Door Wikje Talsma, relatiemanager bij Syncasso

Incasso draait al lang niet meer alleen om innen. Het draait ook om begrijpen, meedenken en op tijd de juiste stappen zetten. Als relatiemanager bij Syncasso zie ik dagelijks hoe belangrijk dat is. Ik spreek opdrachtgevers, volg dossiers en zie hoe maatschappelijke ontwikkelingen direct doorwerken in de praktijk.

Dat werd opnieuw duidelijk in onze samenwerking met onderwijsinstellingen. Onlangs gaf ik een training over doorverwijzing naar schuldhulpverlening. Een actueel onderwerp, zeker nu onderwijsorganisaties steeds vaker te maken krijgen met studenten met financiële problemen.

Tijdens een gesprek met een opdrachtgever merkte ik dat er behoefte was aan meer kennis van schuldhulpverleningstrajecten. Bijvoorbeeld in situaties waarin een student via schuldhulpverlening een betaalvoorstel doet en vraagt om een deel van de openstaande schuld kwijt te schelden. Dat zijn geen dagelijkse situaties, maar wel momenten waarop een organisatie snel en zorgvuldig moet handelen.

Samen hebben we daarom gekeken wat nodig was om signalen beter te herkennen en daar passend op te reageren. De training die volgde, was praktisch en gericht op de dagelijkse praktijk. We gingen in op de werking van schuldhulpverlening, het verschil tussen een minnelijk en wettelijk traject, de betrokken partijen en de momenten waarop je als organisatie in actie moet komen.

Juist dat totaaloverzicht bleek waardevol. Veel deelnemers herkenden losse onderdelen al, maar misten nog het complete beeld. Toen dat eenmaal helder was, ontstond er rust en meer houvast. Hierdoor kunnen voorstellen in de toekomst beter worden beoordeeld, kan er sneller worden geschakeld en kunnen beter onderbouwde keuzes worden gemaakt.

Dat is belangrijk, zeker in het onderwijs. Financiële achterstanden raken namelijk niet alleen de administratie, maar ook de student zelf. Hoe eerder iemand op de juiste plek terechtkomt, hoe groter de kans dat problemen beheersbaar blijven. Daarmee help je niet alleen de student vooruit, maar voorkom je ook dat situaties verder escaleren.

Voor mij laat deze samenwerking zien wat er mogelijk is als kennis en praktijk samenkomen. Niet pas aan het einde van het proces, maar juist aan de voorkant. Door samen op te trekken, signalen eerder te herkennen en kennis te delen, maak je meer impact.

Precies daar ligt de kracht van samenwerking. En precies daar maken we samen het verschil.

Beter voorbereid zijn op signalen van financiële problematiek en schuldhulpverlening? Syncasso denkt graag mee over passende ondersteuning, kennisdeling en praktische handvatten voor uw organisatie. Neem contact met ons op via communicatie@syncasso.nl.

Deze week is het de Nationale Klantcontact Week, hét moment om stil te staan bij het werk van onze klantcontactcollega’s. Want juist zij maken dagelijks het verschil voor mensen die te maken hebben met betalingsproblemen.

We spraken met Celine Zwart, teamleider van het Service Center, en Nanoeska Meijer, medewerker bij het Service Center. Hun verhaal laat zien dat goed klantcontact niet draait om zoveel mogelijk praten, maar juist om écht luisteren.

“Dan ben ik niet alleen medewerker, maar vooral mens”

Nanoeska werkt al twaalf jaar in het klantcontact en weet als geen ander hoe belangrijk een luisterend oor is. “Wat ik het mooiste vind aan mijn werk, is dat ik mensen kan helpen op het moment dat het er echt toe doet.” Soms zijn gesprekken intens. Zo vertelt ze over een telefoontje van iemand die direct in tranen uitbarstte: “Op zo’n moment stap ik even weg van alles en focus ik me volledig op die persoon. Dan ben ik niet alleen medewerker van Syncasso, maar vooral mens.” Door rustig te luisteren en door te vragen, kon ze de situatie helder krijgen en de beller doorverwijzen naar passende hulp. “Ze was ontzettend dankbaar dat ik er gewoon voor haar was.”

De kracht van aandacht en vertrouwen

Volgens Celine zit de kracht van het Service Center juist in die menselijke benadering. “Onze medewerkers voeren vaak intensieve gesprekken. Ze willen altijd het beste voor de debiteurklant, maar wat we kunnen doen is soms ook beperkt.” Dat kan twijfel opleveren bij medewerkers: had ik meer kunnen doen? “Op zulke momenten begeleid ik hen. Als ik die twijfel kan wegnemen en kan laten zien dat ze het juiste hebben gedaan, maakt me dat echt trots.”

Naast het coachen van medewerkers houdt Celine zich ook bezig met verbetering en innovatie. “De combinatie van data en menselijk contact maakt mijn werk zo interessant.”

Hardnekkig misverstand

Over het werk van een incasso- en deurwaardersorganisatie bestaan nog altijd veel vooroordelen. Nanoeska: “Mensen denken soms dat we streng of veroordelend zijn. Maar dat is echt niet zo. Mensen die ons bellen voelen zich vaak al schuldig genoeg.” Celine vult aan: “Het beeld van ‘de deurwaarder die je huis leeg komt halen’ leeft nog steeds en dat is niet juist. Wij kijken per persoon naar wat mogelijk is. Schulden moeten worden opgelost, maar wel op een menselijke manier.”

Waarom luisteren belangrijker is dan praten

Hoewel het misschien anders lijkt, draait klantcontact niet om praten, maar om luisteren. “Een brief biedt geen ruimte voor iemands verhaal,” zegt Nanoeska. “Juist in een gesprek ontstaat begrip.” Door goed te luisteren, ontstaat ruimte voor oplossingen die passen bij de situatie van de debiteur.

