Hogeschool van Amsterdam (HvA), de Universiteit van Amsterdam (UvA) en incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor Syncasso starten samen een onderzoeksproject “Jongeren van zorgschulden naar duurzaam betaalgedrag”. Het onderzoek, dat loopt van september 2024 tot maart 2025, richt zich op het begrijpen en aanpakken van de toenemende zorgschulden onder jongeren. De organisaties willen daarmee duurzame oplossingen ontwikkelen om deze schuldenproblematiek bij jongeren effectief te bestrijden.

Waarom dit onderzoek?

Zorgschulden zijn een groeiend probleem onder jongeren in Nederland. Jongeren die hun zorgpremie niet betalen bouwen vaak meerdere schulden op. Dit kan ernstige gevolgen hebben voor hun toekomst. Deze schulden kunnen leiden tot stress, een verslechterde studievoortgang en langdurige financiële problemen zo bleek ook uit een eerder onderzoek onder HvA-studenten.

Inhoud van het onderzoek

Dit onderzoek, een gezamenlijke inspanning tussen de HvA, UvA en Syncasso, bestaat uit twee onderzoeksfases. In de eerste fase worden de oorzaken van zorgschulden onderzocht en wordt het incassoproces vanuit het perspectief van jongeren in kaart gebracht. De tweede fase richt zich op het ontwikkelen van nieuwe interventies om duurzaam betaalgedrag te stimuleren in samenwerking met jongeren, zorgverzekeraars en andere betrokken partijen.

Hogeschool van Amsterdam

Anna Custers (lector Armoede Interventies en programmaleider bij het Centre of Expertise Urban Education) benadrukt het belang van het project: “Dit onderzoek biedt een unieke kans om samen met jongeren, zorgverzekeraars en deurwaarders oplossingen te ontwikkelen voor een problematiek die steeds urgenter wordt. We streven ernaar om met de resultaten van dit project niet alleen inzicht te geven in de oorzaken van zorgschulden, maar ook concrete handvatten te bieden voor interventies die jongeren kunnen helpen om financieel gezond op te groeien.”

Syncasso

Michaël Brouwer, CEO bij Syncasso, vult aan: “Bij Syncasso merken we dat steeds meer jongeren te maken krijgen met zorgschulden. De veranderende maatschappij, waarbij impulsaankopen, de ‘buy now, cry later’-mentaliteit en de invloed van social media en influencers een grote rol spelen, zorgt ervoor dat jongeren sneller in financiële problemen terechtkomen. Stijgende kosten van levensonderhoud en een onzeker inkomen dragen hier ook aan bij, evenals een gebrek aan financiële kennis. Financiële problemen op jonge leeftijd hebben een grote impact op hun verdere leven. Zorgschulden zijn daarin vaak een eerste waarschuwingssignaal. In samenwerking met de HvA en de UvA voeren we dit onderzoek uit om meer inzicht te krijgen en effectieve interventies te ontwikkelen. Ons doel is om jongeren te ondersteunen op weg naar duurzaam gezond betaalgedrag en daarmee een stabiele financiële toekomst.”

Samenwerking en verwachte resultaten

De samenwerking tussen HvA, UvA en Syncasso combineert wetenschappelijke inzichten met operationele expertise om tot oplossingen te komen die daadwerkelijk impact hebben. Een aantal zorgverzekeraars heeft al interesse getoond. De verwachte resultaten van het onderzoek leveren kennis op die leiden tot de ontwikkeling van interventies die bijdragen aan het verminderen van zorgschulden onder jongeren.

In 2023 is onze nieuwe website live gegaan. De look en feel is moderner en persoonlijker geworden door foto’s van ons eigen team te gebruiken. Syncasso hecht veel belang aan gesegmenteerde en gerichte incassocommunicatie. Daarom is onze communicatie begrijpelijk en voelt als persoonlijk voor de ontvanger. Met onze voorspelmodellen en inzichten uit wetenschappelijk onderzoek, bepalen we de toon en boodschap die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze dynamische workflows zorgen dat communicatie goed aansluit op de reactie van de debiteurklant, of het uitblijven daarvan. Onze schriftelijke communicatie is op begrijpelijkheid gecontroleerd door taalambassadeurs van de Stichting ABC. Ingewikkelde incasso-onderwerpen leggen we uit in animatievideo’s en debiteurklantennieuwsbrieven.

Duurzaam overtreffen van de verwachtingen

Eén van onze belangrijkste drijfveren is om de maatschappelijke waarde van creditmanagement te verduurzamen. We willen met onze dienstverlening zoveel mogelijk schulden, zo goed mogelijk oplossen en er daarbij voor zorgen dat de debiteurklant perspectief krijgt op een schuldenvrije toekomst. Gebaseerd op onze inzichten uit wetenschappelijk onderzoek blijven we investeren in debiteurklantcommunicatie die zich richt op duurzaam betaalgedrag en een betere aansluiting op de schuldhulpverlening. De mentaliteit en competenties die daarvoor nodig zijn trainen we organisatiebreed en passen we toe in alle communicatie met debiteurklanten.

