Ayca Szapora over het brein, onze blinde vlekken en waarom mensen hun post dichtlaten

Waarom laat iemand een envelop ongeopend liggen, terwijl hij weet dat het dan alleen maar erger wordt? Voor wie in credit management werkt, is dat dagelijkse kost. Neurowetenschapper Ayca Szapora heeft er een verrassend antwoord op. Op donderdag 5 november komt ze tijdens de keynote van Syncasso op de Credit Expo spreken, in zaal 22 Dexter van 1931 Congrescentrum in ‘s-Hertogenbosch. Wij spraken haar alvast.

Wie is Ayca Szapora?

Ik ben neurowetenschapper, cognitief psycholoog en bedrijfskundige, met een Black Belt in Lean Six Sigma. Ik ben reviewer bij het American Journal of Psychology en adviseer universiteiten in Nederland en Duitsland over hersenonderzoek. Tegenwoordig geef ik keynotes, talks en trainingen over hoe het brein werkt en hoe verandering in het brein plaatsvindt.

Hoe kom je van bedrijfskunde bij hersenonderzoek?

Eigenlijk andersom. Eerst studeerde ik bedrijfskunde en werkte ik als verandermanager. Ik zag hoe moeilijk verandering is. Je zet alles netjes op papier, met doelen, stappen en trainingen, en toch moeten mensen van de ene op de andere dag anders gaan doen. Dat is de bottleneck. Ik wilde begrijpen waarom het zo lastig is. Een ademhalings- en meditatieretraite veranderde mijn leven in een week. Ik zegde mijn baan op, ging psychologie studeren, daarna cognitieve neurowetenschappen, en deed onderzoek naar precies die meditatie en ademhaling. Dat wil ik nu naar de wereld brengen.

Is er een inzicht uit je onderzoek dat je eigen gedrag blijvend veranderde?

Ja. Mensen die langdurig en regelmatig mediteerden, bereikten dezelfde cognitieve prestaties, maar met minder moeite. Ideeën en inzichten kwamen makkelijker. Ik mediteer nu zelf twee keer per dag, ’s ochtends en ’s avonds. Het zegt iets wat de wereld nog onvoldoende kent: je wordt creatiever en beter in probleemoplossing als je ontspant. Wij proberen juist harder na te denken en ons beter te concentreren, maar het werkt precies andersom. Hoe harder we focussen, hoe moeilijker het wordt. Je voorwerk moet je natuurlijk doen. Maar daarna moet je het loslaten: een wandeling maken, een nachtje slapen, met iemand over iets heel anders praten. Dan gaat je onbewuste aan de slag, en na een vakantie zie je ineens dingen die je eerder niet zag. Ontspannen is belangrijker dan inspannen.

Wat fascineert je het meest aan ons brein?

Dat we denken dat ons bewustzijn zo belangrijk is, terwijl het grootste deel van ons gedrag door het onbewuste wordt aangestuurd. We denken de wereld objectief te zien, maar we zien de wereld zoals wij zelf zijn. We hebben een onbewust filter. Daardoor leeft iedereen in een andere wereld, ook al kijken we naar hetzelfde beeld. Dat heeft grote gevolgen voor het werk. Ik zeg A, jij hoort B, begrijpt C en reageert met D. Het grootste misverstand in communicatie is dat we denken dat het heeft plaatsgevonden. Check dus met nieuwsgierigheid en probeer geen aannames te maken. Dat blijft lastig, want aannames besparen energie.

In ons vak zien we mensen die hun post gewoon dichtlaten. Ze weten dat het niet slim is. Waarom doen ze het toch?

Omdat we met ons bewustzijn ons gedrag proberen te sturen, terwijl onbewuste lagen het meeste werk doen. Als beeld gebruik ik drie lagen van het brein:

• Het reptielenbrein wil overleven. Wat bekend is, doet het. Wat nieuw is, is eng. Dit deel wil nooit veranderen.
• Het zoogdierenbrein is de plek van emoties, met een pijnsysteem en een plezierssysteem. Alles wat moeite kost, doet zeer: in de rij staan bij de bakker, in de file zitten, een ommetje maken. En het brein maakt geen onderscheid tussen mentale en fysieke pijn.
• De neocortex is ons rationele brein, waarmee we doelen stellen. “Ik wil afvallen” is een prachtig doel. Maar het reptielenbrein zegt: ik ga nooit naar de sportschool, Netflix aanzetten is veel makkelijker.

Het doel kan dus helder zijn, maar het gedrag wordt vooral door de onderste twee lagen gestuurd. Wie zijn post niet opent, is bang voor wat erin staat. Het voelt als pijn, dus vermijdt hij het. Wat makkelijk is en plezier geeft, doen we wel. Een fruitschaal op het aanrecht levert een appel op, een schaaltje snoep levert snoep op. Soms wint het doel: mensen die voor Greenpeace op een koude boot zitten, lijden graag omdat hun doel zo groot is. Dat geldt ook voor een baan die je geweldig vindt, of voor collega’s waar je graag mee werkt, want plezier draagt je. Welke laag het zwaarst weegt, bepaalt wat je doet. En daar kun je mee spelen.

Wat gebeurt er met ons brein onder stress en druk?

Normaal gesproken zorgt onze prefrontale cortex dat we negatieve emoties en impulsen onderdrukken, risico’s vermijden en kunnen plannen. Bij stress werkt dat stuk slechter. We gaan geloven in onze gedachten, we piekeren, we kijken naar al onze gedachten in plaats van naar een paar. Het resultaat: een te vol hoofd, meer angst, meer terughoudendheid, of juist impulsiviteit omdat je risico’s niet meer ziet. Relativeren lukt niet meer. Eén slechte nacht is al genoeg om dit gebied merkbaar minder te laten werken. Bij chronische overbelasting kunnen mensen simpelweg niet goed nadenken.

Waarom komt de ene boodschap wel binnen en de andere niet?

De boodschap moet vooral eenvoudig zijn. Als het moeite kost, wil ons brein daar geen energie in steken. Het gaat dan zelf raden wat je bedoelt. Herhaling helpt ook: wat we vaak horen, gaan we als waar beschouwen. En als iets relevant is, leuk, of het leven makkelijker maakt, dan luisteren mensen sneller en vaker.

Welke fouten maken organisaties als ze gedrag willen veranderen?

Ze zetten strategische doelen en regels op papier en vertellen vervolgens van bovenaf wat iedereen moet doen. Dat is nodig, maar als het daarbij blijft, voelen mensen geen eigenaarschap. Wat je oplegt, roept weerstand op, want verandering kost moeite en moeite doet zeer in het brein. Wat wél werkt, is vragen stellen: hoe zou jij dit oplossen? Wat kun jij doen? Als mensen het zelf invullen, gaan ze harder rennen. Het is dan hun idee.

Beïnvloeding in creditmanagement?

