13 dec 2018

Kwaliteitsmanagement is een continu verbeterproces

Clemens Waters | Directeur Kwaliteit Compliance en Legal

Onze ISO en ISAE certificeringen zijn heel belangrijk voor onze opdrachtgevers. De certificaten maken zichtbaar dat bij Syncasso de kwaliteit geborgd is. Als gerechtsdeurwaarders moeten we voldoen aan de kwaliteitseisen van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG).

Dat doen we uiteraard, maar de kwaliteitsnormen zoals die door KBvG zijn geformuleerd gaan voor Syncasso niet ver genoeg. De lat ligt voor onze organisatie een stuk hoger.

Met name waar het gaat over het vertrouwelijke karakter van onze werkzaamheden. De privacybescherming en informatiebeveiliging die daarmee samenhangt. Dat wordt door ISO 27001 geborgd. ISAE 3402 type II is een risicomanagementsysteem dat vanuit het financiële perspectief is ingericht. ISO 9001 is meer gericht op het constant verbeteren van processen. In combinatie vullen onze certificeringen elkaar aan om een integraal kwaliteitssysteem te vormen.

Externe audits

De externe audits voor de KBvG Normen voor Kwaliteit vinden elke twee jaar plaats. Voor ISO 9001 en 27001 vindt elke drie jaar een compleet nieuwe her-certificering plaats met elk jaar een tussentijdse externe controle audit. Als bij zo’n externe audit een afwijking geconstateerd wordt, loop je het risico dat je het certificaat verliest. Daarom is het zaak dat je ervoor zorgt dat je afwijkingen (non-conformiteiten) zelf snel constateert en oplost. Dat vraagt een continue proces van interne audits.

Kwaliteitsmanagement

We hebben een kwaliteitsmanagementsysteem waarin we verbetermaatregelen vastleggen en de voortgang daarvan goed in de gaten houden. Gebaseerd op de cirkel van Deming:
PLAN: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast. DO: Voer de geplande verbetering uit. CHECK: Beoordeel het resultaat van de verbetering en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen. ACT: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten.

Doorlopend interne audits

Onze interne audits voor de ISAE, ISO en KBvG certificeringen lopen het hele jaar door en worden afgenomen op al onze vestigingen. We voeren de planning van de interne audits in en houden de vinger aan de pols met behulp van Syrics, een plannings- en verwerkingsprogramma waarin alle processen zijn benoemd.

In ISAE 3402 Type II zijn de procesrisico’s allemaal afgedekt door een specifieke Control. Sommige van die Controls hebben betrekking op dagelijkse werkzaamheden, andere wekelijks of in een lagere frequentie. Dat bepaalt het aantal waarnemingen die de interne auditor moet afnemen. Bij een geconstateerde afwijking van een control verdubbelt het aantal waarnemingen, met als doel het aangetroffen risico zo snel mogelijk te mitigeren en indien nodig beheersingsmaatregelen te treffen of processen aan te passen.

Kwaliteit, Compliance & Legal

Binnen ons team hebben we de aandachtsgebieden verdeeld. We zijn allemaal ervaren collega’s met een juridische achtergrond, die elk een focus hebben op een specifiek onderdeel. AVG, compliance, klachten, tuchtrecht, implementatie nieuwe wetgeving, ISO 9001, KBvG Normen voor Kwaliteit en ISAE 3402 Type II. Maar ook focus op informatiebeveiliging of klantafspraken. Hebben we die afspraken juist geïmplementeerd zodat we realiseren wat we beloofd hebben? Interne auditor is een heel uitdagende functie, waarin je ons bedrijf goed leert kennen. Je komt letterlijk op alle werkplekken. Ziet ook de verbanden tussen de verschillende disciplines en systemen.

In onze (eigen) softwareontwikkeling zie je het normenstelsel van de gerechtsdeurwaarder terug, naast de functionaliteit. Een norm is dat je binnen veertien dagen na de laatste ontvangst afrekent met je opdrachtgever. Een andere norm is dat alle ontvangsten dagelijks in ons systeem worden verwerkt. Dat is behalve een norm, ook echt essentieel voor onze operatie, om er zeker van te zijn dat wat je ziet in het dossier van de debiteur tot op vandaag absoluut klopt.

Niet alleen controleren, maar de kwaliteit verbeteren

De collega’s vinden een interne audit best spannend. Voelt toch een beetje als een proefwerk maken. Bewust, kwaliteit komt niet vanzelf. Maar het gaat in deze functie niet alleen over controleren of we het doen zoals we hebben afgesproken. Je moet ook goed luisteren naar de collega’s die dagelijks met de processen werken. Kan het niet anders, beter of sneller?

De maatschappij verandert, onze klanten veranderen, er komen steeds nieuwe technische toepassingen. Het is ook onze verantwoordelijkheid om die veranderingen mee te nemen in onze audits voor ISAE en ISO. Op die manier werk je aan constante kwaliteitsverbetering voor onze opdrachtgevers.