Begrijpelijke incassocommunicatie

Onze voorspelmodellen en workflows zijn in 2023 verder verbeterd om debiteurklanten te benaderen met een boodschap die past bij hun persoonlijke en financiële situatie. De look & feel van de e-mails die we daarvoor gebruiken is in eigen beheer ontwikkeld, getest en geoptimaliseerd. De gebruikerservaring is hierdoor sterk verbeterd. We hebben buttons toegevoegd aan onze e-mails die rechtstreeks toegang geven tot een directe betaling, een betalingsregeling of hulp om het betalingsprobleem op te lossen. De verbeteringen zorgen voor een hogere response op onze e-mails, waardoor we tevens een stijging van het aantal minnelijke oplossingen meten.

Onze communicatie is altijd begrijpelijk, oplossend en motiverend. We evalueren onze communicatie met debiteurklantonderzoek en IVR (Interactive Voice Response) na elk telefonisch contact. De inzichten uit onze onderzoeken gebruiken we om onze communicatie te verbeteren en in A/B-tests de resultaten van de verbeteringen te meten. Bij ingewikkelde juridische documenten of exploten voegen wij een voorblad toe met een korte, duidelijke uitleg, die we versterken met pictogrammen. Alle learnings en inzichten over begrijpelijke incassocommunicatie delen we actief met de gehele incasso- en schulddienstverleningsketen via onze social mediakanalen, groeisessies en seminars.

Nieuwe communicatiestrategie

In 2023 hebben we een nieuwe debiteurklantcommunicatiestrategie ontwikkeld. In de nieuwe strategie staan de kernwaarden persoonlijk, actief en reëel centraal. Met e-learning, training en coaching op basis van heldere richtlijnen is de nieuwe strategie geoperationaliseerd en geïmplementeerd in alle toepassingen die wij inzetten om kwalitatief debiteurklantcontact tot stand te brengen.

Onze incassocommunicatie zorgt ervoor dat we zo snel mogelijk in het minnelijke proces tot een oplossing komen voor de betalingsachterstand. Daarmee voorkomen we kosten en stress. Voor elke opdrachtgever wordt een datagestuurd voorspelmodel ingezet om de betaalcapaciteit van hun debiteurklanten betrouwbaar te voorspellen. Met machinelearning worden de modellen continu getraind en verder verbeterd.

We analyseren continu elke processtap in onze incassocommunicatie om de toegevoegde waarde aan de oplossing van het betalingsprobleem te bepalen. Daarbij kijken we naar incassowaarden zoals doorlooptijd, responsiviteit en het aandeel betalingen en betalingsregelingen gerelateerd aan de debiteurklanttevredenheid. Levert een processtap te weinig incassowaarde? Dan wordt die vervangen en testen we of het alternatief betere resultaten oplevert. Communicatie- en data-analyse zijn continue processen om zowel de cash als de care van incassowaardes te verbeteren.

Goede communicatie is de sleutel naar een succesvol incassoproces. In deze infographic geven we u 6 tips om uw incassocommunicatie verder te verbeteren. Van begrijpelijke tekst tot een vriendelijke toon – ontdek hoe u betalingen sneller kunt ontvangen en uw klantrelatie goed houdt. Syncasso weet wat werkt in incassocommunicatie door (wetenschappelijk)onderzoek, bouwen aan voorspelmodellen, data-analyse en A/B testen.

Vul deze velden in en download de expert tips om uw incassoproces te optimaliseren.

Blog: Paul Otter

Een rijtjeswoning in een nieuwbouw wijk. Ik druk op de deurbel. Een man van ongeveer zestig jaar opent de deur. Ik geef aan voor wie ik kom. Ja, dat ben ik, zegt de man. Nadat ik me voorstel en aangeef dat ik gerechtsdeurwaarder ben, volgt een gesprek. Hij kan de vordering wel betalen geeft hij aan. Bij het afscheid nemen maakt hij terloops een opmerking waaruit blijkt dat er meer aan de hand is…

Huisbezoek

Een huisbezoek wordt ingepland als we met brieven, e-mails, bellen en whatsapp geen contact weten te leggen om een oplossing te bereiken. Als alles juridisch klopt en onze verhaalsscore aangeeft dat er wel betaalcapaciteit is, plannen we een huisbezoek in. Het juridische stuk daarvoor zoals een dagvaarding of betekening wordt aangemaakt en alle checks zoals het bevolkingsregister worden gedaan.

Verrassing

Wie de deur opent, blijft telkens een verrassing. Dat kan iedereen zijn, van kind, partner, een emotioneel iemand tot iemand die juist heel rationeel wacht met betalen tot het laatste moment. We komen veel verschillende mensen tegen bij de voordeur. Vaste prik is uitleggen wat we komen doen, vragen of er meer schulden zijn en adviseren richting een oplossing. Denk aan het afspreken van een regeling. Soms blijkt dat iemand te veel schulden heeft en dan proberen we betrokkene te motiveren en door te verwijzen naar schuldhulp.

