Nieuws

Door Johan Engel, relatiemanager bij Syncasso

Wat doe je als iemand niet reageert? Op de brief niet, op het telefoontje niet, en niet als er iemand aanbelt. Die vraag kwam steeds terug tijdens de Landelijke bijeenkomst Vroegsignalering van NVVK, Divosa en VNG op 21 september, waar ik namens Syncasso bij was.

Er werd goed nieuws gedeeld: er komen extra middelen om het bereik van vroegsignalering te vergroten en minder mensen onderweg te laten afhaken. De verbetermaatregelen lopen tot en met 2029. Toch bleef bij mij vooral die ene vraag hangen. Hoe zorgen we dat mensen daadwerkelijk worden bereikt, voordat een achterstand uitgroeit tot een groter probleem?

Water is een basisvoorziening

Als relatiemanager werk ik dagelijks met waterbedrijven. Schoon drinkwater is een eerste levensbehoefte. Toch wordt het minder vanzelfsprekend. Door klimaatverandering, hogere kosten en strengere milieueisen gaat de prijs de komende jaren waarschijnlijk verder omhoog. Dan wordt het des te belangrijker dat water betaalbaar blijft, ook voor mensen met weinig financiële ruimte.

Waterbedrijven hebben een duidelijke zorgplicht, zeker richting huishoudens met kinderen. Het doel is niet afsluiten, maar eerder helpen. Je wacht dus niet tot afsluiten de enige stap lijkt. Je probeert juist eerder contact te krijgen en hulp aan te bieden.

Vroegsignalering is belangrijk, maar niet genoeg

Sinds 2021 melden drinkwaterbedrijven en andere nutsbedrijven betalingsachterstanden bij gemeenten. Dat is een belangrijke stap. Maar gemeenten gaan er verschillend mee om: de een stuurt een brief, de ander gaat langs. En ondanks alle inspanningen lukt het niet altijd om iemand echt te spreken.

Dat betekent niet dat die mensen geen hulp willen. In ons werk zien we wat geldzorgen met iemand doen. Mensen schamen zich, zijn bang of weten niet meer waar ze moeten beginnen. Brieven blijven ongeopend liggen. Uit onderzoek van de KBvG en de NVVK blijkt dat veel mensen die een warme doorverwijzing weigeren, zeggen dat ze het zelf willen oplossen. Soms is iemand bang de controle over zijn geld kwijt te raken, of heeft hij een verkeerd beeld van schuldhulp. En soms is het gewoon stress. Als je elke dag bezig bent de eindjes aan elkaar te knopen, kan zelfs hulp accepteren een grote stap zijn.

De deurwaarder als laatste schakel

Hier kunnen wij als deurwaarders en incassospecialisten verschil maken. We staan soms bij mensen aan de deur op een moment dat niemand anders hen nog heeft bereikt. Dan gaat het niet om meteen een oplossing. Het gaat om rustig het gesprek aangaan, luisteren zonder oordeel, kijken wat er speelt en uitleggen welke mogelijkheden er zijn.

De pilot rond de warme doorverwijzing laat zien hoe waardevol dat is. Bijna de helft van de mensen die via de deurwaarder bij de gemeente terechtkwam, was daar nog helemaal niet bekend. Niet bij de schuldhulpverlening en niet via vroegsignalering. Zonder dat gesprek aan de deur waren zij waarschijnlijk buiten beeld gebleven.

Menselijke maat en resultaat gaan samen

De menselijke maat staat niet tegenover een goed incassoresultaat. Als je eerst kijkt naar de mens achter de achterstand, wordt de kans op een duurzame oplossing juist groter.

Extra middelen helpen, maar het verschil zit in samenwerking. Waterbedrijven, gemeenten en incassospecialisten moeten elkaar sneller weten te vinden, met korte lijnen en zonder te wachten tot een probleem groot is.

Soms maakt één goed gesprek, op het juiste moment, al het verschil.