Paul Otter over het Syncasso onderzoek naar duurzaam betaalgedrag

Er is een groep debiteurklanten die regelmatig voorkomt in de overdracht van (nieuwe) vorderingen van de opdrachtgevers van Syncasso. Daar kunnen verschillende oorzaken voor zijn. Wisselende inkomsten of een tekort aan betaalcapaciteit op de korte of middellange termijn. Of structureel te lage inkomsten voor de noodzakelijke verplichtingen. Er is ook een groep debiteurklanten die wel beschikken over voldoende betaalcapaciteit, maar waarbij het financiële gedrag niet gezond genoeg is om termijnbetalingen goed na te komen. Syncasso heeft dr. Nadja Jungmann van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en dr. Martijn Keizer van Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen gevraagd om te onderzoeken hoe we bij die groep debiteurklanten duurzamer betaalgedrag kunnen bevorderen.

Dit onderzoek gaat over het motiveren van debiteuren die wel kunnen betalen, maar dat om een of andere reden niet doen. Hoe belangrijk is dit onderzoek voor ketenpartners en waarom?

Dit onderzoek is voor alle ketenpartners in de schulddienstverleningsketen belangrijk om goed in te kunnen spelen op de onderliggende motieven van ongezond betaalgedrag. Daarmee kunnen we allemaal beter ons werk doen.

De onderzoekers gaan eerst aan de slag om een onderscheid te maken tussen debiteuren die echt niet kunnen betalen – en debiteuren die dat wel kunnen, maar om de een of andere reden niet doen. Vervolgens zoeken we naar inzichten in de beweegredenen, tekortkomingen en hindernissen die ervoor zorgen dat een klant regelmatig niet betaald. Als je daar een betrouwbaar beeld van hebt, kun je daar passende interventies voor bedenken om een gedragsverandering te ontwikkelen. Vergelijk het met ons eerdere wetenschappelijk onderzoek naar taalvaardigheid. Als je niet begrijpt wat we aan je vragen, moet je niet rekenen op een reactie. Voor slecht of onregelmatig betaalgedrag zullen ongetwijfeld veel verschillende redenen zijn, naast puur financiële. Ik denk dat er ook vaak meerdere oorzaken tegelijk een rol spelen.

Wat is het belang van duurzaam betaalgedrag voor de schulddienstverleningsketen?

Schulddienstverlening beperkt zich tot het oplossen van een betalingsachterstand. Ik denk dat we een stap verder moeten gaan. We lossen de betalingsachterstand op én we zien de debiteur niet meer terug voor incasso. Dat is maatschappelijk en economisch van veel meer waarde. Dat heeft zonder twijfel ook gevolgen voor het verdienmodel van de verschillende ketenpartners. Preventie wordt nog niet vergoed in de schulddienstverleningsketen. Daar moet een oplossing voor komen, omdat het echte toegevoegde waarde levert aan het oplossen van de schuldenproblematiek. Als preventie en duurzaam betaalgedrag betaalde standaardoplossing in de processen van alle ketenpartners worden, verwacht ik daarvan een groot positief effect op de schuldenproblematiek. En een paar procent minder problematische schulden is op dit moment al een gamechanger.

Dit onderzoek richt zich op debiteuren die (wel) kunnen betalen. Waarom is het interessant voor schuldhulpverleners?

Een kleine schuld kan snel uitgroeien tot een problematische schuld, dat weten we uit ervaring. Schuldhulpverlening is dan vaak nodig om het op te lossen. Maar schuldhulpverlening leidt niet vanzelf tot een duurzame verbetering van het betaalgedrag. Dat kan een aanvullend probleem opleveren, omdat in de meeste gevallen niet nogmaals schuldhulpverlening wordt aangeboden. Waardoor de vorderingen bij de gerechtsdeurwaarder terechtkomen, wat in het slechtste geval kan leiden tot afsluitingen en ontruimingen. Duurzaam gezond betaalgedrag ontwikkelen is daarom voor de schuldhulpverlening net zo relevant als voor de andere ketenpartners. Daar gaat dit onderzoek zeker handvatten voor opleveren.

Worden de resultaten van het onderzoek gedeeld met de ketenpartners in de schulddienstverlening?

Al onze onderzoeken kunnen gratis worden gedownload van onze website. Ook dit onderzoek. We gaan op allerlei manieren zorgen dat daar kennis van genomen wordt. Daarnaast gaan we specifiek kijken wat onze partners ermee kunnen in hun eigen processen.

Die benadering heeft in het verleden steeds heel goed gewerkt. Opdrachtgevers hebben ideeën en inzichten overgenomen, de Nationale Ombudsman heeft onze bevindingen over begrijpelijke incassocommunicatie ondersteund en geadviseerd aan de overheid. Onze onderzoeken hebben daardoor veel invloed op de ontwikkelingen in de schulddienstverleningsketen. Dit onderzoek gaat naar mijn overtuiging ook in Den Haag nieuwe inzichten opleveren over de schulddienstverlening.

In mijn rol als Social Responsibility Officer ga ik ervoor zorgen dat we helpen waar we kunnen bij de implementatie van de inzichten uit het onderzoek bij ketenpartners. Dat gaat waarschijnlijk veel tijd kosten, maar daar staat tegenover dat we met z’n allen een grote stap naar voren kunnen gaan zetten. Ik verwacht dat we op basis van de inzichten nieuwe opleidingen en trainingen ontwikkelen die we als E-learning beschikbaar stellen aan onze partners. Verder hebben we heel goed contacten met de NVVK, VCMB, KBVG en de Nederlandse Schuldhulp Route.

Het onderzoek wordt gefaseerd uitgevoerd en eind 2023 afgerond. Om te kunnen bepalen hoe de interventies duurzaam betaalgedrag motiveren, hebben we tijd nodig om met name het duurzame karakter van de interventies in kaart te brengen. Maar die relatief lange doorlooptijd geeft ons nu de ruimte om een communicatie- en implementatieplan te ontwikkelen om iedereen goed te informeren en te helpen implementeren. Want naast kennis en inzichten uit onderzoek maakt een goede samenwerking tussen de ketenpartners het verschil om de schuldenproblematiek de baas te worden.

Presentatie eerste onderzoeksresultaten

Syncasso organiseert seminars om de resultaten en inzichten van de verschillende onderzoeksfasen met ketenpartners in de schulddienstverlening te delen. De eerste bijeenkomst om de resultaten van het data-onderzoek te presenteren is gepland op donderdag 15 september.

In dit seminar vertellen de onderzoekers over de gekozen benadering en de verschillende fasen van het onderzoek. We delen de uitkomsten van de eerste kwantitatieve fase van het onderzoek, over de omvang van de doelgroep en haar sociodemografische karakteristieken. We verwachten dat we de ook eerste inzichten uit de kwalitatieve interviews met doelgroeppersonen aan u kunnen presenteren.

U bent van harte uitgenodigd op donderdag 15 september van 15:00 tot 17:00 uur in Social Impact Factory in Utrecht. Aansluitend is er een borrel.