Voordeur

Terug naar de rijtjeswoning en de man. Op mijn vraag of hij de vordering kende, antwoorde hij bevestigend. Hij wilde daarvoor graag een regeling treffen. Andere schulden had hij niet, of toch? Hij had nog twee regelingen lopen bij een deurwaarder maar dat kon hij goed betalen. Dus dat waren eigenlijk geen schulden gaf hij aan. Die zijn geregeld. Beide waren kleinere schulden, een paar honderd euro elk. Zijn inkomsten bestaan uit een participatiewet uitkering (bijstand) en diverse toeslagen.

Regelen

We spraken een regeling af waarbij ik rekening hield met de bedragen die hij maandelijks aan de andere deurwaarders betaalde. Elke regeling was een paar tientjes per maand en volgens ons goed te betalen.

Afscheid

Nadat we een regeling hebben afgesproken, neem ik bijna afscheid. We praten nog even over het waardeloze weer van de afgelopen weken. Ineens zegt de man tussen twee zinnen door dat hij nog een schuld heeft bij een overheidsinstelling van € 15.000. Ik schrok daarvan en de man zelf eigenlijk ook.

Herkansing

Die schuld zorgt voor een andere situatie. Samen met de andere, kleinere schulden is het terugbetalen met de uitkering en toeslagen niet binnen drie jaar mogelijk. Problematische schulden dus, alhoewel meneer dat zelf eigenlijk nog niet echt wil aanvaarden. Naar de schuldhulp wil hij eigenlijk niet. Ik vraag de man hoe hij denkt deze schulden op te lossen. Hij denkt dat het met een regeling wel lukt. Hoelang gaat die regeling dan duren, vraag ik. Hij gaat rekenen en realiseert zich dat oplossen met een regeling geen echte oplossing is. Hij twijfelt wat te doen. Ik vraag hem nog niets te beslissen maar eerst informatie bij de gemeente op te halen. Hoe werkt de schuldhulp, zeker nu de saneringstermijn is verkort naar zestien maanden? Wat gaat dat voor hem betekenen? Nog niets beslissen maar eerst koffie drinken en aanhoren, dat lijkt hem een goed idee.

Paul Otter is design researcher en gerechtsdeurwaarder. In het SyncassoLab onderzoekt hij hoe schulden beter kunnen worden opgelost. In de praktijk doet hij dat bij de voordeur. Op beleidsniveau door het gesprek aan te gaan met alle belanghebbenden over schulden, zoekend naar oplossingen. Paul blogt regelmatig over actuele zaken.

Vinden, binden en boeien

Om onze continuïteit te borgen is onze continue focus om medewerkers te vinden, te binden en te boeien. We investeren in de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met opleidingen, trainingen, mentoring en coaching. We geven doorlopend aandacht aan de geestelijke en fysieke vitaliteit van medewerkers, variërend van een SyncFit sportdag tot de SyncFit intranet pagina waar alle initiatieven over dit onderwerp terug te vinden zijn. Maatschappelijke thema’s als geldzorgen door hogere energieprijzen en een lagere geestelijke vitaliteit na Corona zijn bespreekbaar gemaakt. Syncasso biedt de helpende hand om gezamenlijk oplossingen te vinden en hulp te bieden.

SyncSlim en SyncFit werken

Hoe we werken is veranderd. Binnen Syncasso geven we daar gezamenlijk vorm aan. We noemen dit SyncSlim werken. Medewerkers worden geholpen om een goede werk privé balans te vinden door training aan te bieden en ruimte te geven voor maatwerkafspraken. Flexibele werktijden, zorgverlof en thuiswerkmogelijkheden zijn bij ons standaard. Hierdoor heeft ons team de ruimte om werk en privé optimaal te combineren. Dag- en weekstarts gebruiken we om gezamenlijk de werkzaamheden te verdelen, maar ook om te reflecteren en continu processen te verbeteren. ‘SyncSlim werken’ wordt door ons team hoog gewaardeerd.

Ons SyncFit programma richt zich op geestelijke en lichamelijke vitaliteit van onze collega’s en biedt tools om de verhouding werk/privé in balans te houden. In 2023 heeft dit programma verder vorm gekregen door de introductie van een nieuwe arbodienst, een mentale helpdesk en de SyncFit-dag. Naast de implementatie van een vitaliteitsscan, een bedrijfsfitnessplan waarmee collega’s met korting kunnen sporten en een fietsleaseplan.

Wij hechten veel waarde aan de stem van ons team. Regelmatige feedbacksessies, enquêtes en open communicatiekanalen stellen ons in staat om te luisteren naar de behoeften en ideeën van ons team. In februari 2024 hebben we een uitgebreid medewerkerstevredenheidonzoek laten uitvoeren. Syncasso als werkgever scoort in dit onderzoek een rapportcijfer van 8,1. Daar zijn we trots op!

