Door Pieter Bas Vermeulen, gerechtsdeurwaarder en Social Responsibility Officer bij Syncasso

Het klinkt vanzelfsprekend: kinderen sluit je nooit af van drinkwater. Water is een basisrecht. In de praktijk blijkt echter dat het soms moeilijk is om dit recht te waarborgen, omdat er verschillende verantwoordelijkheden en afwegingen spelen. Drinkwaterbedrijven hebben namelijk niet alleen oog voor sociale situaties, maar dragen tegelijkertijd ook verantwoordelijkheid voor een betrouwbare en betaalbare drinkwatervoorziening voor iedereen.

De norm is helder, de uitvoering niet

Op 19 maart 2024 oordeelde het Gerechtshof in Den Haag dat de Nederlandse Staat en twee drinkwaterbedrijven onrechtmatig handelen wanneer zij niet alles doen wat redelijkerwijs mogelijk is om te voorkomen dat minderjarige kinderen onvoldoende toegang hebben tot drinkwater. Met deze uitspraak is de norm helder geformuleerd: kinderen mogen niet de dupe worden van afsluiting.

De uitspraak laat echter open hoe deze verantwoordelijkheid er in de dagelijkse uitvoeringspraktijk uitziet. Juist daar ontstaat namelijk een spanningsveld. En dat spanningsveld zien wij terug in onze dagelijkse praktijk: dossiers met een betaalvonnis en zonder oplossing. De betalingsachterstand loopt op, terwijl hulp wordt geweigerd.

Het informatiedilemma voor en achter de voordeur

De complexiteit begint al bij de vraag: wie weet eigenlijk of er kinderen in huis wonen? In de praktijk kunnen drinkwaterbedrijven, zonder tussenkomst van een gerechtsdeurwaarder, zelf overgaan tot afsluiting van de watervoorziening ‘voor de voordeur’. In deze fase beschikken zij niet over toegang tot de Basisregistratie Personen (BRP). Daardoor kunnen zij niet vaststellen of er minderjarige kinderen in het huishouden wonen. Monteurs moeten ter plaatse afgaan op indirecte signalen, zoals kinderfietsjes in de tuin of schoentjes in de gang. Deze werkwijze berust dus noodgedwongen op aannames.

Die onzekerheid is anders in de situatie waarin een afsluiting plaatsvindt ‘achter de voordeur’, na het doorlopen van een gerechtelijk traject. In dat geval is het dossier overgedragen aan een gerechtsdeurwaarder. De gerechtsdeurwaarder heeft wél toegang tot de BRP en kan vooraf vaststellen of op het adres minderjarige kinderen staan ingeschreven. Daarmee ligt de informatiepositie wezenlijk anders dan bij afsluiting door het drinkwaterbedrijf zelf.

Drinkwaterbedrijven signaleren dat het argument “er zijn kinderen in huis” soms wordt aangevoerd om betaling te ontwijken, ook wanneer dit niet overeenkomt met de feitelijke situatie. Dit zet het systeem onder druk.

Dat deze spanning niet theoretisch is, blijkt ook uit internationaal onderzoek. Zo liet onderzoek van Regioplan in 2024 zien dat in Frankrijk de invoering van een afsluitverbod een negatief effect had op het betaalgedrag: het aantal wanbetalingen verdrievoudigde na invoering van het verbod. Dit onderstreept dat het beschermen van kwetsbare huishoudens onlosmakelijk samenhangt met de vraag hoe verantwoordelijkheden, bevoegdheden en informatiepositie in de uitvoeringspraktijk zijn verdeeld.

Sociale incasso: wel ingezet, niet altijd effectief

Waterbedrijven en haar incassopartners zetten in op sociale incasso om afsluiting te voorkomen. Klanten worden meerdere keren via verschillende kanalen benaderd – met minstens één persoonlijk contactmoment – aan de deur en telefoon. Ook gemeenten en schuldhulpverlening worden vroeg betrokken.

In veel gevallen is het niet betalen van een waterrekening simpelweg een kwestie van vergeten te betalen. Het merendeel van deze dossiers wordt in de minnelijke fase opgelost. Maar er blijft een groep over. Juist daar start een spanningsveld: niemand wil drinkwater afsluiten, zeker niet als er kinderen in het spel zijn, maar in de praktijk bleek voor een bepaalde groep een (dreigende) waterafsluiting in het verleden vaak het enige effectieve middel om betaling af te dwingen of acceptatie van een hulpaanbod te bewerkstelligen.

Bij geen oplossing tijdens de minnelijk fase wordt voor gezinnen nu ingezet op het verkrijgen van een betaalvonnis. In veel gevallen komt er dan alsnog een oplossing, maar niet altijd. En daar begint de impasse die wij als gerechtsdeurwaarder dagelijks zien: er is een vonnis, maar geen oplossing. De schuldopbouw loopt door, betalingen blijven uit, contactmomenten en hulpaanbod sortéren geen effect. Deze hardnekkige gevallen vormen gelukkig een uitzondering binnen het totale aantal dossiers, maar het is wel een groeiende groep.

Wat ontbreekt, is een duidelijke escalatieroute voor situaties waarin ouders geen hulp willen accepteren.

