Nieuws

Groeisessie CreditMarketing

03 maart 2022

Groeisessie CreditMarketing

Syncasso organiseert regelmatig Groeisessies voor opdrachtgevers en relaties om met elkaar van gedachten te wisselen over ontwikkelingen die interessant zijn of kunnen worden voor creditmanagement. Vorige week hebben we een online Groeisessie georganiseerd over CreditMarketing om de veranderende functie van creditmanagement te karakteriseren.

Nog niet zo lang geleden was creditmanagement een puur financiële functie. De laatste vijf jaar stonden in het teken van incassocommunicatie. Tegenwoordig richt creditmanagement zich ook op gedragsverandering. Een nieuw domein dat door de marketing al jarenlang wordt toegepast. CreditMarketing vat dat goed samen.

Voorafgaand aan de Groeisessie hebben we toonaangevende creditmanagers geïnterviewd over de rol van creditmanagement in de klantreis, de relaties met marketing en klantenservice en de rol van klantwaarde in de behandeling van achterstanden.

CreditMarketing is een oude vakterm: wie zijn onze goede betalers? –  Dan gaan we ons daar voortaan op richten in onze marketing om nieuwe klanten te werven. Door de ontwikkeling van algoritmen en segmentatietechnieken belande het begrip in het archief van achterhaald vakjargon. Jammer, want creditmanagement en marketing kunnen elkaar door diezelfde ontwikkelingen juist versterken. Daarom is het goed om CreditMarketing te herintroduceren als een activiteit die op het snijvlak van beide disciplines elkaar versterkt en verbetert.

Merkvoorkeur

Op basis van de interviews werden twee hypotheses geformuleerd:

Hypothese 1. Merkvoorkeur bij bestaande relaties ontwikkelt zich vanuit de synergie tussen verschillende klantgerichte disciplines.  Dit werd zowel in de interviews als in de Groeisessie door de deelnemers erkend en herkend. Omdat merkvoorkeur zorgt voor meer herhalingsaankopen en een hogere klantloyaliteit, tegen lagere marketingkosten. Maar wel met de constatering dat er nog veel ruimte is voor creditmanagement om daaraan bij te dragen en te profiteren van een completer klantbeeld voor creditmanagementactiviteiten. Creditmanagement kan bijvoorbeeld ingezet worden voor de customer feedbackloop om knelpunten in processen en proposities snel te onderkennen en te herstellen. Die informatie is heel relevant voor  de marketeers. Terwijl klantwaarde in de creditmanagementbenadering nog vrijwel nergens een rol van betekenis speelt.

Hypothese 2. Merkvoorkeur is belangrijk voor duurzaam betaalgedrag is voor iedereen aannemelijk. De vraag is alleen hoe dat werkt in de praktijk?

We vroegen Ed Stibbe, een van Nederlands meest ervaren merkdeskundigen, om zijn visie over de waarde van merkvoorkeur voor creditmanagement in een Groeisessie met ons te delen.

Waarom voorkeursmerken altijd winnen

Ed besprak in zijn presentatie de waarde van sterke merken. Sterke merken hebben trouwere klanten, zijn minder prijsgevoelig, hebben lagere verkoopkosten, zijn recessie bestendig en hebben een hogere beurswaarde.  Een sterk merk baseert zich op een sterke merkvoorkeur. Merkvoorkeur rust op vijf pijlers: Mentaal leiderschap, Beschikbaarheid, Waarde-Prijs verhouding, Betekenisvol onderscheid en Emotionele connectie. Daarmee is de merkvoorkeur te beïnvloeden en kun je als merk factbased en klant geïnspireerd sturen op groei.

Onderzoek bij een Europees verzekeringsmerk toont aan dat van klanten met merkvoorkeur 66% bij een herhalingsaankoop kiest voor het merk en 1,6 keer vaker z’n contract verlengd. Bij klanten zonder merkvoorkeur is de kans op herhalingsaankoop maar 20% en het risico dat ze niet verlengen 3x zo hoog.

Merkvoorkeur en creditmanagement

Van de vijf pijlers onder merkvoorkeur, wijst Ed de pijlers Waardepropositie en Emotionele connectie aan als de belangrijkste en meest kansrijke aandachtsgebieden die voor creditmanagement de meeste waarde toevoegen om de merkvoorkeur te verbeteren.

Door de waardepropositie steeds vanuit het gezichtspunt van de klant te presenteren biedt elk contactmoment opnieuw de mogelijkheid om de voordelen van het merk relevant en actueel voor de klant te presenteren. Dat bevestigt de klant in zijn/haar juiste keuze voor het merk en versterkt de merkloyaliteit. Maar ook door bij betalingsproblemen proactief met de klant mee te denken over oplossingen. Juist als je in probleemsituaties de klant helpt met een oplossing, laat je als merk zien wat je waard bent. In het creditmanagementvak krijg je die kansen vrijwel dagelijks.

Grote organisaties hebben steeds minder (persoonlijk) contact met hun klanten. Terwijl meer en beter contact de emotionele connectie met het merk en daarmee ook de merkvoorkeur versterkt. Gebruikmakend van inzichten uit data en AI kunnen we door persoonlijk en betekenisvol contact zorgen voor loyalere klanten die beter betalen en waar minder op hoeft te worden afgeschreven.