SyncFit werken

Daarnaast realiseerden we in 2022 ook SyncFit. Dat programma start met een fysieke (thuis)werkomgeving die goed voor elkaar is. Daarvoor hebben we Ergo- en Vitaliteitscoaches die zorgen dat de werkplekken thuis ergonomisch verantwoord zijn en onze collega’s fysiek en mentaal fit blijven. Daarbij realiseren we ons dat de plezierige en inclusieve werksfeer bij Syncasso daar ook een positieve invloed op heeft. Ook het bedrijfsfitnessplan is onderdeel van SyncFit. In 2022 hebben we hier de basis voor gelegd, in Q1 van 2023 is dit verder uitgerold. Onderdeel van SyncFit is dat het voor onze collega’s mogelijk maakt om een volledig vergoede vitaliteitsscan te doen.

Plezier, Ontwikkeling en Performance (POP)

De vaste gespreksonderwerpen Plezier, Ontwikkeling en Performance geven richting aan een continue dialoog binnen alle lagen van onze organisatie. Een goede onderlinge verbinding is hiervoor essentieel. Syncasso gebruikt Dialog om de gesprekkencyclus te ondersteunen en goede afspraken te maken over Prestaties, Ontwikkeling en Plezier.

In de POP-gespreken maken we maatwerkafspraken over de prestaties en welke bijdrage die leveren aan de teamdoelstellingen. Daarnaast bespreken we hoe collega’s zich verder kunnen en willen ontwikkelen. Daarvoor bieden we een uitgebreid pakket aan opleidingen, trainingen en e-learnings.

We hechten veel belang aan een open sfeer waarin feedback gewaardeerd wordt om resultaten én werkplezier te verbeteren. Medewerkers leveren hier proactief input voor via de beoordelingscyclus en hun bijdragen aan teamplannen, projectgroepen, intranet en interactieve workshops.

Opleidingen en trainingen

We hechten veel waarde aan de persoonlijke ontwikkeling van ons team. Daarom creëren we graag mogelijkheden om door te groeien en heeft Syncasso een eigen opleidings- en trainingsteam en een breed pakket van fysieke, hybride en online-opleidingen. Zo zijn er Care- en Incassocoaches die meeluisteren met gesprekken met debiteurklanten. Zij coachen collega’s om voor elke debiteurklant precies de goede toon en oplossingsrichting te kiezen. Via ons digitale platform kan ons team gebruikmaken van meer dan 100 opleidingen en trainingen voor hun vakmatige ontwikkeling, digitale vaardigheden, ontwikkeling van competenties, persoonlijk leiderschap en welzijn. Daar bovenop moedigen we ons team ook aan om kennis te zoeken en te delen binnen de organisatie, maar zeker ook daarbuiten. Het draagt bij aan ons eigen groeipad, dat van de organisatie en dat van de branche.

Inclusie en diversiteit

Bij Syncasso staat de mens centraal. We zijn ons ervan bewust dat iedereen uniek is en dat de verschillen tussen mensen onze organisatie sterker maken en een betere invulling geven aan de waarden en doelen die we nastreven. Onderliggend daaraan is onze overtuiging dat gelijke kansen voor iedereen, respect voor ieder individu en het omarmen van verschillen een bron is voor continu verbeteren en innovatie. We geloven dat door inclusiever en diverser te zijn, we debiteurklanten beter kunnen begrijpen en ondersteunen.

Onze visie op inclusie en diversiteit richt op een aantal kernprincipes:

• Inclusieve- en veilige werkomgeving: We streven naar een veilige werkomgeving waar alle medewerkers ongeacht hun achtergrond, leeftijd, levensfase, geslacht en geaardheid zich geselecteerd en gewaardeerd voelen.
• Diversiteitsbeleid: Bij het aantrekken van nieuw talent en het doorstromen van medewerkers binnen de organisatie wordt diversiteit nagestreefd. Dit geldt voor alle niveaus van de organisatie.
• Leiderschap, training en bewustwording: Onderdeel van leiderschapsontwikkeling is het onderkennen, bewustwording creëren op belang, ontwikkelen en onderhouden van een inclusieve werkomgeving en ons diversiteitsbeleid door onder andere voorbeeldgedrag. Met training blijven we ons bewust van de waarde van diversiteit en inclusie.

De samenstelling van ons personeelsbestand vormt een afspiegeling van de diversiteit van de maatschappij. Eind 2023 was de verdeling mannen/vrouwen bij Syncasso 37% versus 63%. De gemiddelde leeftijd van de mannen was 46 jaar, van de vrouwen 41 jaar. 38% van de medewerkers is jonger dan veertig jaar, 62% ouder dan 40 jaar.

Blog: Paul Otter

Op een regenachtige dag loop ik bij een bedrijf naar binnen. Ik meld me bij de receptie en vraag naar de collega die personeelszaken doet of een directielid. De receptioniste gaat bellen en al snel staat de directeur voor me. Ik stel me voor en geef aan dat ik loonbeslag kom leggen. We gaan apart zitten en de directeur roept de collega waarover het gaat erbij en we gaan in samen in gesprek.