Celine benadrukt daarnaast het bredere effect: “Het Service Center is het gezicht van Syncasso. We lossen veel zaken al in een vroeg stadium op. Daarmee voorkomen we dat schulden verder oplopen.”

Meer dan klantcontact

Het werk binnen het Service Center gaat dus verder dan alleen vragen beantwoorden. Het draait om: het bieden van een luisterend oor, het wegnemen van stress en onzekerheid, het samen zoeken naar haalbare oplossingen en het voorkomen van grotere financiële problemen. Of zoals Nanoeska het samenvat: “Soms is iemand echt geholpen met gewoon even gehoord worden.”

Ook werken in ons Service Center?

Lijkt het jou mooi om écht het verschil te maken in gesprekken die ertoe doen? We zijn op zoek naar nieuwe collega’s voor ons Service Center.

In onze maandelijkse interviewserie stellen we u graag voor aan de mensen achter Syncasso. Wat motiveert hen, hoe ziet hun werk eruit en wat doen ze graag buiten werktijd?

Deze maand ontmoeten we Yolanda Kemperman, die al 33 jaar bij Syncasso werkt. Ze vertelt over haar lange loopbaan bij Syncasso van de behandeling van bancaire-dossiers tot haar huidige functie bij een overheid-portefeuille en waarom ze haar werk nog steeds zo leuk en uitdagend vindt. Ook vertelt ze over haar rol als BHV’er, en hoe ze in haar vrije tijd graag sport, op pad gaat met haar gezin of gewoon geniet van een avondje thuis.

Wie ben je en hoe lang werk je bij Syncasso?

“Ik ben Yolanda Kemperman en werk inmiddels al 33 jaar bij Syncasso. Destijds ben ik er een beetje ingerold. In het begin deed ik van alles wat, maar al snel kreeg ik de bancaire portefeuille van regio Arnhem en Nijmegen onder mijn hoede. Later werkte ik ook een tijd in Utrecht. In 2018 keerde ik terug naar Arnhem, dit keer bij het team Utility, dichter bij huis. Sinds 2020 werk ik op de portefeuille van team overheid.

Wat mijn werk zo leuk maakt, is de afwisseling en uitdaging. Geen dag is hetzelfde. Voor Corona werkte ik één dag thuis, inmiddels werk ik standaard één dag op kantoor en eens in de twee weken nog een extra dag. De rest van de week werk ik thuis. Het hybride werken biedt de perfecte balans tussen concentratie thuis en contact met collega’s op kantoor.”

Wat doe je als incassomedewerker?

“Onze dag begint met een overzicht: wat staat er op de agenda, welke post is er binnengekomen? Vervolgens verwerken we alles op volgorde van prioriteit.

Naast het administratie gedeelte heb ik ook veel telefonisch contact. We beantwoorden inkomende telefoon en bellen debiteurklanten om samen met hen tot een oplossing te komen bij betaalachterstanden. Dat contact met mensen vind ik het leukste aan mijn werk. Laatst sprak ik een vrouw die veel had meegemaakt en die zich schaamde om te bellen. Nadat we alles hadden geregeld, zei ze: ‘Ik had eerder moeten bellen, het is helemaal niet eng.’ Dat raakte me echt. Dan weet ik gelijk weer waarom ik dit werk doe.”

Wat vind je het meest uitdagend?

“In het begin dacht ik dat ik de verdieping van de bancaire-dossiers zou missen, omdat die van A tot Z zijn — van minnelijk, tot dagvaarden en executie. De behandeling van de overheid portefeuille verloopt net wat anders. We beginnen met brieven, e-mails, sms’jes en bellen om contact te krijgen. Lukt het niet, dan volgt de betekening van het dwangbevel. Komen we er dan nog niet uit, dan kunnen we executiemaatregelen nemen, zoals beslag op inkomen, bank of voertuig. Ons doel is altijd om dit te voorkomen. De uitdaging ligt vooral in de complexiteit van de dossiers. Elk dossier vraagt om nauwkeurigheid en inzicht: klopt de berekening van de beslagvrije voet? Is een bezwaar gegrond? Soms zijn dossiers ingewikkeld, maar dat maakt het werk juist interessant. Het geeft voldoening wanneer je een moeilijke zaak goed weet op te lossen.”

En wat vind je zelf het leukst aan je werk?

“De afwisseling en het persoonlijke contact. Geen dag is hetzelfde. Natuurlijk heb je een vaste structuur, maar de dossiers verschillen enorm. Ik word blij als ik een complex dossier waar ik al een hele tijd mee bezig uiteindelijk weet te incasseren. Dat zorgt ervoor dat ik nog steeds elke dag met plezier werk.

Daarnaast waardeer ik de balans. Ik waardeer de vrijheid die mijn functie biedt. Samenwerken met leuke collega’s maakt dat ik met plezier naar mijn werk ga en mezelf kan blijven ontwikkelen. Dat is mij heel wat waard.”

Je doet naast je werk ook nog andere dingen binnen Syncasso?

“Ik ben sinds een aantal jaar opnieuw weer BHV’er. Dat diploma had ik vroeger ook al. Er werd me gevraagd of ik het vanuit Arnhem weer wilde oppakken. Nu organiseren we oefeningen en andere BHV-activiteiten. Daarnaast draag ik bij aan de gezelligheid binnen het team door te helpen bij kleine activiteiten zoals het organiseren van een borrel. Deze extra’s maken het werk nog leuker en versterken de teamspirit.”

Wat doe je graag in je vrije tijd?

“Één keer per week volg ik een lesje pilates met een gezellige groep dames. Naast het intensief sporten hebben we ook veel plezier met elkaar en lachen we wat af. In het weekend ga ik graag met mijn man en/of kinderen naar de bioscoop, uit eten of naar een concert of festival. En soms ook een weekendje samen weg of met vrienden. Maar ik geniet net zo goed van een avondje op de bank.”

