mens.

Bronnen:

• Keizer, M., Rijksuniversiteit Groningen, & Syncasso. (2022). Lezen ≠ Begrijpen.
• Pechenizkiy, M. (2021). Waarom kunstmatige intelligentie niet zonder ethiek kan.

Deze week werkten publieke en private partijen tijdens de hackathon ‘Schuldhulp voor iedereen’ van de SFGN aan nieuwe oplossingen voor de aanpak van problematische schulden. Tijdens de hackathon stonden vier thema’s centraal: probleemanalyse van schulden en schuldhulp, vroegsignalering van financiële problemen op basis van data, een volledig digitaal schuldenoverzicht en ‘Next Best Actions’, en mensgerichte en proportionele maatregelen die aansluiten bij de situatie.

Bij Syncasso geloven we dat juist die combinatie van vroegsignalering, datagedreven inzichten en menselijke interventies nodig is om financiële gezondheid duurzaam te verbeteren en maatschappelijke kosten te verlagen.

“De ideeën die tijdens deze hackathon zijn ontwikkeld, laten zien dat de schuldenketen in beweging is. Ze onderstrepen dat de toekomst van schuldhulp ligt in het eerder begrijpen, snel en volledig inzicht in schulden met behulp van technologie en tools die de burger bereikt en zelf kan inzetten. Wanneer vroegsignalering en datagedreven inzichten samenkomen, ontstaat er ruimte om schulden echt te voorkomen in plaats van alleen te beheersen. Dit soort initiatieven laat zien dat we als keten de kennis en creativiteit hebben om financiële gezondheid structureel te verbeteren. Hierbij moeten we stappen durven te zetten, van experiment naar dagelijkse praktijk.” Sabine van den Boogaard, directeur Klant & Markt van Syncasso.