Start

Wat ging hier aan vooraf: we krijgen een opdracht om twee maanden onbetaalde zorgpremie te incasseren. Daarvoor zoeken we contact met de debiteurklant via e-mails, brieven en telefoon. Helaas lukt dat niet. Omdat er wel betaalcapaciteit lijkt te zijn, gaan we dagvaarden. Later geven we ook het vonnis af op het woonadres. Ook bij de huisbezoeken proberen we een oplossing te zoeken. Ook na de verschillende contactpogingen na het vonnis lukt dat niet. Daarom checken we via het UWV polis of er inkomsten uit werk zijn. Uiteindelijk leggen we beslag op (een deel van) het loon.

Beslag

Het beslag wordt gelegd nadat er in het digitale beslagregister is gecheckt of dat zin heeft. Ook is er contact is geweest met de werkgever. In dit geval blijken er geen andere beslagen te zijn en kan de schuld door het beslag worden betaald. Van al het voorwerk wordt een proces-verbaal van het loonbeslag gemaakt dat ik als gerechtsdeurwaarder heb gelegd bij de werkgever.

Stil

De directeur vraagt zijn collega om naar de vergaderzaal te komen. Ik stel mij voor en leg uit dat ik voor de achterstand op de zorgverzekeringspremie beslag heb gelegd op een deel van haar salaris. Ze krijgt een rood hoofd en blijft stil. We geven haar de tijd om alles te verwerken.

Gesprek

In het gesprek leg ik haar uit dat ze een deel van haar salaris blijft ontvangen, het beslagvrije deel. Maar dat we alles daarboven inhouden om de schuld mee af te lossen. We praten verder over haar financiële- en woon situatie. Ze woont bij haar ouders in en heeft geen overzicht van haar schulden. Haar werkgever legt uit dat het handig is om te weten hoeveel ze moet nog betalen aan schulden. Hij biedt aan haar daarbij te helpen.

Gemeente

Omdat met je werkgever je schulden bespreken niet niks is, geef ik haar aan dat de gemeente haar ook kan helpen. Elke gemeente helpt bij schulden. Ze denkt na en geeft aan voorkeur voor de gemeente te hebben. De directeur snapt dat wel. Hij vraagt wel of ze hem op de hoogte houdt hoe dat gaat en of hij kan helpen. Dat is fijn want ervaring leert dat mensen die zeggen naar de schuldhulp te gaan, dat niet altijd doen.

Uitzondering

Meestal spreken we niet met de werkgever en de collega als we beslag op het salaris leggen. Vaak kan dat niet omdat ze bijvoorbeeld niet in hetzelfde gebouw zijn. Wel wijs ik de werkgever altijd op de voordelen als zijn collega uit de schulden is en wat schuldhulp daarbij kan betekenen. Gelukkig wordt daar steeds vaker naar geluisterd.

Paul Otter is design researcher en gerechtsdeurwaarder. In het SyncassoLab onderzoekt hij hoe schulden beter kunnen worden opgelost. In de praktijk doet hij dat bij de voordeur. Op beleidsniveau door het gesprek aan te gaan met alle belanghebbenden over schulden, zoekend  naar oplossingen. Paul blogt regelmatig over actuele zaken.

In deze serie leert u de mensen achter Syncasso kennen. Met deze keer Chris van der Horst, incassomedewerker en praktijkcoach.

Onze incassomedewerkers zijn verantwoordelijk voor het duurzaam incasseren van betalingsachterstanden. Als regisseur in het incassotraject weten ze de situatie snel in kaart te brengen om samen met de debiteurklant tot de beste oplossing te komen. Onze medewerkers zijn van A tot Z betrokken: van telefonisch contact met debiteurklanten om passende betalingsregelingen af te spreken, inzicht te geven in inkomsten en uitgaven en het doorverwijzen naar (schuld)hulp. Tot het treffen van executiemaatregelen en aanmaken van exploten. Altijd maatschappelijk betrokken en met oog voor de persoonlijke situatie van de debiteurklant. Een van deze incassotoppers is Chris.

‘Ik ben een echte Noord-Hollander, geboren en getogen in Haarlem. Op mijn 13e verhuisden we naar Leeuwarden vanwege het werk van mijn vader. Mijn jeugd draaide om school en voetbal. Ik speelde bij HFC Haarlem en later bij Cambuur. Mijn dagen waren goed gevuld: om 8 uur ’s ochtends de deur uit en pas om 7 uur ’s avonds weer thuis. Na zeven jaar bij Cambuur besloot ik op mijn 21e te stoppen met voetballen op hoog niveau. Via mijn werk bij de Postbank/ING leerde ik mijn huidige vrouw kennen. Inmiddels wonen we al bijna 20 jaar in Berlikum, een dorpje tussen Leeuwarden en Franeker. We hebben twee kinderen: dochter Lina van 15 en zoon Tom van 12.