Wat maakt werken bij Syncasso zo bijzonder?

“Dat ik 33 jaar bij Syncasso werk, zegt veel over mij, maar ook over Syncasso. Ik heb het hier goed naar mijn zin en voel me hier thuis. Ik ben inmiddels een van de langstzittende medewerkers.

Ik ken veel mensen, weet hoe de organisatie werkt, en dat voelt vertrouwd. Ik ben betrokken, ga ook graag naar de personeelsfeestjes of uitjes. Werk graag hard, maar vind het net zo belangrijk om het samen leuk te hebben. Wat mij motiveert is dat ik merk dat mijn werk impact heeft op mensen. Het is uitdagend, maar ook dankbaar. Het besef dat ik iemand kan helpen uit een moeilijke situatie, maakt dat ik trots ben op wat ik doe en dat ik hier met veel plezier werk.”

Door Johan Engel, relatiemanager bij Syncasso

In mijn rol als relatiemanager bij Syncasso werk ik dagelijks samen met waterbedrijven aan een vraagstuk dat om zorgvuldigheid, betrouwbaarheid en maatwerk vraagt. Het gaat daarbij niet alleen om openstaande rekeningen, maar vooral om de manier waarop je als organisatie omgaat met debiteurklanten in een sector met een duidelijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Toegang tot schoon drinkwater is een basisbehoefte. Dat vraagt om een aanpak waarin resultaat en mensgerichtheid hand in hand gaan.

Wat ik in de samenwerking met waterbedrijven belangrijk vind, is dat we niet alleen uitvoerend partner zijn, maar juist ook meedenken over de inrichting en verbetering van processen. Ieder waterbedrijf heeft daarin zijn eigen context, doelstellingen en klantdynamiek. Juist door goed aan te sluiten op die praktijk kunnen we samen bepalen welke aanpak het beste werkt: wanneer persoonlijk contact nodig is, hoe betalingsafspraken het beste kunnen worden ingericht en op welke momenten extra ondersteuning wenselijk is.

In de praktijk begint veel met tijdig signaleren en zorgvuldig contact leggen. Wanneer een debiteurklant een achterstand heeft, kijken we eerst naar wat passend is in de situatie. Vroeg in het traject telefonisch contact. Als dat niet lukt, kan een huisbezoek uitkomst bieden. Zo’n persoonlijk gesprek levert vaak waardevolle inzichten op. We bespreken de situatie, kijken welke afspraken haalbaar zijn en brengen in kaart wat nodig is om verdere problemen te voorkomen.

Juist bij waterbedrijven zien we hoe belangrijk die persoonlijke benadering is. Tijdens een huisbezoek kan bijvoorbeeld ook de watermeterstand worden gecontroleerd. Dat helpt niet alleen om de actuele situatie beter te beoordelen, maar kan er ook voor zorgen dat toekomstige rekeningen realistischer worden vastgesteld. Daarmee voorkomen we in sommige gevallen dat achterstanden verder oplopen. Voor mij laat dat zien hoe operationele uitvoering en klantgerichte ondersteuning elkaar kunnen versterken.

Daarnaast kijken we altijd breder dan alleen het dossier. Wanneer extra hulp nodig is, verwijzen we debiteurklanten door naar passende instanties, zoals schuldhulpverlening of Geldfit. Ook na afronding van een dossier blijft preventie belangrijk. Daarom hebben we bijvoorbeeld een brief ontwikkeld met praktische tips over zorgvuldig omgaan met water. Zo ondersteunen we debiteurklanten niet alleen bij het oplossen van een betalingsachterstand, maar ook bij het voorkomen van nieuwe problemen. Dat sluit goed aan bij de maatschappelijke opdracht waar veel waterbedrijven dagelijks invulling aan geven.

Als relatiemanager vertaal ik de praktijkervaring naar de samenwerking met onze opdrachtgevers. Dat betekent dat ik niet alleen kijk naar resultaten, maar juist ook naar patronen, knelpunten en verbetermogelijkheden. Waar lopen processen goed? Waar ontstaan onduidelijkheden? En hoe kunnen we samen de klantreis verder verbeteren? Die gesprekken voeren we continu. Niet vanuit standaardoplossingen, maar vanuit partnerschap en de gezamenlijke ambitie om dienstverlening steeds slimmer en zorgvuldiger in te richten.

De kracht van een goede samenwerking zit voor mij in de combinatie van duidelijke afspraken en betrouwbare uitvoering. Waterbedrijven moeten kunnen rekenen op een partner die niet alleen doet wat is afgesproken, maar ook signaleert, meedenkt en waar nodig bijstuurt. Dat vraagt om korte lijnen, transparantie en wederzijds vertrouwen.

Ik geloof dat daar de echte meerwaarde zit. Niet in het simpelweg innen van een rekening, maar in het gezamenlijk organiseren van een proces dat werkt voor waterbedrijven én recht doet aan de situatie van de debiteurklant. Zo bouwen we samen aan dienstverlening die zorgvuldig, toekomstgericht en maatschappelijk verantwoord is.

Benieuwd hoe wij waterbedrijven ondersteunen met een mensgerichte en effectieve aanpak van debiteurenbeheer? Ik ga daar graag over in gesprek. Samen bekijken we welke aanpak het past bij de organisatie, de klanten en doelstellingen.

