Nieuws

Blog: Paul Otter

Agressie komen we gelukkig weinig tegen in onze dagelijkse werkzaamheden. Afgezet tegen het aantal contactmomenten die we jaarlijks hebben met debiteurklanten is het aantal agressiemeldingen verwaarloosbaar. Om de kans op een agressie incident zo klein mogelijk te maken registreren we alle vormen van agressie en volgen we trainingen om een agressieve situatie te de-escaleren. Indien nodig doen we aangifte en/of vragen we bijstand van de politie. Onlangs werd ik met de neus op de feiten gedrukt met een agressie incident.

Casus

De bewuste debiteurklant had meerdere dreigende e-mails gestuurd en was daarom als agressief in ons systeem geregistreerd zodat we hier van op de hoogte zijn als we aan de deur komen. Voordat ik een huis bezoek, bekijk ik eerst het dossier. Daarin las ik tussen de regels door dat een goed gesprek, waarin betrokkene zijn situatie kon toelichten, een opening zou kunnen zijn.

Bellen

Een afspraak om te bellen was snel gemaakt. Al snel bleek dat we ons beiden goed hadden voorbereid en naar elkaar wilden luisteren. Het verhaal dat ik te horen kreeg gaf me koude rillingen: PTSS en een hele nare vechtscheiding. Wat het gesprek bijzonder maakte is dat mijn gesprekspartner uit zichzelf begon met het maken van excuses voor de agressie. Daarmee ontstond als vanzelf een opening voor een oplossing die we eigenlijk alle twee zochten.

Onbevooroordeeld

Uiteindelijk hebben we deze zaak tot ieders tevredenheid kunnen oplossen. Een agressiemelding wil niet zeggen dat iemand altijd agressief is, het komt vaak ergens vandaan. We gebruiken de melding om voorzichtig en goed voorbereid te werk te gaan, maar we laten ook ruimte voor respect en menselijkheid. Soms krijg je een verhaal te horen waarbij je wel snapt dat iemand in zijn emotie agressieve uitingen doet. Dat keur ik niet goed maar is onder sommige omstandigheden wel begrijpelijk.

Paul Otter is design researcher en gerechtsdeurwaarder. In het SyncassoLab onderzoekt hij hoe schulden beter kunnen worden opgelost. In de praktijk doet hij dat bij de voordeur. Op beleidsniveau door het gesprek aan te gaan met alle belanghebbenden over schulden, zoekend  naar oplossingen. Paul blogt regelmatig over actuele zaken.