Inmiddels werk ik 16 jaar met plezier bij Syncasso. Ik heb op verschillende afdelingen gewerkt. De afgelopen jaren in het team NUTS, waar onder andere de betalingsachterstanden van energieleveranciers worden behandeld. Sinds ongeveer anderhalf jaar ben ik ook praktijkcoach, een rol die het team op verschillende vlakken ondersteunt. Zoals bij de introductie van nieuwe wetgeving, om deze te vertalen naar de dagelijkse werkzaamheden. Erg leuk om te doen!

Vertel eens iets meer over je rol als praktijkcoach

Mijn taken als praktijkcoach zijn divers. Allereerst ben ik het eerste aanspreekpunt voor mijn team als ze tegen problemen aanlopen. Bijvoorbeeld met uitdagende dossiers of nieuwe werkinstructies. Ik bied hulp of neem contact op met andere afdelingen. Knelpunten bespreek ik met de teamleider. Daarnaast geef ik maandelijks trainingen aan nieuwe medewerkers, over het gebruik van onze dossier-applicatie, waarin we onze klantendossiers behandelen. Ook het testen van nieuwe systemen of procedures voordat ze worden geïmplementeerd is onderdeel van mijn rol als praktijkcoach. Bij software-releases informeer ik mijn team over de belangrijkste veranderingen. Dit doe ik in nauwe samenwerking met de andere praktijkcoaches. Daarmee heb ik ook wekelijks overleg om de lopende projecten en veranderingen in de organisatie te bespreken. Deze rol is een mooie aanvulling op mijn reguliere werkzaamheden.

Hoe zorg je voor een goede werk-privé balans?

Het is fijn dat Syncasso een goede werk en privé balans belangrijk vindt. Daardoor kan ik 34 uur per week werken, met een schema dat bij mij past. De eerste twee dagen werk ik volle dagen en de rest van de week 6 uur per dag. Dit schema ontstond uit praktische overwegingen toen mijn kinderen jonger waren. Deze werktijden vind ik nog steeds heel prettig. Vooral omdat de kortere middagen me de mogelijkheid geven om in de middag te sporten of tijd door te brengen met mijn gezin. In mijn vrije tijd ben ik nog steeds graag sportief actief. Ik voetbal en volleybal en geef ook training. Op deze manier blijf ik niet alleen lichamelijk fit maar houd ik ook alle energie om mij volledig in te zetten op mijn werk.

De wereld om ons heen verandert, wat merk je daarvan in je werk?

Mijn werk bij Syncasso is in de afgelopen 16 jaar flink veranderd, vooral op het gebied van automatisering en privacywetgeving. Toen ik begon, werd er nog veel handmatig gewerkt. Nu is bijna alles geautomatiseerd. Ook de omgang met privacygevoelige informatie is enorm veranderd. Vroeger werkte je met papieren dossiers, nu is alles AVG-proof en gaan we veel zorgvuldiger om met persoonlijke gegevens. Daarnaast is ook de houding van debiteurklanten veranderd. Ookal schamen mensen zich nog vaak voor schulden, er wordt wel makkelijker over gepraat. Gelukkig kunnen we onze kennis en kunde in ons veranderende werkveld continue op pijl houden. Via door Syncasso zelf ontwikkelde e-learnings,  training on the job en ons intranet blijven we continue op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in onze branche. Daarnaast hebben we een online kenniscentrum waarin we op verschillende vlakken kennis delen. Van werkinstructies en wettelijke bepalingen tot onze tone-of-voice.

Wat spreekt jou het meest aan bij Syncasso?

Verrassend veel mensen werken hier al járenlang. Volgens mij heeft dit alles te maken met de goede werksfeer, de mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en de flexibiliteit om werk en privé te combineren. Voor mij betekent dit dat ik al jaren met plezier naar mijn werk ga, en dat hoop ik nog lang te blijven doen!’

Chris bedankt voor dit interview. Enthousiast geworden over werken bij Syncasso? Kijk op onze website voor meer informatie en vacatures.

Blog: Paul Otter

Regelmatig krijg ik tijdens mijn huisbezoeken de vraag of er een regeling kan worden getroffen. Regelen lijkt makkelijk: afspreken welk bedrag maandelijks te betalen maar er zitten nogal wat haken en ogen aan: hoe regel je goed?

Wet- en regelgeving

Zoals je van een gerechtsdeurwaarder mag verwachten onderzoekt die eerst wat wetten, regels en werkinstructies bepalen. Ook schuldeisers geven vaak een kader voor regelingen. Bijvoorbeeld een maximum aan het aantal maanden dat de regeling mag duren. Duurt de regeling langer dan X maanden, dan hebben we vaak meer informatie nodig over de inkomsten en uitgaven.

Wettelijk recht op een regeling is er (nog) niet. Aan de ene kant begrijp ik dat. Als er na verschillende herinneringen niet is betaald, en er zou een wettelijk recht op regelen zijn, heeft dat iets van de niet-betaler ‘belonen’. Aan de andere kant is een regeling een goed instrument om extra kosten van bijvoorbeeld dagvaarding en het proces naar de rechter te voorkomen.