Sociale zorg en rechtsgelijkheid — praktijk en verantwoordelijkheid rond schulden

Datum: Donderdag 18 juni
Locatie: Munthuys Utrecht

Grenzen aan effect

De schuldenketen is volop in beweging. In de afgelopen jaren zijn verschillende veranderingen doorgevoerd om mensen met schulden beter te beschermen en om zorgvuldiger om te gaan met incassotrajecten. Tegelijkertijd worden  steeds hogere eisen gesteld aan de manier waarop schuldeisers hun recht op terugbetaling uitoefenen en hoe schulden worden geïnd.  Toch laten de cijfers zien dat de resultaten nog beperkt zijn: het totale bedrag aan openstaande schulden neemt nog steeds toe, slechts een beperkt aantal mensen met problematische schulden wordt bereikt door schuldhulpverlening, en een aanzienlijk deel van degenen die hulp krijgen, raakt binnen een jaar opnieuw in de schulden.

Schulden zijn niet voor iedereen hetzelfde: impact van persoonlijkheids-
kenmerken

Willen we echt vooruitgang boeken, dan moeten we verder kijken dan uitbreiding van het hulpaanbod. Het huidige beleid rond schulden is vooral gebaseerd op omstandigheden zoals inkomen, pech en ingrijpende gebeurtenissen. Onderzoek, zowel in Nederland als internationaal, laat echter zien dat ook persoonlijkheidskenmerken een belangrijke rol spelen bij het ontstaan en voortbestaan van betalingsproblemen. Factoren zoals zelfcontrole, structuur en stressbestendigheid beïnvloeden of mensen rekeningen openen, overzicht houden, hulp zoeken en afspraken nakomen.

Op zoek naar balans in het duurzaam oplossen van schulden

Daarmee hangen schulden niet alleen samen met geld, maar ook met gedrag en de mate waarin iemand kan omgaan met een complexe financiële omgeving. Wanneer deze verschillen buiten beeld blijven, ontstaat een aanpak die niet volledig aansluit op de praktijk. Dat roept de vraag op of het huidige evenwicht tussen crediteur, debiteur en overheid nog toereikend is en waar de grenzen van het systeem liggen. Hierover gaan we tijdens het congres met elkaar in gesprek.

Nieuwe kijk op incasso: beweging naar de voorkant

Tijdens het congres bespreken we natuurlijk ook de actuele ontwikkelingen bij overheid, schuldeisers, incasso en financiële hulpverlening in de aanpak en preventie van schulden en met name de samenwerking tussen ketenpartners hierbij. Zo staan we stil bij de eerste resultaten van de pilot Ketensignalering, waarin deurwaarders en gemeenten samenwerken in de vroegsignalering van schulden. De pilot loopt vooruit op een wettelijke zorgplicht, die de positie moet verstevigen van de gerechtsdeurwaarder als signaalpartner binnen de schuldenketen.

Jaarcongres 2026: samen nadenken over gedrag en beleid

Op het jaarcongres gaan onderzoekers, beleidsmakers, schuldhulpverleners en professionals in het veld met elkaar in gesprek over andere gesprekken, realistische verwachtingen, nauwere samenwerking en een scherpere blik op wat echt werkt. Prof. dr. Nadja Jungmann gaat als keynote spreker in op wat deze inzichten vragen van beleid en praktijk.

In gesprek met Sylvia de Bruijn van Purpose over het sociaal incasseren en het Collectief AfbetalingsPlan

Hoe zorg je ervoor dat mensen met schulden niet verder vastlopen, maar juist perspectief krijgen? En welke rol kunnen gerechtsdeurwaarders, schuldeisers en maatschappelijke organisaties daarin spelen? In de samenwerking tussen Syncasso en Purpose rondom het Collectief AfbetalingsPlan (CAP) komt die vraag scherp naar voren. We spraken met Sylvia de Bruijn, programmamanager bij Purpose, over sociaal incasseren, systeemverandering en de kracht van ketensamenwerking.

Van maatschappelijke opgave naar concrete oplossingen

Purpose bestaat dit jaar vijftien jaar en positioneert zich als adviesbureau dat werkt aan innovatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken. “Wij richten ons op de breuklijnen in de samenleving,” vertelt Sylvia. “Tussen arm en rijk, gezond en ongezond, mee kunnen doen en buitenspel staan. Schuldenproblematiek is voor ons een belangrijk vraagstuk.” Die maatschappelijke focus sluit nauw aan bij het thema sociaal incasseren. Purpose ontwikkelde daarvoor samen met de markt een heldere definitie: ‘een mensgerichte aanpak, gericht op passende en duurzame oplossingen die blijvend voordeel opleveren voor klant, schuldeiser én maatschappij.’ “Het gaat om oog hebben voor de mens achter de schuld,” legt Sylvia uit. “Waarom is iemand in deze situatie terechtgekomen? Wat is realistisch? En wat helpt iemand echt vooruit, in plaats van hem twee maanden later opnieuw in de problemen te zien komen?”

Een gedeelde ambitie als startpunt

De samenwerking tussen Purpose en Syncasso rondom het CAP kwam niet uit de lucht vallen. Beide organisaties werkten al langer samen binnen netwerken rond sociaal incasseren en systeemverbetering. Tegelijkertijd liep op landelijk niveau het Interdepartementaal Beleidsonderzoek – Problematische schulden, waarin ministeries, brancheorganisaties en maatschappelijke partijen verkenden hoe het schuldenstelsel verbeterd kan worden. Purpose droeg hieraan bij door het faciliteren van zogeheten thematafels, waar Sylvia als procesbegeleider bij betrokken was. “Parallel daaraan stelde Syncasso ons de vraag: kunnen we dit idee niet alvast praktisch uitwerken?” vertelt Sylvia. “Hoe zou zo’n collectief afbetalingsplan er in de praktijk uitzien voor een deurwaarder? Dat werd het startpunt van ons ontwerpproject.” Bewust hield Purpose de rol als onafhankelijke facilitator en die als inhoudelijke partner gescheiden met twee aparte projectteams. “Zo voorkom je belangenverstrengeling en blijft het proces zuiver.”