In creditmanagement wil je dat mensen hun rekeningen betalen. Als je breinprincipes gebruikt, kun je het makkelijker maken. Stuur geen lang formulier, maar een appje waarmee iemand met één knop kan betalen. Of maak het leuker, met gamification, een puntensysteem of iets te winnen. Je helpt mensen dan iets te doen wat ze eigenlijk toch al moeten doen. Marketing doet dit voortdurend, en daarom kopen we ons suf.

Waar hoop je dat bezoekers mee naar huis gaan?

Als je iemand wilt overtuigen, benader hem dan nooit met de intentie om te overtuigen. Dan wek je weerstand op. Begin altijd met een vraag. En ik verklap alvast een tipje van de sluier: die vraag hoeft niet eens over werk te gaan. Stel een vraag, doe je mond dicht en laat de ander zijn verhaal doen. Mensen willen zich gezien en gehoord voelen. Op dat moment worden ze meer betrokken en meegaander, en geven ze meer vertrouwen.

Energie-Nederland is de branchevereniging voor alle partijen die stroom, gas en warmte produceren, leveren en verhandelen. De organisatie fungeert als spreekbuis voor ongeveer 90 leden die samen de hele Nederlandse Energiemarkt bedienen en is aanspreekpunt voor overheid, politiek en maatschappij. Als brancheorganisatie houdt de organisatie de vinger aan de pols: wat speelt er in de sector, welke wetgeving komt eraan en wat betekent dat voor leveranciers en hun klanten? We spraken Roel Kaljee die vanuit zijn functie als programmamanager zijn visie deelt over thema’s die raken aan creditmanagement in de energiesector.

Een hoge energierekening is onvermijdelijk

Kaljee verwacht voor de komende tien jaar dat energie duurder zal worden voor iedereen. Hij geeft aan dat dat niet zit in één oorzaak, maar door een opeenstapeling van ontwikkelingen. Zo noemt hij het verstopt komen te zitten van het stroomnet, wat onder andere zal leiden tot grootschalige investering in het stroomnet en nieuwe tijdsafhankelijke nettarieven voor gebruikers. Ook noemt hij de stijging van de gasprijs door de bijmengverplichting, de verplichting voor gasleveranciers om steeds meer groen gas bij te mengen in het gasnet. Omdat het produceren van groen gas duurder is dan aardgas, stijgt de gasprijs naarmate het aandeel groen gas groeit. Daarnaast komt vanaf 2027 ETS2 in werking: een Europese regeling waarbij bedrijven die brandstoffen zoals gas leveren aan huishoudens en gebouwen, moeten betalen voor de CO2-uitstoot die daarbij vrijkomt. Die extra kosten zullen worden doorberekend aan de eindgebruiker, wat de gasprijs verder opdrijft. Kaljee ziet op korte termijn ook met verduurzaming een stijging al zal die dan minder zijn door de besparing. Maar ook wie overstapt op elektriciteit krijgt straks weer te maken met hogere netkosten door de tijdsafhankelijke nettarieven. “De rekening gaat omhoog, voor iedereen.”

Van Noodfonds naar structurele oplossing

Het Tijdelijk Noodfonds Energie hielp de afgelopen jaren meer dan 200.000 huishoudens met het betalen van hun energierekening. Het fonds werd opgezet door een aantal grote energieleveranciers. Energie-Nederland droeg niet financieel bij maar pleitte er wel voor dat de overheid de verantwoordelijkheid voor structurele hulp zou overnemen. Dat is nu gelukt voor 2027. Energie-Nederland dringt er op aan dat het fonds wordt omgevormd tot een structureel Energiefonds 2027-2032, terwijl er gelijktijdig maatregelen komen gericht op het verduurzamen van woningen van huishoudens met lage en middeninkomens. Want zolang woningen niet verduurzaamd zijn, blijven mensen kwetsbaar voor hoge energiekosten. Op de lange termijn verwacht Kaljee echter dat energiearmoede minder een energievraagstuk wordt en meer een algemeen inkomensprobleem. Als woningen eenmaal verduurzaamd zijn en de energierekening daalt, blijft er een groep mensen over die het simpelweg niet redt omdat hun inkomen te laag is. Dat is niet meer op te lossen met energiemaatregelen, dat vraagt om inkomensbeleid.

Signaleren werkt alleen als de opvolging ook klopt

In 2020 ondertekende Energie-Nederland namens de energieleveranciers het Landelijk Convenant Vroegsignalering, samen met gemeenten, woningcorporaties, drinkwaterbedrijven en zorgverzekeraars. Het idee: zodra een klant een betalingsachterstand heeft, geeft de energieleverancier een signaal af aan de gemeente, zodat die proactief hulp kan aanbieden. Sinds 2021 is dit een wettelijke taak van elke gemeente. Dat de nieuwe Energiewet het nu ook formeel verankert voor energieleveranciers, verandert de afspraken die Energie-Nederland namens de sector heeft gemaakt niet wezenlijk.

Maar Kaljee maakt zich wel zorgen over de uitvoering. Want gemeenten mogen zelf bepalen wat ze doen met een signaal; een brief sturen, bellen of een huisbezoek. In de praktijk pakt echter nog niet elke gemeente dat even voortvarend op en signaleren heeft alleen zin als er een vervolgstap volgt. Kaljee merkt op dat de regelgeving en de processen weliswaar zijn gerealiseerd, maar dat er vervolgens nog niet voldoende mensen en middelen beschikbaar zijn om het ook daadwerkelijk efficiënt en effectief uit te voeren. Als het goed is wordt hier wel aan gewerkt door het ministerie en VNG.

Het belang van vraagcreatie voor de energietransitie

De structureel hogere energierekening is één kant van het verhaal. De andere kant is er de energietransitie zelf en, zo geeft Kaljee aan, die biedt ook kansen. Er is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in duurzame energie, maar Kaljee ziet een discrepantie: het aanbod van duurzaam opgewekte elektriciteit groeit, maar de vraag ernaar blijft achter. Vooral in de industrie moet die vraag nog van de grond komen. Als dat lukt, lost het volgens hem meteen een ander probleem op. Huishoudens met zonnepanelen leveren nu stroom terug die veelal niets waard is. Meer vraag naar duurzame elektriciteit kan daar verandering in brengen. Kaljee is er nuchter over: de sector zit in een overgangsfase waarin veel tegelijk samenkomt. De kosten gaan omhoog, maar op de lange termijn, als woningen verduurzaamd zijn en de vraag naar duurzame energie op gang komt, wordt het beter te managen. Daar zet de sector nu ook op in.

We spraken Martin Neef, head of Payment & Collections bij Vattenfall over energiearmoede, het noodfonds, vroegsignalering, de toekomst van creditmanagement en de impact van de nieuwe Energiewet. Martin werkt al bijna twintig jaar bij Vattenfall. Vanuit die ervaring ziet hij hoe creditmanagement in de energiesector is veranderd.

Energiearmoede raakt steeds meer huishoudens. Hoe merken jullie bij Vattenfall dat?