Inspiratie

Geïnspireerd door de Groeisessie gaat Syncasso onderzoeken hoe we merkvoorkeur in onze incassocommunicatie kunnen integreren als extra ondersteuning voor klantbehoud en duurzaam betaalgedrag. Daarover vertellen we binnenkort meer.

Meer weten? Maak een afspraak via communicatie@syncasso.nl

Gerelateerde nieuwsberichten

09 juli 2024

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen is een voorwaarde om problematische schulden te voorkomen en op te lossen. Syncasso onderhoudt daarom via haar Social Responsibility Officer actief het contact met het schulddienstverleningsnetwerk om verbeteringskansen te signaleren en te realiseren.

Lees meer over: Samenwerking in de schulddienstverleningsketen
04 juli 2024

Mee met de gerechtsdeurwaarder

Regelmatig neem ik mensen mee op bij mijn huisbezoeken als gerechtsdeurwaarder. Zoals politici, pers en stakeholders om hen een realistisch beeld te geven van het werk van de gerechtsdeurwaarder en waar we in de praktijk mee te maken krijgen. Niet alleen de huisbezoeken zelf maar ook de vele stakeholders en de maatschappelijke aandacht voor schulden: hoe vinden we daar onze weg in?

Lees meer over: Mee met de gerechtsdeurwaarder
25 juni 2024

Lees mee met de verhalen van ons team

In deze serie leert u de mensen achter Syncasso kennen. Met deze keer Esther Verstraten, deurwaarder bij Syncasso.

Lees meer over: Lees mee met de verhalen van ons team
25 juni 2024

Syncasso Tour du Syncasso

Van 12 tot 14 juni hebben onze sportieve collega’s een mooie tocht van meer dan 500 km gemaakt langs al onze Syncasso-kantoren, allemaal voor het goede doel: de Hersenstichting. Op dag één trapten ze van Arnhem naar Utrecht, met een stevige portie wind door het Groene Hart naar Rotterdam, om te eindigen in het bruisende Amsterdam. Op dag twee trotseerden ze de polders richting Leeuwarden, gevolgd door een prachtige rit door natuurgebieden terug naar Arnhem.

Lees meer over: Syncasso Tour du Syncasso
20 juni 2024

Terugblik 3e editie van het Schuldenketencongres

Op donderdag 13 juni vond de derde editie van het Jaarcongres Schuldenketen plaats bij Villa Jongerius in Utrecht. Syncasso organiseerde samen met Kerckebosch Studiecentrum dit congres over de groeiende uitdagingen rondom financiële verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers.

Lees meer over: Terugblik 3e editie van het Schuldenketencongres
18 juni 2024

Syncasso aanwezig bij Wijzer in geldzaken bijeenkomst: ‘Geldlessen voor de toekomst’

Op 10 juni waren we aanwezig bij de door Wijzer in geldzaken georganiseerde netwerkbijeenkomst ‘Geldlessen voor de toekomst’. Een waardevol evenement waar vooral docenten uit primair, voortgezet en middelbaar beroepsonderwijs en partners uit de financiële sector bijeenkwamen ter bevordering van de financiële educatie in Nederland.

Lees meer over: Syncasso aanwezig bij Wijzer in geldzaken bijeenkomst: ‘Geldlessen voor de toekomst’
11 juni 2024

Onze Cash- en Care-jaarverslagen 2023

2023 was door economische en maatschappelijke onzekerheden een uitdagend jaar. Maar het bood ook kansen om te groeien en onze dienstverlening verder te verbeteren. We hebben in 2023 niet alleen onze bedrijfsdoelstellingen behaald, maar ook onze maatschappelijke betrokkenheid verder vergroot. Duurzame oplossingen, innovatie en de professionaliteit van ons team zorgden voor groei en een verdere versterking van onze marktpositie.

Lees meer over: Onze Cash- en Care-jaarverslagen 2023
04 juni 2024

Chi Lueng Chiu spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over ‘Homo Collaboratus’

In het afgelopen decennium is de overgang in gang gezet van de verzorgingsstaat naar de participatiemaatschappij. Dit heeft impact op schuldeisers en alle andere partijen die een rol hebben in het voorkomen en oplossen van schulden. Het vraagt zowel inzicht in de oorzaken van schuldenproblematiek als ideeën voor mogelijkheden om deze te voorkomen en op te lossen.

Lees meer over: Chi Lueng Chiu spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over ‘Homo Collaboratus’
30 mei 2024

Anna Custers (HVA) spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over financieel welzijn jongvolwassenen

Over 2 weken is de 3e editie van het Jaarcongres Schuldenketen en bespreken we samen hoe de schuldenketen een positieve bijdrage kan leveren in de steeds uitdagendere financiële verantwoordelijkheid die burgers dragen.

Lees meer over: Anna Custers (HVA) spreekt tijdens Jaarcongres Schuldenketen over financieel welzijn jongvolwassenen
Feedback