Aan de deur

Als een debiteurklant bij een huisbezoek een regeling aanbiedt, ga ik eerst uitgebreid in gesprek. Niet zelden wordt vol goede bedoelingen een hoog bedrag per maand als regeling voorgesteld. Dan is het mijn taak om na te gaan of dat realistisch is. Navragen wat de vaste maandlasten en eventuele andere schulden zijn, zodat die naast een regeling kunnen worden betaald.

Gevaar

Als er meer schulden zijn, wordt het al snel complex. Schuldeisers en invorderaars weten niet van het bestaan van de andere schulden. Betrokkene geeft niet altijd aan dat er meer schulden zijn. Dan ontstaat het risico dat wat wordt afgesproken maandelijks te veel is, waardoor betrokkene onder de beslagvrije voet uitkomt (het bedrag dat nodig is voor de noodzakelijke kosten van levensonderhoud). Dat kan dan weer nieuwe schulden tot gevolg hebben.

Feiten

Syncasso heeft in 2023 meer dan 117.000 regelingen[i] afgesproken. Om wat meer context te geven: in dat jaar ontvingen we iets meer dan 240.000 nieuwe zaken en werd er in ongeveer 16.000 zaken gedagvaard.  De regeling is dus een belangrijke vorm om betalingsachterstanden op te lossen. Regelingen kunnen op allerlei manieren worden aangeboden zoals tijdens een huisbezoek maar ook via telefoon, chat en website.

Pleidooi

Regelingen zijn een veelgebruikte en hele goede manier om schulden op te lossen. Maar een goede regeling afspreken vraagt kennis en kost tijd. Borgen dat er genoeg geld is voor het levensonderhoud is essentieel. Daarnaast is het belangrijk om te weten of er meer schulden of regelingen zijn. Daarvoor is een goed overzicht van de schulden nodig. Alleen dan kunnen er haalbare regelingen worden getroffen en is er genoeg geld voor de noodzakelijke kosten van levensonderhoud (beslagvrije voet).

Vreemd genoeg is dat overzicht er nu niet. Daar heeft iedereen last van: de betrokkene zelf, de schuldeisers, invorderaars en uiteindelijk de maatschappij. Gerechtsdeurwaarders zijn bezig met een eerste stap naar zo’n overzicht met ‘Schuldenwijzer’. Het doel is om alle schulden die vaststaan (met bijvoorbeeld vonnis of dwangbevel), naast beslagen op inkomsten, in Schuldenwijzer op te nemen. Na die eerste stap moeten bijvoorbeeld overheidsvorderingen in zo’n overzicht: welke politicus neemt het initiatief om een overzicht van schulden mogelijk te maken?

Paul Otter is design researcher en gerechtsdeurwaarder. In het SyncassoLab onderzoekt hij hoe schulden beter kunnen worden opgelost. In de praktijk doet hij dat bij de voordeur. Op beleidsniveau door het gesprek aan te gaan met alle belanghebbenden over schulden, zoekend  naar oplossingen. Paul blogt regelmatig over actuele zaken.

Bronnen:

[i] https://jaarverslag2023.syncasso.nl/kerncijfers

Samenwerking in de schulddienst-
verleningsketen

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen is een voorwaarde om problematische schulden te voorkomen en op te lossen. Syncasso onderhoudt daarom via haar Social Responsibility Officer actief het contact met het schulddienstverleningsnetwerk om verbeteringskansen te signaleren en te realiseren. Ook in dit kader organiseerden we in 2023 de 2e editie van het Jaarcongres Schuldenketen met als thema ‘De mens achter de schulden én in de keten centraal’.

Syncasso werkt op landelijk en gemeentelijk niveau samen met onder andere de NVVK, Wijzer in geldzaken, Nibud en Ministeries om de schulddienstverleningsketen te verbeteren. Via ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulproute en Geldfit.nl helpen we debiteurklanten aan passende financiële hulp.

Jaarcongres Schuldenketen

Samen met Studiecentrum Kerckebosch organiseerde Syncasso op 22 juni 2023 het Jaarcongres Schuldenketen met als thema De mens achter de schulden én in de keten centraal. Meer dan 100 deelnemers woonden het congres bij, waaronder ervaringsdeskundigen, vertegenwoordigers van ketenpartners, brancheverenigingen van de schulddienstverleningsketen en de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid.

Vijf sprekers deelden hun inzichten over het thema van de bijeenkomst vanuit verschillende perspectieven, waarna in de vorm van een Lagerhuisdebat de aanwezigen in gesprek gingen met de sprekers aan de hand van een aantal prikkelende stellingen. Het congres kreeg een gemiddelde beoordeling van 7,9.

Nederlandse Schuldhulp Route

In onze communicatie met debiteurklanten brengen we Geldfit.nl en Geldfit Zakelijk onder de aandacht bij debiteurklanten om hulp te vinden bij hun financiële zorgen. Hiervoor hebben we verwijzingen opgenomen in onze e-mails en brieven en een speciale syncasso.nl/hulp pagina. Ook in onze telefoongesprekken, chats en tijdens huisbezoeken verwijzen we actief door naar Geldfit om hulp te vinden bij financiële problemen.

