Nieuws

Koen Kwadijk – directeur Operations Syncasso. Verantwoordelijk voor onze dienstverlening, het optimaliseren van de aansluiting tussen onze mensen en processen, projectmanagement van nieuwe implementaties en processen, ons contactcenter en de inzet van onze gerechtsdeurwaarders.

Wat is er in jouw aandachtsgebied de afgelopen jaren veranderd?

De afgelopen jaren is er voor operations veel veranderd. Een belangrijke transitie is dat we naar duurzame betaaloplossingen zijn gegaan. Maatschappelijk Verantwoord Incasseren (MVI) is de norm, onze incassocommunicatie stuurt richting verbinden, samen zoeken naar een oplossing. We zien ook dat benchmarks op de resultaten voor opdrachtgevers steeds belangrijker zijn geworden. Natuurlijk wordt er ook nog steeds actief gestuurd op ‘traditionele’ KPI’s zoals score en doorlooptijd. Daar zijn duurzaamheid en debiteurklantvriendelijkheid nadrukkelijk bij gekomen. Onze opdrachtgevers zien ons steeds meer als een verlengstuk van hun eigen organisatie.

Hoe ga je met die veranderingen om?

Niet onderscheidende activiteiten zijn of worden geautomatiseerd met workflows en robotisering. Dat schept ruimte en tijd voor extra menselijke interactie, actief luisteren en persoonlijke begeleiding. Daarmee kunnen we het verschil maken voor debiteurklanten. Onze medewerkers krijgen steeds meer creatieve speelruimte van onze opdrachtgevers om een duurzame oplossing voor het betalingsprobleem te vinden.

Wat zie je als de belangrijkste ontwikkelingen voor de toekomst?

Ik verwacht een betere samenwerking in het schulddienstverleningsdomein. Om bij complexere schulden – meerdere schuldeisers en hogere vorderingen – toch een perspectief te kunnen bieden. Dat noodzaakt een veel adequater proces. De ontwikkelingen zijn momenteel organisch en daarom te langzaam. Daar is nog veel winst te behalen. Uitwisseling van informatie in de keten is – ook als die privacygevoelig is – een randvoorwaarde om dat te realiseren. Het moet op korte termijn mogelijk zijn om met een druk op de knop alle actuele minnelijke- en gerechtelijke vorderingen inzichtelijk te maken. Daardoor kunnen we recidivisten en problematische schulden sneller onderscheiden, waardoor we die effectiever kunnen behandelen.

En binnen je eigen aandachtsgebied?

In onze eigen organisatie gaan we door met automatiseren. Onderdeel van continu verbeteren is het standaardiseren van processen om de volgende kwaliteitsslag te kunnen maken. Om onze mensen in te zetten waar ze echt het verschil kunnen maken. Daarvoor moeten we ze continu opleiden. Daarbij hebben we te maken met de uitdagingen van de arbeidsmarkt. Om onze professionals aan ons te binden en ze te blijven boeien, investeren we hard in opleidingsmogelijkheden, persoonlijke ontplooiing en variatie en autonomie in hun werk.

Onze dienstverlening verschuift van incasso, naar het voorkomen van schulden. We willen de debiteurklanten snel inzicht en duurzame oplossingen bieden voor hun financiële zorgen. Met onze voorspelmodellen bieden we in onze communicatie al actief schuldhulp aan bij Niet-Kunners. Die informatie zouden we ook kunnen delen met de gemeenten in het kader van Vroegsignalering. Maar we kunnen ook met onze huisbezoeken de beschikbare informatie actualiseren en verrijken. Waardoor er een compleet klantbeeld ontstaat. Dat zou een enorme verbetering opleveren. Verder zie ik in de toekomst een grotere rol voor de gerechtsdeurwaarder in het doorgeleiden naar de juiste hulp, als procesmediator. We zijn daar bij uitstek geschikt voor, want we bevinden ons midden in het schuldenlandschap. Wij kunnen contact tot stand brengen, waar dat eerder nog niet gelukt is. Daarmee kunnen we het voortraject beter organiseren om te voorkomen dat schulden oplopen en zich ontwikkelen tot problematische schulden.