Waarom de minnelijke fase zo cruciaal is

Het CAP richt zich op de zogenoemde minnelijke fase: het moment voordat schulden juridisch worden geëscaleerd. Juist daar ligt volgens Sylvia de grootste kans op succes. “Dan is er vaak nog afloscapaciteit. Je kunt voorkomen dat kosten onnodig oplopen. Zodra iemand in de gerechtelijke fase belandt, gaat een schuld hard groeien. .” Een collectieve aanpak maakt daarbij een groot verschil. In plaats van losse betalingsregelingen per schuldeiser wordt gekeken naar het totale schuldenpakket en de werkelijke draagkracht.  “Individuele regelingen zijn bijna altijd suboptimaal,” zegt Sylvia. “Ze houden geen rekening met het totaalbeeld en leiden tot een concurrentiestrijd om de beperkte afloscapaciteit die de kostenstapeling uiteindelijk alleen maar verder opdrijft.”

Samenwerken onder druk

Het ontwerpproces verliep vanaf het begin in een open en constructieve sfeer. Purpose en Syncasso vonden elkaar snel in hun gedeelde ambitie en werkten intensief samen op basis van vertrouwen en professionaliteit. Er was ruimte voor verschillende perspectieven, maar altijd met hetzelfde doel voor ogen: een beter systeem voor mensen met schulden. In de laatste fase kwam alles samen: deadlines vanuit de overheid, een presentatie op het Syncasso-congres en de afronding van het ontwerp. “Toen hebben we met veel energie en creativiteit gewerkt,” herinnert Sylvia zich. “Het voelde echt als een gezamenlijke missie.” Dat het daarbij soms spannend werd, hoort volgens haar bij dit soort trajecten. In de bredere context van wetgeving en ketensamenwerking spelen immers veel belangen. “Iedere partij heeft zijn rol en belangen. Het is belangrijk dat die bespreekbaar zijn. Alleen dan kun je tot goede keuzes komen.”

In de samenwerking volgden Purpose en Syncasso consistent de gedachtegang om steeds te redeneren vanuit de mens achter de schuld en het maatschappelijke belang, met oog voor alle belangen in de keten. Daarnaast was het belangrijk om dit complexe vraagstuk te vertalen naar heldere, visuele en begrijpelijke oplossingen die hielpen met het creëren van draagvlak.

Wat maakt het CAP anders?

Het onderscheidende karakter van het CAP zit volgens Sylvia in drie elementen: creëren van overzicht, denken vanuit gedeeld belang en actief inzetten op begeleiding. In het model dat Purpose en Syncasso ontwierpen, krijgt één ‘leidende’ deurwaarder de regierol. Die bewaakt het proces, betrekt alle schuldeisers en zorgt dat nieuwe schulden worden meegenomen in de collectieve regeling. “Daardoor krijgt iemand niet alleen een passende regeling”, geeft Sylvia aan, “maar ook begeleiding en dat vergroot de kans dat het echt werkt. Bovendien krijgt de debiteur meer rechtszekerheid. Als het wettelijk wordt verankerd, kan niemand er meer omheen.”

Dit is volgens Sylvia de reden waarom het huidige systeem vaak niet goed werkt. Het ontbreekt aan totaaloverzicht, regie en diepgaand contact. “Schuldeisers zien vaak alleen hun eigen vordering. Klanten hebben zelf vaak geen overzicht meer. En zonder goed gesprek ontstaan dan regelingen die te optimistisch zijn.” Ze noemt het voorbeeld van online portals waar mensen zelf een regeling kunnen kiezen. “Dat klinkt klantvriendelijk, maar zonder begeleiding blijken veel regelingen niet haalbaar.” Professionele begeleiding helpt om mensen ook tegen zichzelf te beschermen, stelt ze.

Waarde voor opdrachtgevers

Het CAP sluit naadloos aan bij het doel van sociaal incasseren: passend en duurzaam oplossen van de schulden. Voor opdrachtgevers is het CAP interessant omdat het zowel maatschappelijk als zakelijk rendement oplevert. Duurzamere oplossingen betekenen minder uitval, minder procedures en lagere maatschappelijke kosten. “De maatschappelijke waarde van sociaal incasseren kunnen we inmiddels berekenen in euro’s met behulp van de impact calculator,” zegt Sylvia. “Dat maakt het aantrekkelijk voor organisaties die verder kijken dan de korte termijn.”

Ketensamenwerking als sleutel

Volgens Sylvia staat of valt innovatie met samenwerking in de hele keten: van schuldeiser tot gemeente, van deurwaarder tot schuldhulpverlening en rechtspraak. “Als iedereen hetzelfde hogere doel voor ogen heeft – duurzaam oplossen en mensen perspectief bieden – worden belangentegenstellingen relatief.” Tegelijkertijd blijft zakelijkheid belangrijk.

Blik op de toekomst

De volgende stap? Wettelijke borging. Door de politieke ontwikkelingen heeft dat proces wel vertraging opgelopen, maar Sylvia is hoopvol. “Het draagvlak is breed. Ik verwacht dat dit weer wordt opgepakt.” Daarnaast pleit ze voor een actievere rol van de overheid zelf als schuldeiser. “De overheid is vaak één van de grootste schuldeisers. Zij heeft een belangrijke voorbeeldrol richting andere schuldeisers en speelt een grote rol bij bouwen aan vertrouwen van debiteuren bij het accepteren van oplossingen en hulp. Dan geeft een grote verantwoordelijkheid.” Ook binnen gemeenten is nog winst te behalen. “Besparingen op schuldhulp en investeringen in sociale invordering worden vaak los van elkaar bekeken. Gemeenten die een brug slaan tussen de verschillende domeinen komen verder.”

