Nieuws

Ayca Szapora over het brein, onze blinde vlekken en waarom mensen hun post dichtlaten

Waarom laat iemand een envelop ongeopend liggen, terwijl hij weet dat het dan alleen maar erger wordt? Voor wie in credit management werkt, is dat dagelijkse kost. Neurowetenschapper Ayca Szapora heeft er een verrassend antwoord op. Op donderdag 5 november komt ze tijdens de keynote van Syncasso op de Credit Expo spreken, in zaal 22 Dexter van 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch. Wij spraken haar alvast.

Wie is Ayca Szapora?

Ik ben neurowetenschapper, cognitief psycholoog en bedrijfskundige, met een Black Belt in Lean Six Sigma. Ik ben reviewer bij het American Journal of Psychology en adviseer universiteiten in Nederland en Duitsland over hersenonderzoek. Tegenwoordig geef ik keynotes, talks en trainingen over hoe het brein werkt en hoe verandering in het brein plaatsvindt.

Hoe kom je van bedrijfskunde bij hersenonderzoek?

Eigenlijk andersom. Eerst studeerde ik bedrijfskunde en werkte ik als verandermanager. Ik zag hoe moeilijk verandering is. Je zet alles netjes op papier, met doelen, stappen en trainingen, en toch moeten mensen van de ene op de andere dag anders gaan doen. Dat is de bottleneck. Ik wilde begrijpen waarom het zo lastig is. Een ademhalings- en meditatieretraite veranderde mijn leven in een week. Ik zegde mijn baan op, ging psychologie studeren, daarna cognitieve neurowetenschappen, en deed onderzoek naar precies die meditatie en ademhaling. Dat wil ik nu naar de wereld brengen.

Is er een inzicht uit je onderzoek dat je eigen gedrag blijvend veranderde?

Ja. Mensen die langdurig en regelmatig mediteerden, bereikten dezelfde cognitieve prestaties, maar met minder moeite. Ideeën en inzichten kwamen makkelijker. Ik mediteer nu zelf twee keer per dag, ’s ochtends en ’s avonds. Het zegt iets wat de wereld nog onvoldoende kent: je wordt creatiever en beter in probleemoplossing als je ontspant. Wij proberen juist harder na te denken en ons beter te concentreren, maar het werkt precies andersom. Hoe harder we focussen, hoe moeilijker het wordt. Je voorwerk moet je natuurlijk doen. Maar daarna moet je het loslaten: een wandeling maken, een nachtje slapen, met iemand over iets heel anders praten. Dan gaat je onbewuste aan de slag, en na een vakantie zie je ineens dingen die je eerder niet zag. Ontspannen is belangrijker dan inspannen.

Wat fascineert je het meest aan ons brein?

Dat we denken dat ons bewustzijn zo belangrijk is, terwijl het grootste deel van ons gedrag door het onbewuste wordt aangestuurd. We denken de wereld objectief te zien, maar we zien de wereld zoals wij zelf zijn. We hebben een onbewust filter. Daardoor leeft iedereen in een andere wereld, ook al kijken we naar hetzelfde beeld. Dat heeft grote gevolgen voor het werk. Ik zeg A, jij hoort B, begrijpt C en reageert met D. Het grootste misverstand in communicatie is dat we denken dat het heeft plaatsgevonden. Check dus met nieuwsgierigheid en probeer geen aannames te maken. Dat blijft lastig, want aannames besparen energie.

In ons vak zien we mensen die hun post gewoon dichtlaten. Ze weten dat het niet slim is. Waarom doen ze het toch?