In 2023 hebben we daarnaast aan de landelijke campagnes van Geldfit deelgenomen. De campagnes hadden als thema ‘Grip op je Geld’. Debiteurklanten worden uitgenodigd om te controleren of ze gebruikmaken van alle beschikbare regelingen. Tijdens deze campagnes hebben we in al onze communicatiekanalen waaronder onze debiteurklantennieuwsbrief, website en sociale media extra aandacht aan Geldfit gegeven.

Betere samenwerking in de schulddienst-
verleningsketen

Syncasso zet zich in voor betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen. We agenderen het onderwerp in onze gesprekken met ministeries en politici en zetten ons in om bruggen te bouwen tussen alle ketenpartners in de schulddienstverlening die kunnen bijdragen aan oplossingen voor problematische schulden. We investeren in onze contacten met maatschappelijke en hulpverlenende organisatie op landelijk niveau, waaronder NVVK, Divosa en Schouders eronder. Ons team ondersteunt en informeert de gemeentelijke schuldhulpverlening om schuldhulpverlening sneller tot stand te brengen. Syncasso zet zich in voor systeemverbetering in de schulddienstverleningsketen, bijvoorbeeld als initiatiefnemer van Schuldenwijzer. We maken ons sterk om de werking van Schuldenwijzer te verbreden naar alle vorderingen die in behandeling zijn bij gerechtsdeurwaarders om in een vroeg stadium het risico op problematische schulden te kunnen signaleren.

Blog: Paul Otter

Regelmatig neem ik mensen mee op bij mijn huisbezoeken als gerechtsdeurwaarder. Zoals politici, pers en stakeholders om hen een realistisch beeld te geven van het werk van de gerechtsdeurwaarder en waar we in de praktijk mee te maken krijgen. Niet alleen de huisbezoeken zelf maar ook de vele stakeholders en de maatschappelijke aandacht voor schulden: hoe vinden we daar onze weg in?

Context

Meestal begint zo’n dag met koffie en een korte presentatie over de werkwijze en werkomgeving van de gerechtsdeurwaarder. Ik leg uit dat aan een huisbezoek veel voorafgaat zoals de vele pogingen van de schuldeiser en onszelf om contact te krijgen om de achterstand op te lossen. Ook leg ik uit hoe onze voorspelmodellen werken, hoe we voorspellen of er betaalcapaciteit is en een huisbezoek zinvol is. Om de privacy te borgen wordt er een geheimhoudingsverklaring getekend waarna we op weg gaan.

Onvoorspelbaar

Voordat we aanbellen bespreek ik de zaak door met de mijn gast. Wat is er hiervoor al gedaan, wat voor schuld is het en wat gaan we nu doen? Hoe het huisbezoek verloopt, is elke keer weer een verrassing. Wanneer de voordeur opengaat vraag ik eerst wie ik voor me heb. Als het de juiste persoon is, stel ik mezelf voor en vertel waarvoor ik kom.

Zoeken

Het verloop van het gesprek is afhankelijk van de antwoorden van mijn gesprekspartner. Wat weet deze al en wat wil of kan deze persoon? Afhankelijk daarvan geef ik advies hoe de schuld kan worden opgelost. Vast gespreksonderdeel is, vragen of er meer schulden zijn. Is dat het geval, dan geef ik informatie over schuldhulp.

Terugblik

Meestal krijg ik van mijn meerijders terug dat de huisbezoeken heel gewone gesprekken zijn. Dat is geen toeval, daar werk ik ook naartoe. We trainen regelmatig om in een zo ontspannen mogelijke sfeer, met respect voor de betrokkene, in de richting van een oplossing te motiveren.

Impact

Meerijders geven ook vaak terug dat ze een deurwaardersbezoek indrukwekkend vinden. Dat is dan vaak vanwege een combinatie van de indringendheid van het huisbezoek, de persoonlijke situatie van betrokkene en het geconfronteerd worden met de complexe situatie hoe een schuld kan ontstaan. En tegelijkertijd zijn er ook mensen die aangeven dat ze gelijk gaan betalen: niet iedereen heeft problematische schulden.

Meerijden?

Zou u, als professional die werkt met schulden, interesse hebben om een keer mee te gaan op route met een gerechtsdeurwaarder? We nodigen graag mensen uit het werkveld uit, waaronder pers en politici. Mail me op p.otter@syncasso.nl. Dan neem ik contact op om de mogelijkheden te bespreken.

Paul Otter is design researcher en gerechtsdeurwaarder. In het SyncassoLab onderzoekt hij hoe schulden beter kunnen worden opgelost. In de praktijk doet hij dat bij de voordeur. Op beleidsniveau door het gesprek aan te gaan met alle belanghebbenden over schulden, zoekend  naar oplossingen. Paul blogt regelmatig over actuele zaken.