“Een slimme route voor mens én systeem”

Terugkijkend vat Sylvia de samenwerking kernachtig samen: “Door samen te werken vanuit overtuiging en gedeelde motivatie laten we met het CAP-ontwerp zien dat innovatie in de schuldenketen mogelijk is. Ik voelde bij Syncasso dezelfde overtuiging als bij ons: dit moet anders en dit kan beter. Niet vanuit eigenbelang, maar vanuit het perspectief van de klant.” Die gedeelde ambitie maakte het traject succesvol en veelbelovend voor de toekomst. “Het CAP laat zien dat je met samenwerking in de keten en oog voor de mens een systeem kunt bouwen dat eerlijker, effectiever en duurzamer is – voor de sector én voor de samenleving.”

Van 23 t/m 27 maart is de Week van het Geld. Dit jaar gaat het over het thema geldsprookjes: overtuigingen over geld die vaak anders uitpakken dan ze lijken. Tijdens deze week verzorgen verschillende Syncasso-collega’s geldlessen voor leerlingen op basisscholen en in het middelbaar onderwijs. Daarnaast delen we ons boek Geen saldo uit om het gesprek over geld en financiële keuzes verder op gang te brengen.

Onze partner Geldfit ondersteunt deze week met onder andere TikTok-video’s en praktische toolkits die jongeren helpen kritisch te kijken naar online geldadviezen en informatie. Zo dragen we samen bij aan het eerder herkennen en voorkomen van geldproblemen.

Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie spreken wij dagelijks mensen met geldzorgen. Juist daarom vinden we het belangrijk om jongeren vroeg bewust te maken van omgaan met geld en de gevolgen van financiële keuzes. Door samen te werken kunnen we jongeren beter ondersteunen en financiële problemen voorkomen.

Deze maand maken we kennis met Nanda Bicker: vier jaar bij Syncasso, maar al meer dan een kwart eeuw actief in de deurwaardersbranche. Ze vertelt over haar carrière, haar drive als teamleider én de dingen die haar buiten het werk blij maken.

Hoe lang werk je bij Syncasso en hoe ben je hier terecht gekomen?

“Ik werk nu vier jaar bij Syncasso. Dat is nog relatief kort, maar ik werk al zo’n 26 jaar in de deurwaardersbranche. Via via kwam ik in contact met Syncasso en niet veel later volgde een uitnodiging voor een kennismakingsgesprek. Zo ben ik gestart als teamleider bij het Utility-team. Na bijna tweeënhalf jaar maakte ik de overstap naar het zorgverzekerings-team, waar ik nu leiding geef.”

Waarom heb je destijds voor deze branche gekozen?

“Dat is toevallig zo gelopen. Ik was negentien en zag een advertentie voor een incassomedewerker in een papieren krant en dacht: ‘Dat lijkt me interessant.’ Zo ben ik begonnen, en het bleek perfect te passen. De combinatie van het juridische aspect en het contact met mensen vind ik nog steeds ontzettend interessant. De dynamiek binnen de branche past bij mij, dus ik ben nooit meer weggegaan.

In mijn loopbaan heb ik bijna alle functies binnen een deurwaarderskantoor doorlopen, van postverwerking tot incassomedewerker voor verschillende opdrachtgevers. Uiteindelijk heb ik ook de deurwaardersopleiding gevolgd, vooral vanwege het juridische deel van de studie. Na het afstuderen ben ik een paar jaar als gerechtsdeurwaarder de weg op gegaan. Uiteindelijk ben ik richting een leidinggevende rol gegaan, omdat ik merkte dat mijn kracht ligt in het coachen en ontwikkelen van mensen, naast het behalen van resultaat.”

Op welke stap in je loopbaan kijk je met de meeste trots terug?

“Zonder twijfel het moment dat ik gerechtsdeurwaarder werd met mijn eigen standplaats in Amsterdam. Dat was in 2016 en een bijzondere mijlpaal. Het traject ernaartoe, inclusief het schrijven van een ondernemersplan en het nadenken over alle verantwoordelijkheden van het ambt, was enorm leerzaam. Het beëdigd worden was een erkenning van al die inzet. Extra bijzonder vond ik dat er destijds nog maar weinig vrouwelijke gerechtsdeurwaarders waren, waardoor het ook een rolmodelaspect had. Daar ben ik nog steeds trots op.”

Wat doe je nu binnen jouw team?

“Samen met een collega coach ik ons team van 24 collega’s. We kijken samen hoe we met elkaar onze doelen kunnen behalen, voor de week, de maand en het jaar. Maar minstens zo belangrijk vind ik het om mensen te helpen groeien: te ontdekken waar ze blij van worden en hoe ze zich verder kunnen ontwikkelen. Het geeft me echt energie en voldoening om te zien dat iemand stappen zet vanuit een advies of opleiding die we hebben besproken. Dan merk je dat je niet alleen aan bedrijfsdoelen werkt, maar ook echt impact hebt op iemands persoonlijke ontwikkeling.”

Waar werkt jouw team precies aan?

“Wij zijn verantwoordelijk voor de incasso van alle zorgverzekeraars waar we voor werken. Alle afspraken vertalen we naar werkbare processen en instructies.

Het team is verantwoordelijk voor zowel de minnelijke als de gerechtelijke dossiers. Daar hoort van alles bij zoals agendabehandeling, postverwerking, telefoongesprekken en dagvaardingen aanmaken. Dit doen we door goed oog te houden voor de situatie van de debiteurklant. Wat kunnen we binnen de mogelijkheden doen om iemand te helpen?

Hoe houden jullie de energie en betrokkenheid binnen het team hoog?

“Dat doen we op verschillende manieren. Een aantal keer per jaar organiseren we een teambuildingsactiviteit, waarin we kijken hoe we beter kunnen samenwerken en wat iedereen nodig heeft om met plezier te werken. Daarnaast hebben we maandelijks 1 op 1 coachingsgesprekken, waarin we bespreken waar iemand energie van krijgt en wat juist energie kost.