“We zagen de druk op klanten de afgelopen jaren stap voor stap toenemen,” vertelt Martin Neef. “Tijdens de coronacrisis konden we mensen vaak nog helpen met praktische oplossingen, zoals online betalingsregelingen en laagdrempelig contact via WhatsApp. Maar de energiecrisis van 2022 en 2023 was van een andere orde. Bedragen werden groter en de betaalcapaciteit bij een groeiende groep klanten ontbrak. We hanteren al jaren een zorgvuldig incassoproces, waarbij we zelf de regie houden en oog hebben voor de maatschappelijke situatie van onze klanten maar rondom de energiecrisis merkten we dat het om een breder maatschappelijk probleem ging.” Samen met het Nibud, de NVVK en andere partijen probeerde Vattenfall het onderwerp nadrukkelijk op de politieke agenda te krijgen. Daar werd achter de schermen bijna een jaar intensief aan gewerkt en dat leidde uiteindelijk tot maatregelen zoals de energietoeslag en het Tijdelijk Noodfonds Energie. Twee tijdelijke maatregelen om huishoudens met een laaginkomen en hoge energiekosten financieel te ondersteunen.

Over verduurzaming en energiearmoede

In 2025 lag de focus van het Tijdelijk Noodfonds Energie voor het eerst ook op verduurzaming. Daarbij werd ook zichtbaar hoe complex het systeem van subsidies en regelingen is. “Er zijn al veel duurzaamheidsregelingen, maar ze worden nauwelijks gebruikt. Mensen moeten ales eerst zelf betalen en hopen dat ze de subsidie later terugkrijgen. Vaak is ook nog onduidelijk wanneer dat gebeurt. Zeker voor mensen die het financieel al moeilijk hebben, is dat een grote drempel.” Samen met het Tijdelijk Noodfonds Energie onderzocht Vattenfall waar knelpunten en mogelijkheden zitten om compensatie en verduurzaming te combineren. Neef benadrukt daarbij dat een energieleverancier dit niet alleen kan oplossen. Hij wijst daarbij op het Social Climate Fund, een Europees fonds dat kwetsbare huishoudens moet ondersteunen bij de energietransitie. “Wij zijn geen bank. We kunnen die financiering niet zelf regelen. Wel proberen we partijen bij elkaar te brengen. Met het Social Climate Fund hopen we dat er een duidelijk systeem komt, met publieke financiering en één loket.”

De goedkoopste energie is die je niet gebruikt

Vattenfall probeert klanten ook praktisch te helpen besparen, via verbruikapps, energiescans en huisbezoeken. “Bij een energiescan of huisbezoek zie je vaak pas waar het verbruik echt vandaan komt,” zegt Neef. “Vaak zijn het kleine dingen die verschil maken: een halogeenlamp, een apparaat dat aan blijft staan. Daarvan bewust worden kan mensen veel geld besparen.” Dat sluit volgens Neef aan bij hoe Vattenfall breder met klanten omgaat. “Je kunt een klant niet uitleggen dat iets alleen in het belang van Vattenfall is,” zegt hij. “Het moet altijd óók werken voor de klant en voor de samenleving.”

Samenwerking rond schulden en betalingsproblemen

Die gedeelde verantwoordelijkheid geldt niet alleen bij energieverbruik, maar ook bij betalingsproblemen. Zo is Vattenfall betrokken bij het Afsprakenkader Sociaal Incasseren, een samenwerking vanuit de Stichting Financieel Gezond Nederland met grote schuldeisers als energieleveranciers, woningcorporaties en banken om incassotrajecten menselijker en preventiever te maken. Daarnaast is Vattenfall betrokken bij het Landelijk Convenant Vroegsignalering, waarin gemeenten, verhuurders, zorgverzekeraars en energie- en waterbedrijven afspraken maken om betalingsachterstanden vroeg te signaleren en schulden te voorkomen. Bovendien was Martin Neef voorzitter van de Schuldeiserscoalitie, een samenwerkingsverband van grote schuldeisers. De kern van deze samenwerkingen is volgens hem simpel: als elke partij zijn eigen aanpak hanteert, werkt het niet. “Als Vattenfall alleen zorgvuldig handelt terwijl andere partijen sneller en harder incasseren, dan help je niemand,” zegt hij. “Dan loop je uiteindelijk allemaal vast.”

Vroegsignalering in de praktijk

Die samenwerking krijgt concrete vorm in vroegsignalering, dat inmiddels wettelijk verplicht is. Vattenfall pleitte zelf voor een verplichting, zodat alle energieleveranciers aan vroegsignalering meedoen. Volgens Neef is dat bewust gedaan om te voorkomen dat het vrijblijvend blijft. “We hebben er zelf op aangedrongen dat het een verplichting werd,” zegt hij. “Juist omdat we vinden dat iedereen dit moet doen. Als je erin gelooft, wil je dat het de norm is, niet een uitzondering.” In de uitvoering ziet hij grote verschillen tussen gemeenten. Amsterdam noemt hij als voorbeeld waar samenwerking met buurtteams en maatjesprojecten al langer goed is ingebed. In andere gemeenten is dat minder vanzelfsprekend. “Die verschillen zijn groot,” zegt Neef. “Niet overal is het niveau hetzelfde. Er is echt behoefte aan een duidelijker kwaliteitskader voor vroegsignalering. Dat lijkt met de basisdienstverlening in schuldhulp nu ook te komen.” Een ander probleem is de snelheid van de opvolging. Na een signaal volgt eerst een gemeentelijke aanmelding, maar daarna kan het in de praktijk nog weken duren voordat hulp op gang komt. “Dan ben je zo anderhalve maand verder,” zegt hij. “Soms al twee termijnbedragen die erbij komen.” Ook in de opvolging zelf ziet hij knelpunten. “Soms wordt een traject even gepauzeerd, en daarna hoor je niets meer terug,” zegt Neef. “Na een maand valt zo’n signaal automatisch weg, zonder dat er echt iets gebeurd is. Dat is zonde.”

Vanaf 1 januari 2026 nieuwe energiewet

De nieuwe Energiewet laat zien hoe maatschappelijke keuzes rond energiearmoede en incasso worden vertaald naar wetgeving in de sector. De voorbereiding hierop vroeg veel van Vattenfall. “Mijn team was er zo’n drie maanden intensief mee bezig, andere teams binnen Vattenfall nog langer. Dat terwijl de ACM ons eerder complimenten gaf voor hoe we ons afsluitbeleid hadden ingericht. Toch blijft het puzzelen om de vertaalslag van nieuwe wettekst te vertalen naar processen.” Vooral de rol van vroegsignalering is veranderd. “Vroegsignalering en incasso liepen voorheen parallel. Nu dicteert vroegsignalering deels wanneer ik bepaalde incassomaatregelen kan nemen. Dat was even schakelen.” Vattenfall dacht in de ontwerpfase van de energiewet mee waardoor enkel op onderdelen moest worden aangepast. Er is nog één wens. “We zijn met partners in gesprek om de aanlevertermijn voor vroegsignalering terug te brengen naar wekelijks, of zelfs dagelijks. De wet bepaalt nu deels hoe en wanneer we klanten kunnen benaderen. Daardoor kan er soms vertraging ontstaan tussen het signaleren van betalingsproblemen en het bieden van passende ondersteuning.” Maar volgens Neef is wetgeving slechts een deel van het antwoord. Er blijft altijd een groep die alsnog in de problemen komt, waarvoor meer steun nodig is.

