Over de langere termijneffecten van interventies om financieel gedrag aan te passen bestaat nog geen onderzoek. Dat maakt dit onderzoek uniek.

dr. Martijn Keizer over het Syncasso onderzoek naar duurzaam betaalgedrag

Er is een groep debiteurklanten die regelmatig voorkomt in de overdracht van (nieuwe) vorderingen van de opdrachtgevers van Syncasso. Daar kunnen verschillende oorzaken voor zijn. Wisselende inkomsten of een tekort aan betaalcapaciteit op de korte of middellange termijn. Of structureel te lage inkomsten voor de noodzakelijke verplichtingen. Er is ook een groep debiteurklanten die wel beschikken over voldoende betaalcapaciteit, maar waarbij het financiële gedrag niet gezond genoeg is om termijnbetalingen goed na te komen. Syncasso heeft dr. Nadja Jungmann van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en dr. Martijn Keizer van Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen gevraagd om te onderzoeken hoe we bij die groep debiteurklanten duurzamer betaalgedrag kunnen bevorderen.

Voor dit onderzoek werken jullie samen met de Hogeschool Utrecht. Is dat bijzonder om samen zo’n onderzoek te doen – of gebeurt dat vaker?

Samenwerken tussen Hogescholen en Universiteiten gebeurt tegenwoordig vaker. Hogescholen en Universiteiten groeien naar elkaar toe in die zin, dat Hogescholen ook hoogwaardig onderzoek verrichten en Universiteiten niet alleen academisch, maar ook praktisch relevant onderzoek doen. Dit onderzoek is daar een goed voorbeeld van. De combinatie van onze expertises voor praktisch onderzoek en onderzoek met een meer theoretische inslag kan hier heel goed gekoppeld worden.

De samenwerking voor dit onderzoek verloopt ontzettend goed. Het is heel plezierig samenwerken, omdat we allebei erg geïnteresseerd zijn in de onderzoeksvraag en hoe we die kunnen beantwoorden. Het onderwerp duurzaam betaalgedrag houdt beiden echt bezig en de beschikbare kennis vult elkaar heel goed aan.

Kun je iets vertellen over de rolverdeling tussen Hogeschool Utrecht en de Rijksuniversiteit Groningen voor dit onderzoek?

Binnen het onderzoek kun je twee pijlers onderscheiden. De ene pijler is data-onderzoek, dat zich specifiek richt op de betaalcapaciteit voor achterstanden van zorgverzekeringspremies. Daarvoor maken we gebruik van data van CBS, Achmea en Syncasso. Het datadeel is integraal belegd bij de RUG. Dat is een noodzaak, omdat we voor het onderzoek gebruikmaken van CBS-data. Daarvoor geldt een heel strenge lijst van instanties die gebruik mogen maken van microdata op individueel niveau. Een universiteit mag dat wel, maar een hogeschool bijvoorbeeld niet. Naast deze praktische reden, is onderzoek op basis van data een expertise van het Customer Insights Center van de RUG: de onderzoekers die bij het CIC zijn aangesloten hebben hier veel ervaring mee.

Het data-onderzoek gaat ons een betrouwbaar beeld geven van de potentie voor een mogelijke interventie. Hiermee achterhalen we hoe groot de groep is die eigenlijk wel kan betalen en duurzaam uit de schulden kan blijven als ze andere keuzes maken. Anders geformuleerd: we brengen in beeld hoeveel debiteuren je mogelijk met een interventie kan helpen om duurzaam betaalgedrag te ontwikkelen. Daarnaast onderscheiden we de groep debiteuren die absoluut niet kan betalen. Bij die groep heeft een interventie om duurzaam betaalgedrag te ontwikkelen geen zin, maar het geeft ons wel een goed inzicht in de omvang van deze groep.

De tweede pijler onder ons onderzoek is kwalitatief onderzoek om te achterhalen wat de motieven/redenen zijn waarom debiteuren een betaalachterstand hebben. We gaan in persoonlijke gesprekken vragen hoe de schuld is ontstaan en wat er – anders dan meer geld – nodig is om uit de schulden te blijven.

De vragen zijn gericht op gedrag en motivatie, over het maken van keuzes.  Maken ze die keuzes bewust? Natuurlijk zijn we daarbij ook op zoek naar laaghangend fruit, eenvoudige aanpassingen om meer geld over te houden. Maar de interviews richten zich ook op bewustwording. Dat het ook op een andere manier kan om uit het rood te blijven. Via de interviews proberen we het haakje te vinden om een interventie in te zetten.

Dit kwalitatieve deel van het onderzoek doen we in nauwe samenwerking met Hogeschool Utrecht. We gaan samen de vragen opstellen, onze onderzoekers werken samen en ook de rapportages zullen we samen uitwerken.

Jullie hebben al veel andere onderzoeken naar gedragsbeïnvloeding van debiteuren gedaan voor Syncasso. Telt dit onderzoek daarbij op en kun je voorbouwen op de eerdere onderzoeken?

De onderzoeken staan zeker niet los van elkaar. In de kern gaat het steeds over financieel gedrag van mensen met geldzorgen. Daar hebben we veel over geleerd uit eerdere onderzoeken. In eerder onderzoek dat we voor Syncasso gedaan hebben (Afgelost=Opgelost) vonden we als relevante uitkomst dat debiteuren het belang van een achterstand onderschatten. Maar zelfs een kleine achterstand kan uitgroeien tot een groot financieel probleem dat ze zelf niet meer kunnen oplossen.

Eerder in contact komen, eerder bewust worden van het probleem, eerder in actie komen zijn sleutelwoorden om betalingsproblemen op te lossen.  Dat zal ook zeker meegenomen worden in de opzet van de interviews. Hoe ga je om met een betaalachterstand? Wat ga je dan doen?

Duurzaam betaalgedrag motiveren vraagt om een behoorlijke gedragsverandering. Kan dat eigenlijk wel?

Dat is een spannend aspect van dit onderzoek, een aspect dat dit onderzoek uniek maakt.  Er is veel onderzoek gedaan naar het effect van interventies op eenmalige financiele beslissingen. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld onderzoek waarin de communicatie over een specifieke betalingsachterstand wordt aangepast in de hoop dat die verandering tot betalingen leidt. Maar naar langere termijneffecten en duurzaam financieel gedrag bestaat nog geen onderzoek. Duurzaam betaalgedrag ontwikkelen gaat hoogstwaarschijnlijk ook niet bij iedereen lukken. Maar bij de juiste interventie en meerdere keren herinneren is het wel degelijk mogelijk om te veranderen. Om aan ander financieel gedrag te wennen als een nieuwe gewoonte. Dat moet normaal worden. Daar gaan we veel aandacht aan besteden bij het uitwerken van de interventies.

Presentatie eerste onderzoeksresultaten

Syncasso organiseert seminars om de resultaten en inzichten van de verschillende onderzoeksfasen met ketenpartners in de schulddienstverlening te delen. De eerste bijeenkomst om de resultaten van het data-onderzoek te presenteren is gepland op donderdag 15 september.

In dit seminar vertellen de onderzoekers over de gekozen benadering en de verschillende fasen van het onderzoek. We delen de uitkomsten van de eerste kwantitatieve fase van het onderzoek, over de omvang van de doelgroep en haar sociodemografische karakteristieken. We verwachten dat we de ook eerste inzichten uit de kwalitatieve interviews met doelgroeppersonen aan u kunnen presenteren.

U bent van harte uitgenodigd op donderdag 15 september van 15:00 tot 17:00 uur in Social Impact Factory in Utrecht. Aansluitend is er een borrel.