Nieuws

Enexis zorgt ervoor dat miljoenen huishoudens en bedrijven in Nederland toegang hebben tot stroom en gas. De organisatie beheert het energienet, legt aansluitingen aan en verhelpt storingen. Bij deze werkzaamheden kunnen soms kosten ontstaan die Enexis bij klanten in rekening brengt. Bijvoorbeeld wanneer iemand stroom verbruikt zonder dat er een lopend contract is met een energieleverancier, bij werkzaamheden aan een energiemeter of wanneer er schade is ontstaan aan een leiding.

Deze facturen kunnen vragen oproepen. Met wie heb ik te maken? Waar gaat deze rekening precies over? Dat vraagt om duidelijke en zorgvuldige communicatie. Want pas als klanten begrijpen waarom zij een rekening ontvangen, kunnen zij er ook iets mee doen. Om die communicatie te verbeteren, zocht Enexis de samenwerking met incassopartner Syncasso. De organisaties werken inmiddels ruim twee jaar samen en hebben in die tijd een sterke, open relatie opgebouwd waarin kennisdeling en innovatie centraal staan.

Een mooi voorbeeld in kennisdeling is de training Begrijpelijke incassocommunicatie, onlangs verzorgd door Sabine van den Boogaard, directeur Klant, Markt & Communicatie bij Syncasso. Tijdens deze training leerden medewerkers van Enexis hoe zij hun communicatie met klanten begrijpelijker, toegankelijker en klantvriendelijker kunnen maken – met direct merkbare resultaten.

Vanuit samenwerking naar gezamenlijke ontwikkeling

Ricardo Leyba, senior medewerker incasso bij Enexis, vertelt: “Tijdens de Credit Expo vorig jaar spraken we met Sabine over de uitdagingen die we soms ervaren in onze communicatie met klanten. We willen vooral onze boodschap effectiever aan onze klanten overbrengen. Vanuit dat gesprek ontstond het idee om een training te organiseren.” Directeur Sabine van den Boogaard, met een achtergrond in gedragswetenschappen, ontwikkelde deze praktische sessie.

Eye-opener voor het team

De training bleek een schot in de roos. “Het was echt een eye-opener,” vertelt Ricardo. “We zijn ons bewuster geworden van ons taalgebruik en hoe belangrijk het is om ons te verplaatsen in de klant. Kortere zinnen en Kleine aanpassingen in toon of woordkeuze kunnen al een groot verschil maken.”

Een concreet resultaat is de herschreven standaardmail naar debiteurklanten. “Sabine keek met ons mee en gaf waardevolle feedback. De mail is nu korter, duidelijker en beter afgestemd op de doelgroep. We zijn ook in gesprek over wat Syncasso voor ons kan betekenen met het opstellen van goede brieven. Syncasso denkt actief mee in dat proces.”

Impact en vervolg

Het effect van de training is niet alleen merkbaar in de teksten, maar ook in de dagelijkse gesprekken binnen het team. “We bespreken dit onderwerp nu structureel in onze werkoverleggen en tijdens coachgesprekken. Collega’s gebruiken de B1-website en AI om hun teksten te verbeteren, gebaseerd op de inzichten uit de training. Je ziet echt vooruitgang.”

Ricardo merkt dat de bewustwording groot is: “We willen transparant zijn en zorgen dat klanten begrijpen waarvoor ze betalen. Daarnaast zetten we ons proactief in om samen met de klant mogelijkheden te verkennen, zodat de kosten niet onnodig stijgen. Dat voorkomt frustratie en helpt bij het oplossen van betalingsachterstanden.”

Samen sterker in een veranderende sector

De wet en regelgeving voor de energiesector verandert snel en stelt steeds hogere eisen aan zorgvuldige omgang met klanten en klantgegevens. Die bescherming is belangrijk, maar maakt het voor organisaties als Enexis ook complexer om klanten op tijd te bereiken. Daarbij is duidelijke, eerlijke communicatie belangrijker dan ooit. “Consumenten en Consumentcontactgegevens zijn goed beschermd, dit maakt het voor ons lastiger om contact te leggen en ons doel te bereiken. Daarom is het essentieel dat elk contactmoment telt en zo effectief mogelijk wordt benut. Effectieve klantcommunicatie vraagt om maatwerk; AI gaat hierin een steeds grotere rol spelen, maar menselijke interactie blijft essentieel” aldus Ricardo.

In de samenwerking met Syncasso ervaart Enexis juist daar de meerwaarde. “De lijnen zijn kort. Problemen worden snel opgepakt en opgelost. Wat ik bijzonder vind, is dat Syncasso actief meedenkt, ook buiten het incassoproces. Zeker nu onze incassoafdeling bezig is zich verder te ontwikkelen, is deze samenwerking een goede match. Zo deelt Syncasso haar kennis en ervaring van communicatie, AI en datagedreven incasso. Relatiemanager Petronella Stockmann nodigde Enexis uit om daarin mee te kijken en leren van de nieuwste toepassingen. Daarnaast stelt Syncasso toegang beschikbaar tot haar uitgebreide e-learningprogramma. Hiermee kan Enexis eigen medewerkers verder ontwikkelen. Dat inspireert en ondersteunt ons bij onze eigen digitaliseringsslag.”

Vertrouwen en toekomst

Volgens Ricardo draait de kracht van de samenwerking om wederzijds vertrouwen. “We weten wat we aan elkaar hebben. Syncasso is transparant en betrokken.”

Over de training

De training Begrijpelijke incassocommunicatie is ontwikkeld door Syncasso voor organisaties die hun klantcommunicatie willen versterken. Door inzichten uit gedragswetenschap te combineren met praktijkvoorbeelden uit incasso en creditmanagement, helpt de training teams om duidelijker en empathischer te communiceren.

De samenwerking tussen Enexis en Syncasso laat zien dat incasso menselijk, helder en op basis van vertrouwen kan. Door samen te investeren in begrijpelijke communicatie, met aandacht voor duurzame klantrelaties, bouwen beide organisaties aan een toekomst waarin iedere klant écht begrijpt waar het over gaat.