Van tijdelijk Noodfonds naar structurele oplossing

Volgens Neef is het tijdelijk Noodfonds Energie geen houdbare constructie. Hij legt uit dat politieke omstandigheden een structurele oplossing steeds hebben vertraagd. “We zijn al bij noodfonds één in gesprek gegaan over een structurelere oplossing. Maar er was een kabinetsval, daarna een formatie, twee keer op rij politieke onrust. Elke keer werd de structurele oplossing op de lange baan geschoven.” Volgens hem is duidelijk dat inkomensondersteuning via energieleveranciers geen blijvende oplossing kan zijn. “Het moet een publiek gefinancierd energiefonds zijn. En we moeten stoppen met pleisters plakken. Structurele verduurzaming is uiteindelijk de enige echte oplossing.” De beweging richting zo’n publiek gefinancierde aanpak ziet hij als vooruitgang, al blijft hij realistisch over de uitvoering. “In ieder geval wordt het nu erkend als een maatschappelijk probleem dat opgelost moet worden.” Die maatschappelijke context werkt ook door in nieuwe wet- en regelgeving voor de energiesector.

Creditmanagement in de energiesector in 2027-2030?

Neef verwacht dat de druk op de betaalbaarheid verder zal toenemen. “Saldering verdwijnt, nettarieven stijgen, er komen nieuwe Europese heffingen,” zegt hij. “Zonder extra maatregelen worden kwetsbare huishoudens harder geraakt.” Het vak verandert technisch snel, maar niet fundamenteel. “AI en data helpen enorm,” zegt hij. “Maar uiteindelijk heb je mensen nodig die snappen wat er achter een betalingsprobleem zit en die kunnen doorverwijzen naar hulp.” De oplossing ziet hij niet in één richting, maar in een combinatie. “Energiebesparing, verduurzaming, slimme systemen,” zegt hij. “En zolang dat niet genoeg is: tijdelijke compensatie. Niet als eindstation, maar als brug.” Wat voor hem uiteindelijk centraal blijft, is eenvoudig. “Dat iedereen in staat is zijn energierekening te betalen.”

Safira de Witte is business development manager bij Budget Thuis en al vijftien jaar actief in de energiesector. Ze heeft het vak zien veranderen: waar betalingsproblemen vroeger vaak als individueel probleem werden behandeld, ziet ze in de praktijk steeds vaker dat structurele factoren, stijgende vaste lasten, de krapte op de woningmarkt, onzeker werk, de directe aanleiding zijn. Creditmanagement dat dat negeert, werkt niet meer. Syncasso sprak met haar over de grenzen van wat energiebedrijven alleen kunnen doen en wat er volgens haar structureel anders moet.

Creditmanagement verschuift naar de sociale kant. Hoe kijkt u daartegen aan?

De Witte is er helder over: de verschuiving is onvermijdelijk, maar ze heeft ook een zakelijke logica. Betalingsproblemen zijn in toenemende mate het gevolg van structurele bestaansonzekerheid, stijgende woonlasten en boodschappen, flexibele arbeidscontracten, energieprijzen die ook na de piek van 2022-2023 op een hoger basisniveau zijn blijven hangen. In die context kunnen schulden groter worden. Budget Thuis vertaalde dat inzicht naar beleid: al na de eerste onbetaalde nota wordt contact gezocht, samen met een verwijzing naar Geldfit. “Hoe kleiner de schuld is en hoe sneller je erbij bent, dan laat je het niet verder oplopen. Zeker met een energierekening die best fors is.”

Dat vroege contact werd binnen de sector aanvankelijk als opvallend voortvarend gezien, omdat veel organisaties destijds pas later in het proces persoonlijk contact zochten. Inmiddels ziet De Witte dat vroegsignalering en sociaal incasseren breder gemeengoed worden binnen de energiesector.

Is energiearmoede op te lossen door energiebedrijven?

Op de vraag of energiebedrijven energiearmoede kunnen oplossen, is De Witte duidelijk over de grenzen van hun rol: niet alleen, en niet zonder structurele ingrepen aan de kant van de woning. Ze wijst op een patroon dat ook in onderzoek van CBS en TNO wordt bevestigd: huishoudens met de laagste inkomens wonen vaker in slecht geïsoleerde woningen en betalen daardoor verhoudingsgewijs meer aan energie. Gedragsverandering helpt marginaal, maar is volgens haar geen antwoord op een bouwkundig probleem.

“De meest kwetsbare huishoudens zitten vooral in de sociale woningbouw. Daar heb je woningbouwcorporaties echt voor nodig om echt een gestructureerde aanpak te kunnen doen.” Het Tijdelijk Noodfonds Energie, dat tijdens de energiecrisis werd opgezet om huishoudens met lage inkomens en hoge energielasten tijdelijk financieel te ondersteunen, waardeert ze om meerdere redenen: de gerichtheid, alleen voor huishoudens met een hoge rekening én een laag inkomen, maar ook het vermogen om het telkens binnen korte tijd opnieuw op te tuigen als de nood hoog is. Dat samenwerking tussen overheid en energiebedrijven zo snel kan schakelen, vindt ze op zichzelf al waardevol. Tegelijkertijd is ze kritisch over de structurele waarde ervan: volgens De Witte is het een doekje voor het bloeden zolang verduurzaming uitblijft. De echte oplossing ligt wat haar betreft in isolatie, structurele verduurzaming en gedragscoaching achter de voordeur en daarvoor zijn andere partijen nodig dan energieleveranciers alleen.

Wat betekent het afsprakenkader sociaal incasseren in de praktijk?

Budget Thuis tekende op 25 maart 2025 het Afsprakenkader Sociaal Incasseren van de SFGN en is recentelijk van aspirant-deelnemer doorgegroeid naar volwaardig deelnemer. Zo’n 60 bedrijven, banken, verzekeraars, energieleveranciers, werken daarin samen. “Buiten dit kader zijn we elkaars concurrent. Maar hier zoeken we echt de samenwerking op. We trekken samen op richting het noodfonds, we weten elkaar te vinden, bijvoorbeeld in onze appgroep.”

Tegelijkertijd weet ze uit ervaring dat coalities alleen werken als er binnen organisaties mensen zijn die het écht belangrijk vinden. Wat haar bij de SFGN-coalitie opvalt, is dat die oprechte betrokkenheid er is. Een groep mensen die zien en begrijpen dat dit een probleem is dat je gezamenlijk moet oplossen. Volgens haar zit de volgende stap daarom niet zozeer in méér overleg, maar in het aansluiten van aanvullende organisaties en het daadwerkelijk toepassen van de afspraken in de praktijk.

Waar schiet het systeem nog tekort?