Elke week starten we met een weekstart waarin we samen terugblikken en vooruitkijken: wat ging goed, wat kan beter, waar kunnen we elkaar helpen? Het is belangrijk om aandacht te besteden aan successen. Het is makkelijk om te focussen op wat niet goed gaat, maar we vinden het net zo belangrijk om stil te staan bij wat wél goed gaat. Dat versterkt de motivatie en teamspirit.”

Waar haal je zelf energie uit buiten het werk?

“Ik krijg ontzettend veel energie van sociaal contact. Festivals, feestjes en etentjes maken het leven gezellig en leuk. Contact met mensen vind ik heel waardevol. Ik ben nieuwsgierig naar wat anderen bezighoudt, praat graag over serieuze onderwerpen, maar ik hou ook van veel lachen en luchtige momenten. In mijn vrije tijd ben ik graag buiten om te wandelen, of dat nu in het bos of op het strand is. Als ik tijd heb, ga ik graag hardlopen, al schiet dat er weleens bij in. Daarnaast ben ik dol op lekker eten: barbecueën, uit eten gaan… gewoon die gezellige momenten samen.

Het klinkt misschien cliché, maar ik denk altijd: je leeft maar één keer, dus je kunt er maar beter iets moois van maken.”

Waarom werk je graag bij Syncasso?

“Bij Syncasso krijg ik de ruimte om mijn team te ontwikkelen en tegelijkertijd bij te dragen aan resultaat en klanttevredenheid. Het is een plek waar je professioneel kunt groeien, maar waar ook oog is voor de mens achter de functie. Die combinatie van uitdaging, verantwoordelijkheid en collegialiteit maakt dat ik met plezier naar mijn werk ga.”

Door Petronella Stockmann, relatiemanager bij Syncasso en gespecialiseerd in het verbeteren van incassoprocessen door strategische samenwerking en datagedreven aanpak.

Als relatiemanager bij Syncasso werk ik dagelijks met opdrachtgevers die hun incassoresultaten willen verbeteren. Vaak zie ik dat organisaties helder hebben wat zij willen bereiken, maar zoeken naar de meest effectieve manier om dit doel te realiseren. Daarbij komt het voor dat richting, prioriteiten en dagelijkse uitvoering nog onvoldoende met elkaar verbonden zijn.

Richting bepalen

De kern van onze aanpak ligt in het expliciet maken van gezamenlijke doelen en gewenste resultaten. Voorafgaand en tijdens de samenwerking, of een verbeterproject, bepalen we samen met de klant welk organisatiedoel op langere termijn centraal staat en welke prioriteiten daaruit volgen. Vanuit dit vertrekpunt selecteren we de verbeterinitiatieven met de grootste impact en maken we de voortgang meetbaar in concrete resultaten en KPI’s. Ik werk hierbij volgens Lean-principes om de brug te slaan tussen strategie en dagelijkse uitvoering. Passende stuurinstrumenten kunnen daarbij helpen om doelen, acties en resultaten helder met elkaar te verbinden.

Onze aanpak

Bij elke klant sluiten we aan op de behoefte en manier waarop projecten worden ingericht. Daarbij werken we volgens een vaste verbetercyclus:

• Inventariseren van de beoogde verbetering, doelstellingen of te verhogen KPI’s
• Analyseren van het huidige proces en inzichtelijk maken van knel- en verbeterpunten
• Uitvoeren van gerichte acties die leiden tot betere resultaten of hogere KPI’s
• Evalueren van de uitgevoerde acties en gerealiseerde verbeteringen
• Terugkoppelen en bijsturen in gezamenlijk overleg.

Op deze manier werken we samen structureel aan het verbeteren van resultaten en het vergroten van duurzame groei.

In de praktijk

Bij een van mijn opdrachtgevers zetten we de X-matrix in om het incassoresultaat structureel te verhogen. Daarin startten we vanuit het hoofddoel om procedures te verbeteren zodat meer vorderingen kunnen worden geïncasseerd met minder inspanning. Dit hebben we in de praktijk in drie concrete projecten kunnen concretiseren.

Klanttevredenheid

We begonnen met een uitgebreid onderzoek naar klanttevredenheid. Wat ervaarden zij in het contact? Waar liepen ze vast en wat kon beter. De uitkomsten waren waardevol. Het onderzoek bracht concrete verbeterpunten in kaart: van onduidelijke communicatie tot lange wachttijden. Deze inzichten konden we vertalen naar verbeterpunten waardoor meer grip ontstond op het incassoproces.

Optimalisatie van de Customer journey

Het tweede project richtte zich op de customer journey. Daarbij keken we vooral naar incasso als onderdeel van die klantreis. We zagen dat het bedrijf op verschillende momenten in de klantreis contact zocht, zonder dat dit resulteerde in contact met de klant. Vooral bij langlopende dossiers zonder geldstroom ontstond frustratie, bij de debiteurklant én bij de organisatie. Daarom kozen we voor een gerichte aanpak: we analyseerden specifiek de pijnpunten van klanten met langlopende dossiers zonder geldstroom. Door voor deze groep een vernieuwde, gesegmenteerde aanpak toe te passen, konden we doorlooptijd verkorten en debiteurklanttevredenheid verhogen.

Schuldhulpverlening

Niet elke klant kan betalen, hoe goed het proces ook is ingericht. Daarom startten we als derde project bij de opdrachtgever een samenwerking met Nieuw Vaarwater – een organisatie die Rotterdammers helpt met het aanpakken van geldproblemen. Samen met hen konden we Rotterdammers met financiële problemen actief doorverwezen naar schuldhulpverlening. Zo kregen zij begeleiding, advies en ondersteuning. Deze samenwerking vraagt om vertrouwen en goede afstemming tussen de betrokken organisaties. Het resultaat was daarentegen groot: debiteurklanten kregen weer grip op hun financiën waardoor schulden minder opliepen en dossiers duurzaam konden worden gesloten. Voor mij laat dit zien dat maatschappelijk verantwoord incasseren en resultaat behalen prima samen kunnen gaan.