Omdat we met ons bewustzijn ons gedrag proberen te sturen, terwijl onbewuste lagen het meeste werk doen. Als beeld gebruik ik drie lagen van het brein:

• Het reptielenbrein wil overleven. Wat bekend is, doet het. Wat nieuw is, is eng. Dit deel wil nooit veranderen.
• Het zoogdierenbrein is de plek van emoties, met een pijnsysteem en een plezierssysteem. Alles wat moeite kost, doet zeer: in de rij staan bij de bakker, in de file zitten, een ommetje maken. En het brein maakt geen onderscheid tussen mentale en fysieke pijn.
• De neocortex is ons rationele brein, waarmee we doelen stellen. “Ik wil afvallen” is een prachtig doel. Maar het reptielenbrein zegt: ik ga nooit naar de sportschool, Netflix aanzetten is veel makkelijker.

Het doel kan dus helder zijn, maar het gedrag wordt vooral door de onderste twee lagen gestuurd. Wie zijn post niet opent, is bang voor wat erin staat. Het voelt als pijn, dus vermijdt hij het. Wat makkelijk is en plezier geeft, doen we wel. Een fruitschaal op het aanrecht levert een appel op, een schaaltje snoep levert snoep op. Soms wint het doel: mensen die voor Greenpeace op een koude boot zitten, lijden graag omdat hun doel zo groot is. Dat geldt ook voor een baan die je geweldig vindt, of voor collega’s waar je graag mee werkt, want plezier draagt je. Welke laag het zwaarst weegt, bepaalt wat je doet. En daar kun je mee spelen.

Wat gebeurt er met ons brein onder stress en druk?

Normaal gesproken zorgt onze prefrontale cortex dat we negatieve emoties en impulsen onderdrukken, risico’s vermijden en kunnen plannen. Bij stress werkt dat stuk slechter. We gaan geloven in onze gedachten, we piekeren, we kijken naar al onze gedachten in plaats van naar een paar. Het resultaat: een te vol hoofd, meer angst, meer terughoudendheid, of juist impulsiviteit omdat je risico’s niet meer ziet. Relativeren lukt niet meer. Eén slechte nacht is al genoeg om dit gebied merkbaar minder te laten werken. Bij chronische overbelasting kunnen mensen simpelweg niet goed nadenken.

Waarom komt de ene boodschap wel binnen en de andere niet?

De boodschap moet vooral eenvoudig zijn. Als het moeite kost, wil ons brein daar geen energie in steken. Het gaat dan zelf raden wat je bedoelt. Herhaling helpt ook: wat we vaak horen, gaan we als waar beschouwen. En als iets relevant is, leuk, of het leven makkelijker maakt, dan luisteren mensen sneller en vaker.

Welke fouten maken organisaties als ze gedrag willen veranderen?

Ze zetten strategische doelen en regels op papier en vertellen vervolgens van bovenaf wat iedereen moet doen. Dat is nodig, maar als het daarbij blijft, voelen mensen geen eigenaarschap. Wat je oplegt, roept weerstand op, want verandering kost moeite en moeite doet zeer in het brein. Wat wél werkt, is vragen stellen: hoe zou jij dit oplossen? Wat kun jij doen? Als mensen het zelf invullen, gaan ze harder rennen. Het is dan hun idee.

Beïnvloeding in creditmanagement?

In creditmanagement wil je dat mensen hun rekeningen betalen. Als je breinprincipes gebruikt, kun je het makkelijker maken. Stuur geen lang formulier, maar een appje waarmee iemand met één knop kan betalen. Of maak het leuker, met gamification, een puntensysteem of iets te winnen. Je helpt mensen dan iets te doen wat ze eigenlijk toch al moeten doen. Marketing doet dit voortdurend, en daarom kopen we ons suf.

Waar hoop je dat bezoekers mee naar huis gaan?

Als je iemand wilt overtuigen, benader hem dan nooit met de intentie om te overtuigen. Dan wek je weerstand op. Begin altijd met een vraag. En ik verklap alvast een tipje van de sluier: die vraag hoeft niet eens over werk te gaan. Stel een vraag, doe je mond dicht en laat de ander zijn verhaal doen. Mensen willen zich gezien en gehoord voelen. Op dat moment worden ze meer betrokken en meegaander, en geven ze meer vertrouwen.