De vroegsignalering via gemeenten werkt goed waar gemeenten daar capaciteit en prioriteit voor hebben. Amsterdam noemt ze als positief voorbeeld. Maar de kwaliteit over het hele land wisselt sterk, en dat is iets waar energieleveranciers geen grip op hebben.

“Of het goed werkt, ligt echt aan de gemeente en hoe professioneel die zijn. Bij sommige wordt het erbij gedaan en is er minder capaciteit. Dan loopt het allemaal wat moeizamer.” Wat haar opvalt, is dat betalingsproblemen zich steeds minder langs voorspelbare lijnen tekenen. Een scheiding, plotselinge mantelzorg of een wegvallend flexcontract kan elk huishouden raken, de groep is breder dan wordt aangenomen. Dat vraagt volgens haar om een systeem dat niet wacht tot mensen diep in de problemen zitten, maar structureel eerder ingrijpt op het niveau van inkomenspolitiek, woningkwaliteit en toegang tot schuldhulp, en niet alleen op het niveau van de individuele klant.

Wat moet er nu echt gebeuren?

De Witte verwacht dat er voor 2030 een structurele publieke regeling komt om kwetsbare woningen te verduurzamen, mede gefinancierd vanuit Europa. Ze is realistisch over de snelheid waarmee de overheid dat kan organiseren. Op sectoraal vlak verwacht ze meer samenwerking tussen bedrijven rondom vaste lasten en een groeiend aantal partijen dat zich aansluit bij het Afsprakenkader. Maar haar kernboodschap is simpel: “We hebben de afspraken gemaakt. Laten we de komende twee, drie jaar gebruiken om ze echt te implementeren en te verbeteren, in plaats van er nog meer over te praten. Niet lullen, maar poetsen.”

Wat gebeurt er in het brein van een debiteurklant die een rekening niet betaalt? Waarom reageert de ene persoon direct, terwijl een ander een brief ongeopend laat liggen of zelfs hulp afwijst? Tijdens Credit Expo 2026 geeft Ayca Szapora, neurowetenschapper en cognitief psycholoog, namens Syncasso het seminar ‘Beyond Behaviour: het brein achter de betalende (en niet-betalende) klant’.

Credit Expo staat dit jaar in het teken van Beyond Borders: verder kijken dan de grenzen van de eigen afdeling, organisatie en markt. In deze seminar gaat Ayca dieper in op wat er achter het zichtbare gedrag zit.

Beyond Behaviour

Het seminar is gratis toegankelijk voor bezoekers van Credit Expo. Aanmelden voor het seminar (11.15 – 12.00 uur) is niet nodig. Naast het seminar is Syncasso de hele dag aanwezig op Credit Expo in 1931 congresscentrum in Den Bosch. Kom langs bij onze stand (nr. 7).

Bent u er ook bij? Inschrijven kan via onderstaande button.

Meer informatie over Credit Expo 2026.

Tweede Kamerlid Don Ceder (ChristenUnie) ontving vandaag, vrijdag 5 september, tijdens een bezoek aan het hoofdkantoor van Syncasso in Amsterdam het rapport: Collectief AfbetalingsPlan (CAP) uitgevoerd door de gerechtsdeurwaarder, uit handen van Michaël Brouwer, CEO Syncasso. Syncasso gaf Maatschappelijk adviesbureau Purpose opdracht een prototype te ontwikkelen, met input van experts uit de wetenschap en private en publieke schuldeisers hoe zo’n CAP met de deurwaarder als uitvoerder er uit zou komen te zien. Het rapport, waarin het prototype wordt gepresenteerd, biedt een vernieuwende, mensgerichte oplossing voor mensen met meerdere schulden.

Het CAP

Het CAP bundelt alle openstaande schulden van een debiteur in één centrale afbetalingsregeling, afgestemd op diens financiële mogelijkheden. Dit voorkomt dubbele of tegenstrijdige afspraken, vermindert onnodige incassokosten en juridische procedures, en biedt zo meer rust en perspectief voor zowel burgers als schuldeisers. Het rapport omvat een uitgewerkt prototype met concrete stappen, wettelijke randvoorwaarden en een financieel model.

Achtergrond en noodzaak

Onderzoeken zoals het IBO-rapport Problematische schulden en Schulden klein houden en perspectief bieden (Jungmann & Moerman, 2023) blijkt dat huishoudens met meerdere schulden vaak te maken krijgen met een versnipperd en kostbaar incassosysteem. Meerdere betalingsregelingen en parallelle juridische procedures leiden tot hoge kosten, stress en verlies aan overzicht, waardoor problemen verergeren. Het CAP biedt een kans om dit te doorbreken: één centrale afbetalingsregeling, afgestemd op de werkelijke financiële mogelijkheden van de debiteur, die onnodige kosten voorkomt en samenwerking tussen schuldeisers versterkt. Zo ontstaat een aanpak die schulden duurzaam én menselijk oplost.

“De manier waarop we nu met schulden omgaan, ontneemt mensen rust en drijft kosten onnodig op. Dat moet anders.” zegt Don Ceder, Tweede Kamerlid namens de ChristenUnie. “We willen naar een situatie waarin het hebben van problematische schulden geen eindvonnis is zonder perspectief. Dit initiatief laat zien dat het mogelijk is om menselijkheid voor de schuldenaar en effectiviteit voor de schuldeiser te combineren.”

“Met het CAP willen we laten zien dat schulden eerlijker, sneller en met meer oog voor de mens opgelost kunnen worden,” zegt Michaël Brouwer, CEO van Syncasso. “Door samenwerking en bundeling maken we een einde aan versnipperde regelingen en brengen we rust en overzicht.”

Over Syncasso

Syncasso is een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie die werkt aan duurzame oplossingen voor betalingsachterstanden. Met focus op bewustwording en het voorkomen van onnodige escalatie zet Syncasso in op een toekomst waarin financiële problemen bespreekbaar zijn en structureel worden opgelost.

Bijna de helft van de Nederlandse huishoudens leeft met financiële zorgen. Minder zichtbaar, maar minstens zo ingrijpend, is de invloed daarvan op gezondheid en zorggebruik. Financiële problemen leiden vaker dan gedacht tot zorgmijding, verergering van klachten en toenemende druk op het zorgstelsel.

In een nieuw whitepaper brengt Syncasso in kaart hoe geldstress de gezondheid beïnvloedt en de druk op het zorgstelsel doet toenemen. Deze publicatie is gebaseerd op gesprekken met grote zorgverzekeraars, aangevuld met ervaringen uit de huisartsenpraktijk en recente gedragswetenschappelijke en medische inzichten. Het whitepaper geeft een breed beeld van hoe geldstress invloed heeft op gezondheid, leefstijl en het volgen van een behandeling. Ook keken we welke interventies er in Nederland momenteel zijn die mensgericht, integraal en domeinoverstijgend zijn. Het whitepaper is vanaf dinsdag 1 juli te lezen op https://www.syncasso.nl/vitaliteit/.