Waarom deze aanpak werkt

Deze aanpak droeg bij de opdrachtgever bij aan transparantie en focus. Iedereen in het team kent het doel en ziet hoe hun werk daaraan bijdraagt. We kunnen niet alles tegelijk doen, dus kiezen we bewust voor de projecten met de meeste impact. Maar het allerbelangrijkste van deze aanpak is de samenwerking. Alle betrokkenen – van operationeel medewerkers tot management – zitten op één pagina. We spreken dezelfde taal: doelen, succesindicatoren en concrete acties. Dit voorkomt versnippering en zorgt dat iedereen in dezelfde richting trekt.

Concreet leidt dit tot: snellere doorlooptijden doordat dossiers efficiënter worden afgehandeld, hogere klanttevredenheid door duidelijke communicatie en betere contactmomenten, en structureel hogere incassoresultaten doordat verbeteringen duurzaam worden doorgevoerd.

Mijn rol als verbinder

Als relatiemanager van Syncasso zie ik mezelf als een verbinder in dit proces. Ik help organisaties niet alleen bij het kiezen van het passende instrument maar draag bij aan de toepassing in de organisatie. Door maandelijkse rapportages, het monitoren van KPI’s en het organiseren van evaluatiesessies help ik focus te bewaren. Wat ik zie is dat teams groeien in hun samenwerking. Wanneer iedereen begrijpt waarom bepaalde keuzes worden gemaakt en hoe hun werk bijdraagt aan het grotere geheel, ontstaat er betrokkenheid. En betrokken teams leveren nu eenmaal betere resultaten. De X-matrix is daarin meer dan een strategisch hulpmiddel – het is een manier van werken die teams dichter bij elkaar brengt en organisaties helpt om hun doelen daadwerkelijk te bereiken. Bij de opdrachtgever waar we deze aanpak hebben ingezet, zien we niet alleen betere incassoresultaten, maar ook meer samenwerking en duidelijkheid in de organisatie.

Benieuwd hoe Syncasso uw incassoresultaten kan verbeteren? Dan ga ik graag met u in gesprek.

Al sinds 2006 werkt Patrick Hamer aan de ontwikkeling van ons softwarepakket, de software waar Syncasso op draait. Hoewel hij officieel met pensioen is, blijft hij actief betrokken. In dit interview deelt Patrick zijn verhaal: over zijn loopbaan, de kracht van zelfstandig werken en zijn liefde voor reizen. Neem een momentje en lees zijn inspirerende verhaal.

Wat is je achtergrond en hoe ben je bij Syncasso terechtgekomen?

Mijn achtergrond ligt in de ICT. Ik ben ooit begonnen als programmeur, doorgegroeid naar informatie analist en project manager en ben daarna via een softwarebureau terechtgekomen bij een bedrijf dat software maakte voor deurwaarderskantoren. Toen mijn contract daar niet werd verlengd, kwam ik via via in aanraking met Syncasso om te helpen met de dataconversie naar een nieuw systeem. Dat heb ik gedaan, en uiteindelijk ben ik in augustus 2006 in dienst gekomen. Sindsdien werk ik aan het onderhoud en de uitbreiding van het softwarepakket.

Wat doe je precies bij Syncasso?

Ik doe het onderhoud en de doorontwikkeling van het softwarepakket dat we gebruiken binnen het bedrijf. Dat betekent dat ik dagelijks bezig ben met het oplossen van bugs, het doorvoeren van verbeteringen en het implementeren van nieuwe functionaliteiten op basis van gebruikerswensen.

Mijn werk begint vaak met het bekijken van meldingen in het systeem waarin gebruikers problemen of verzoeken registreren. Kleine aanpassingen pak ik direct op, grotere zaken werk ik eerst uit in een functioneel ontwerp. Vervolgens ontwikkel ik de oplossing in de software, test deze grondig, beschrijf de wijzigingen, verbeteringen, of nieuwe functies die zijn doorgevoerd, leg dit vast en draag het over aan de acceptatieomgeving.

Wat ik mooi vind aan mijn werk is dat ik het hele proces van A tot Z zelf kan doen: van het eerste gebruikersverzoek tot de uiteindelijke implementatie. Dat geeft veel voldoening. Ik werk grotendeels zelfstandig, maar overleg regelmatig met twee collega’s van de leverancier van het softwarepakket. Zij ondersteunen bij complexere technische vraagstukken of nemen het over als ik er niet ben.

Hoewel ik officieel met pensioen ben, werk ik nog twee dagen per week. Dat doe ik met plezier. Het houdt me scherp en betrokken, en ik vind het fijn om nog een bijdrage te kunnen leveren.

Wat doe je graag in je vrije tijd?

Ik heb veel hobby’s. Ik golf met vrienden, fiets op een elektrische racefiets, zwem wekelijks, en ben teamleider van een jeugd voetbalteam. Daarnaast reis ik graag – ik ben net terug uit Vietnam en Cambodja – en heb inmiddels 56 landen bezocht, zelfs Antarctica. Ook volg ik Spaanse les en speel ik piano. Eigenlijk vind ik te veel dingen leuk en is er te weinig tijd om alles te doen. Ik heb mezelf na een operatie beloofd om weer bergen te beklimmen met mijn elektrische racefiets. Dus ik ga binnenkort naar de Alpen. Ook ben ik een echte muziekliefhebber. Van klassiek tot rock, zolang het maar geen heavy metal of moderne rap is. Ik combineer concerten vaak met een stedentrip.

Patrick sluit het interview af met zijn levensmotto:

“Wacht niet met genieten tot later, want als later eerder komt, ben je te laat.”