Geldstress is meer dan een financieel probleem

Uit de gesprekken die we voerden met zorgverzekeraars bleek dat mensen met schulden vaak geen hulp zoeken. Ze zijn bang voor extra kosten of schamen zich. Tegelijkertijd ervaren deze mensen vaker meerdere gezondheidsklachten. Klachten als hoofdpijn, slecht slapen of vermoeidheid hebben vaak te maken met financiële zorgen. Daardoor wordt de zorgvraag ingewikkelder. Dit kan leiden tot een vicieuze cirkel: financiële stress zorgt voor gezondheidsproblemen, die weer zorgen voor hogere kosten en nog meer stress.

Samen lossen we het op

Wij geloven dat het belangrijk is dat er niet alleen naar de schulden wordt gekeken, maar ook naar de mens erachter. Schuldproblemen kunnen echt pas worden aangepakt als de keten samenwerkt. In de praktijk gebeurt dit gelukkig steeds vaker. De belangrijkste boodschap uit het whitepaper: er vroeg bij zijn helpt. Door problemen op tijd te signaleren en mensen maatwerk te bieden, kunnen zorgkosten omlaag en blijft de gezondheid beter op peil.

Op 13 juni vond het Jaarcongres Schuldenketen plaats in Villa Jongerius in Utrecht, onder een stralende zon, en met een volle zaal betrokken professionals. Het thema van dit jaar, IBO in Actie: van inzicht naar impact!, kwam tot leven in een programma vol scherpe analyses, praktische voorbeelden en concrete plannen voor de toekomst. Toonaangevende sprekers deelden hun visie en praktijkervaring over de aanpak van problematische schulden en ging met de zaal in gesprek over hoe we problematische schulden in Nederland effectiever aan kunnen pakken. Niet alleen op papier, maar juist in de praktijk.

Het congres vond plaats op een politiek spannend moment: 10 dagen eerder viel het kabinet. Juist daarom was de urgentie om als schuldenketen zelf het voortouw te nemen extra voelbaar.

Filosoof en cabaretier Paul Smit sloot het jaarcongres swingend af met een hilarische presentatie, waarbij hij zingend de zaal bespeelde en de energie er tot aan de borrel aan toe goed in hield. Hij combineerde humor met neurowetenschappelijke inzichten en liet zien hoe gedragsverandering vooral lukt als je aansluit bij automatische patronen in het brein en weerstand wegneemt. Met scherpe voorbeelden en veel vaart gaf hij het publiek niet alleen een hoop om te lachen, maar ook praktische inzichten om mee aan de slag te gaan. Hieronder blikken we per spreker terug op de belangrijkste inzichten en boodschappen.

Arjan Vliegenthart (NIBUD): “Schulden zijn niet alleen bij de buren”

Arjan zoomde in op de maatschappelijke kosten van schulden: €8,5 miljard per jaar. Het IBO-rapport liet zien dat we schulden vaak nog te veel als individueel probleem benaderen, terwijl het maatschappelijke impact heeft. Door de val van het kabinet is de toekomst onzeker, maar Arjan deelde hoopvolle ideeën over wat wél kan. Zijn boodschap was duidelijk: wacht niet af, maar kom nu al in actie, met oog voor de dieperliggende oorzaken van schulden.

Hij gebruikte het moment op het podium om aandacht te geven aan de lancering van het vernieuwde Geldplan Beter rondkomen, ontwikkeld in samenwerking met Syncasso. Deze toegankelijke online tool helpt mensen stap voor stap om inkomsten en uitgaven beter in balans te brengen.

Mirjam van der Kaay (Rechtbank Amsterdam): “Vertrouwen groeit door maatwerk”

Als Buurtrechter in Venserpolder, woonwijk in het stadsdeel Amsterdam Zuidoost, sprak Mirjam vanuit de praktijk. Ze liet zien hoe maatwerk, snelle hulp en aandacht voor bestaanszekerheid essentieel zijn om mensen weer perspectief te bieden. In een wijk waar vertrouwen in het systeem laag is, blijkt juist een persoonlijke, rechtvaardige benadering het verschil te maken. Haar verhaal benadrukte: Echte oplossingen beginnen bij het serieus nemen van mensen.

Jellien Knol (SEO): “Internationaal valt veel te leren”

Jellien nam ons mee langs de aanpakken van andere landen. Met name het Britse ‘Breathing Space’ – een afkoelingsperiode voor mensen met schulden – biedt inspiratie. Ook Zweden en Duitsland bieden meer ruimte en motivatie binnen schuldtrajecten. Nederland, concludeerde zij, kan veel leren van die flexibiliteit en dat bereik. Haar bijdrage gaf een verfrissend, praktisch internationaal perspectief.

Nikki van Alem & Leendert Klokkenburg (JenV & SZW): “We moeten het samen doen”

Nikki van Alem (beleidsmedewerker bij het Ministerie van Justitie en Veiligheid) en Leendert Klokkenburg (beleidsmedewerker bij het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid) gaven inzicht in wat er sinds de publicatie van het IBO-rapport ‘Problematische Schulden’ in gang is gezet.

Ze schetsten een beeld van een versnipperd systeem, waarin niemand het totaaloverzicht heeft. Hun presentatie stond ook in het teken van urgentie en actualiteit. Vlak voor het congres viel het kabinet, wat spanning gaf over hoe het nu verder moet. Nikki en Leendert gingen daarover in gesprek met de zaal: wat verwachten we nog wél van dit demissionaire kabinet, en wat kunnen we samen in de uitvoeringspraktijk alsnog in beweging zetten? Daarbij verwezen ze ook naar de brief die op 20 mei aan de Tweede Kamer is gestuurd, met voorstellen om eerder in te grijpen bij schulden, onnodige kosten te voorkomen en beter samen te werken in de uitvoering.

In oktober vorig jaar maakte het kabinet de nodige financiële middelen vrij naar aanleiding van het IBO-rapport. In de Voorjaarsbesluitvorming is echter besloten om deze middelen vanaf 2029 in te zetten voor de dekking van andere maatregelen, waarmee er vooralsnog geen structurele dekking meer is voor de maatregelen. Op dit moment wordt onderzocht wat de consequenties zijn voor de maatregelen waarvoor structurele financiering noodzakelijk is. Maar dat laat onverlet dat onverminderd wordt doorgewerkt aan de verdere uitwerking van de maatregelen gericht op een beter functionerend stelsel van civiele invordering.

Doekes Prakken & Henk de Boer (Purpose): “Het CAP kan rust én rechtvaardigheid brengen”

Doekes Prakken en Henk de Boer namen ons mee in de potentie van het Collectief Afbetalingsplan (CAP), dat een belangrijke doorbraak kan betekenen in de minnelijke fase van schulden. Veel mensen kampen met meerdere schulden bij verschillende schuldeisers, wat vaak leidt tot onoverzichtelijke aflossingsregelingen, oplopende kosten en stress. Het CAP pakt dit probleem anders aan door alle vorderingen van een schuldenaar te bundelen in één gezamenlijke betalingsregeling. Dit zorgt niet alleen voor overzicht, maar ook voor een eerlijke, evenredige verdeling van aflossingen over alle schuldeisers.

Doekes legde uit dat het plan transparantie en ruimte voor bezwaar biedt, waarbij een deurwaarder als coördinator optreedt om het proces soepel te laten verlopen. Dit maakt het voor alle partijen duidelijk waar ze aan toe zijn en kan leiden tot minder stress, lagere kosten en een meer rechtvaardige aanpak.

Het idee van het CAP komt voort uit het rapport ‘Schulden klein houden en perspectief bieden’ en is onderdeel van het IBO-rapport problematische schulden. Syncasso nam het initiatief om te onderzoeken hoe het CAP uitvoerbaar kan worden gemaakt, waarbij de deurwaarder een belangrijke rol kan spelen als uitvoerder van deze collectieve regeling.

Roel te Molder & Sianne van Rhee (CJIB): “Eén overzicht, één aanspreekpunt”

Roel te Molder en Sianne van Rhee (CJIB) namen het publiek mee in de toekomst van de overheidsincasso. Hun presentatie draaide om één kernidee: burgers moeten in één oogopslag kunnen zien wat zij nog aan de overheid moeten betalen – ongeacht of dat bij DUO, het CAK of een andere instantie is.

Zij pleitten voor realistische stappen richting een beter systeem. Grote beleidswijzigingen kosten tijd, benadrukten ze, maar met drie concrete initiatieven laat het CJIB zien dat verandering nú al mogelijk is.

1. Eén loket voor betalingsverplichtingen
   Via een demo toonden Roel en Sianne een applicatie waarin burgers inloggen en direct al hun openstaande verplichtingen zien, van studieschuld tot verkeersboete, en zelfs toekomstige betalingen. Uniek hieraan is dat de gegevens rechtstreeks uit het Rijksincassobestand komen: betrouwbaar, actueel, en zonder tussenpartijen. Ook betalingsregelingen kunnen direct vanuit dit overzicht worden beheerd. De ambitie: eind 2025 een liveversie, met in 2027 aansluiting van álle rijksorganisaties.
2. De ‘pauzeknop’
   Een ander initiatief is de invoering van een pauzeknop: een functie waarmee burgers tijdelijk hun betalingsregeling kunnen stopzetten. Deze is vooral bedoeld voor mensen die (tijdelijk) in gesprek zijn met schuldhulpverlening of andere acute omstandigheden ervaren.
3. Standaardisering én ruimte voor maatwerk
   Hoewel rijksorganisaties sterk verschillen in type vordering, is er ook veel overlap. Door betere kennisdeling binnen de keten en gezamenlijke ontwikkeling van tools en standaarden, ontstaat ruimte voor efficiëntere invordering, zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. Ook schuldhulpverleners zijn actief betrokken bij dit proces.

Samen met burgers én andere overheden
Tot slot benadrukt het CJIB dat de burger de overheid als één loket ziet, en dat betekent dat samenwerking verder moet gaan dan rijksniveau. De volgende stap is samenwerking met gemeenten en decentrale overheden. Zodat het systeem uiteindelijk écht één overzicht en één aanspreekpunt biedt.

Vanessa Engelhart (SNG): “Schuldenwijzer geeft regie terug aan de burger”

Na het CJIB nam Vanessa Engelhart het stokje over met een inspirerend en concreet verhaal over de doorontwikkeling van Schuldenwijzer. Deze digitale tool biedt burgers sinds 2019 een duidelijk overzicht van hun beslagen en draagt bij aan het vergroten van regie bij mensen met schulden. “Mensen willen vooral eenvoud en overzicht,” stelde Vanessa, “en dat is precies wat Schuldenwijzer biedt.”

Via DigiD kunnen gebruikers direct zien welke beslagen op hun inkomen rusten, door wie deze zijn opgelegd, wat het bedrag is en hoeveel zij maandelijks aflossen. Daarbij wordt ook de beslagvrije voet getoond – het bedrag dat iemand minimaal moet overhouden om van te leven. Alle informatie is helder weergegeven, in begrijpelijke taal, met transparantie over welke partijen welke gegevens inzien.

De tool bewijst zijn nut: inmiddels is er al meer dan 780.000 keer ingelogd. Elke maand maken 15.000 gebruikers gebruik van het platform en downloaden zij samen zo’n 4.000 schuldenoverzichten. Met ruim 120.000 mensen in het digitale beslagregister, waarvan 38% meerdere beslagen heeft – en een totaal aan vorderingen van 1,7 miljard euro, onderstreepte Vanessa het belang van overzicht en inzicht.

Maar Schuldenwijzer staat niet stil. Vanessa presenteerde de bouwstenen voor de volgende stap: uitbreiding met alle gerechtelijke schuldgegevens voor burger en professionele schuldhulporganisatie en volledige ontsluiting van álle gerechtelijke schulden via geautomatiseerde koppelingen. Het doel? Eén integraal schuldenoverzicht voor burgers én hulpverleners. Daardoor wordt niet alleen meer overzicht gecreëerd rond schulden, maar ontstaat er ook ruimte voor sneller en beter passende hulp.

Interactieve sessie: De zaal adviseert de sprekers

Onder leiding van dagvoorzitter Esther van Rijswijk was er tijdens het congres volop ruimte voor interactie. In de interactieve sessie die het dagprogramma vlak voor de afsluiting van Paul Smit afsloot, gaven deelnemers vanuit de zaal gericht advies aan de sprekers. Ideeën, ervaringen en kritische vragen werden gedeeld, waardoor de zaal zelf een actieve rol speelde in het zoeken naar oplossingen. Deze dynamische uitwisseling maakte duidelijk hoe waardevol het is om kennis uit de praktijk, beleid en wetenschap bij elkaar te brengen, niet alleen op het podium maar ook daarbuiten.

Conclusie: Van inzicht naar impact, in de praktijk én als keten

Het Jaarcongres Schuldenketen 2025 maakte het congresthema tastbaar. ‘IBO in actie’ betekent niet blijven hangen in rapporten, maar gezamenlijk werken aan verandering. De energie in de zaal, het gedeelde gevoel van urgentie en de concrete plannen uit het veld lieten zien dat de schuldenketen niet stilzit. Juist in een tijd van politieke onzekerheid groeit de overtuiging dat samenwerking en uitvoeringskracht essentieel zijn. Het congres bracht inzichten samen, maar richtte de blik vooral vooruit. Naar gezamenlijke actie, dichtbij mensen, en met oog voor wat er wél kan.

Huisarts Janneke Michiels laat zien hoe financiële problemen zich manifesteren als medische klachten – en hoe directe schuldhulp binnen de huisartsenpraktijk echte gezondheidswinst oplevert.

In de Rotterdamse wijk Feijenoord werkt huisarts Janneke Michiels al jaren met hart en ziel aan de gezondheid van haar patiënten. Een wijk met een multiculturele populatie, veel jonge gezinnen en relatief lage inkomens. Het gemiddelde jaarinkomen ligt hier rond de 15.000 euro. Tegelijkertijd is er veel sociale samenhang – families wonen dicht bij elkaar, mensen zorgen voor elkaar. Maar er zijn ook veel jonge gezinnen die, als het ze lukt, weer wegtrekken naar omliggende steden. Het is echt een doorgangswijk. In haar praktijk merkt Janneke dagelijks hoe nauw lichamelijke klachten en psychisch welzijn verweven zijn met financiële zorgen. “Stress over geld is niet alleen een sociaal probleem. Het is een medische aangelegenheid,” stelt ze stellig.

Schuldhulp in de spreekkamer

“Een paar jaar geleden zijn we begonnen met een financieel praktijkondersteuner. Niet grootschalig, maar heel praktisch: iemand die in de spreekkamer naast ons zit, naar wie we mensen meteen kunnen doorverwijzen. En dat werkt. Als huisarts zie ik dagelijks mensen die niet meer slapen, lichamelijke klachten hebben, of vastlopen in het leven. Natuurlijk kan ik ze doorverwijzen of slaappillen voorschrijven, maar vaak is er iets anders aan de hand: stress door geldzorgen. Dan verwijs ik liever naar onze financiële praktijkondersteuners. Zij nemen de tijd, zitten gewoon in onze praktijk, en dat verlaagt de drempel enorm.” De kracht zit volgens Michiels in de vertrouwensrelatie: de hulpverlener hoort bij de huisarts. De drempel om over geldzorgen te praten wordt zo aanzienlijk verlaagd. “Als ik zeg: ‘ga naar de Vraagwijzer van de gemeente’, dan doen mensen dat niet. Maar als ik ze direct in onze praktijk laat doorverwijzen, wél. Het werkt omdat het vertrouwd is. Als ik als dokter zeg: ‘Loop even bij hen binnen, ze zitten hiernaast’, dan gebeurt het ook. Maar als ik zeg: ‘Ga naar de gemeente’, dan haakt men vaak af. De drempel is te hoog, de afstand te groot.”

Financiële problemen zijn medische problemen

Voor Michiels is het duidelijk: financiële stress uit zich in allerlei lichamelijke klachten. Slapeloosheid, rugpijn, buikklachten, vermoeidheid – ze ziet het dagelijks in haar spreekkamer. “Mensen komen met een boodschappentas vol ongeopende enveloppen. Ze zien geen uitweg weer. Maar zodra er overzicht is, verdwijnen vaak ook de lichamelijke klachten.

Het vermogen om na te denken neemt af onder stress. Mensen vermijden zorg, komen niet opdagen, zeggen af of weigeren noodzakelijke medicatie op te halen. Michiels: “Zorgvermijding is heel logisch als je in paniek leeft over geld.”

Leefstijlgeneeskunde: het huis, het geld en de mens

Naast huisarts is Michiels ook leefstijlarts. In elk gesprek betrekt ze niet alleen voeding, beweging en slaap, maar ook woning en financiën. “Ik vraag in elk gesprek daarnaast ook hoe het thuis gaat en hoe het gaat het met geld? Want dat zijn evengoed pijlers onder gezondheid.”

Michiels is actief binnen de Vereniging Arts en Leefstijl, een organisatie die regelmatig optreedt als adviesorgaan bij ministeries en verzekeraars. Deze vereniging ontwikkelde ook het Leefstijlroer, een gesprekstool die breed wordt ingezet binnen de zorg om thema’s als beweging, slaap, voeding, ontspanning en sociale omgeving bespreekbaar te maken. Michiels pleit ervoor om het Leefstijlroer uit te breiden met de onderwerpen ‘huis’ en ‘geld’. “Deze factoren zijn minstens zo bepalend voor iemands gezondheid, maar worden binnen de leefstijlbeweging nog onvoldoende meegenomen. Het zijn juist de mensen met wie het slecht gaat die hier het meest bij gebaat zijn, terwijl leefstijlprogramma’s op dit moment vooral terechtkomen bij de ‘worried well’ – mensen die relatief gezond zijn maar zich zorgen maken.” zegt Michiels “In onze wijk komen programma’s zoals de Gecombineerde Leefstijlinterventie (GLI), die vergoed worden door verzekeraars, nauwelijks van de grond. In de betere wijken lukt dat vaak beter.”

Binnen haar praktijk is het onderwerp geld dus volkomen normaal. “Alles kan besproken worden in het spreekuur, mits je goed contact maakt. Dat is vakwerk, maar ook gewoon de essentie van het huisartsenvak. Maar mensen met schulden vermijden vaak zorg – ze komen niet opdagen, halen hun medicatie niet op, of zeggen afspraken af bij specialisten. Ik zie ook dat ze soms gewoon niet weten wat iets kost. Dan zeg ik: ‘Weet je dat deze allergietest 120 euro kost?’ – en dan besluiten we samen om het wel of niet te doen. Ik voel me verantwoordelijk om die financiële bewustwording mee te nemen in mijn consulten.”

Samenwerking en systeemverandering

“Die samenwerking met de Gemeente Rotterdam is er wel, maar blijft lastig. We hebben geprobeerd iemand van de gemeente in de praktijk te zetten – dat zou geweldig zijn – maar de werelden zijn nog te verschillend. Toch ziet Michiels grote voordelen. “Financiële ondersteuning dichtbij de patiënt, zonder bureaucratische barrières, werkt sneller en effectiever. We kunnen daardoor de druk op de zorg laten dalen en mensen daadwerkelijk helpen. Er zijn organisaties die goed luisteren en meedenken” zegt Michiels. “Zo is er het Rotterdam-pakket van VGZ. Daarmee hebben mensen een veel lager eigen risico van 50 euro. Tegelijkertijd is dat wel een relatief duurdere verzekering. Dat moet ik patiënten dus goed uitleggen. Want het is niet te doen als je elke euro moet omdraaien.”

De rol van de huisarts

“Ik weet dat veel collega’s denken: dit hoort niet bij mijn werk, dit is het sociale domein. Maar ik zie het anders. Dit is óók geneeskunde. De mens is een geheel, en als je de financiële stress niet aanpakt, kun je ook geen echte gezondheid bereiken. Toch betekent dit niet dat de praktijk Mozaïek Rotterdam alles op zich neemt. “We bespreken vrijwel dagelijks wat we wel of niet kunnen doen en houden elkaar daarin scherp,” zegt Michiels. “Het team bewaakt de grenzen goed. We bespreken vrijwel dagelijks wat we wel of niet kunnen doen en houden elkaar daarin scherp”.

Tot slot: wat heb je zelf geleerd van deze manier van werken?

“Dat je altijd moet blijven kijken naar de mens achter de klacht. En dat echte oplossingen vaak niet in medicijnen zitten, maar in het teruggeven van regie. Mensen willen niet veel – ze willen overzicht, rust en ruimte om hun leven te leven. Als wij ze daarbij kunnen helpen, doen we precies wat een huisarts hoort te doen.”