Kanarie in de kolenmijn

Achter een langdurige betalingsachterstand kan een complexe samenloop van financiële, sociale en emotionele problemen schuilgaan. Zeker bij waterdossiers die in een gerechtelijk traject terecht zijn gekomen. Wat op het eerste gezicht een eenvoudig probleem lijkt, blijkt in deze gevallen vaak een signaal van ernstige geldzorgen, zeker wanneer er kinderen in het huishouden wonen.

Zoals de kanarie in de kolenmijn vroeger waarschuwde voor levensgevaarlijke en giftige gassen, zo kan het langdurig niet betalen van waterrekeningen wijzen op sluimerende en ernstige schuldenproblemen achter de voordeur.

De gemeente doet wat ze kan, maar komt niet verder

Om te zorgen dat deze problemen niet onopgemerkt blijven, zijn waterbedrijven wettelijk verplicht achterstanden bij de gemeente te melden. Dit stelt gemeenten in staat om snel contact te zoeken en passende ondersteuning aan te bieden, zodat betalingsproblemen kunnen worden aangepakt voordat ze escaleren. Gemeenten koppelen daarbij ook terug aan het waterbedrijf wanneer zij een huishouden niet kunnen bereiken of wanneer iemand expliciet geen hulp wil ontvangen.

Maar wat als een gezin pertinent weigert? En geen hulp accepteert? Wanneer drinkwaterbedrijven, de incassopartijen én de gemeente meerdere keren hulp aanbieden maar mensen structureel weigeren mee te werken, zien wij dat het traject stagneert. De schuld blijft oplopen en er is geen oplossing in zicht. Het vonnis ligt er, de betalingsverplichting staat vast, maar er gebeurt niets. En ondertussen groeit de financiële ellende achter de voordeur.

Wat dan? Gedwongen schuldenbewind als ultiem redmiddel?

In die uiterste gevallen, wanneer alle andere wegen zijn bewandeld en ouders weigeren hulp te accepteren terwijl de schulden oplopen, ontbreekt een duidelijke escalatieroute. Wat ontbreekt is een instrument dat ingrijpt in het belang van het gezin zelf.

Dat instrument bestaat wel, maar is relatief onbekend: gedwongen schuldenbewind. Dit middel biedt gemeenten de mogelijkheid om in te grijpen wanneer de situatie vastloopt. Het college van burgemeester en wethouders kan een verzoek tot schuldenbewind indienen bij de rechtbank, zonder dat instemming van de schuldenaar nodig is. Een bewindvoerder kan vervolgens de financiën stabiliseren en verdere escalatie voorkomen.

Het is een heftige maatregel. Maar voor gezinnen die vastzitten in destructief financieel gedrag, waarbij kinderen indirect de dupe worden van oplopende schulden en toenemende spanning, kan dit de enige uitkomst zijn. Gedwongen schuldenbewind brengt rust, structuur en perspectief – juist voor die gezinnen die dat zelf niet meer kunnen organiseren.

Deze escalatieroute voorkomt dat schulden onbeperkt blijven oplopen terwijl een gezin wegzakt in financiële chaos. Het is niet de eerste keuze, maar wel een verantwoorde keuze wanneer alle andere opties zijn uitgeput.

Water is een recht, maar ook een verantwoordelijkheid

De betaalbaarheid van drinkwater, het recht voor kinderen op toegang tot drinkwater én de verantwoordelijkheid voor ouders om hun rekeningen te betalen – of als dat niet meer lukt: hulp te accepteren – zijn geen tegenstellingen. Het zijn onderdelen van één en dezelfde verantwoordelijkheid.

Wanneer die verantwoordelijkheid niet wordt genomen, is het aan de samenleving om in te grijpen. Niet om te straffen, maar om te beschermen. Ook – of juist – als dat heftig is.

In onze maandelijkse interviewserie “De koffiepauze” laten we u kennismaken met de mensen achter Syncasso. Wie zijn zij? Wat drijft hen in hun werk? En wat doen ze graag buiten kantoortijd?

Deze maand spreken we met Robert. Zijn loopbaan bij Syncasso begon als jurist, bracht hem via het werk als deurwaarder naar zijn huidige rol als fulltime opleider. In dit interview vertelt Robert over zijn passie voor opleiden, de kracht van blijven ontwikkelen en waarom hij na, 29 jaar, nog steeds met plezier bij Syncasso werkt. Ook buiten het werk zit hij niet stil: van koken voor vrienden tot windsurfen en boksen. Lees mee tijdens je koffiepauze!

Wie ben je en wat doe je?

Ik ben Robert, en ik werk inmiddels 29 jaar bij Syncasso en haar rechtsvoorgangers. Ik ben begonnen als jurist: dossiers behandelen en procedures voeren. Na twee jaar rondde ik ook de deurwaardersopleiding af, en ging ik de weg op. In eerste instantie combineerde ik dat met het bijwonen en voeren van procedures, maar uiteindelijk heb ik er toen voor gekozen om me te richten op het werk buiten, als deurwaarder.

Dat heb ik zo’n 25 jaar gedaan. Ik ben altijd geïnteresseerd geweest in het stimuleren van goede resultaten en in het uitleggen van zaken. Ongeveer zes jaar geleden kreeg ik de kans om me bij het opleidingsprogramma aan te sluiten. Eerst één dag per week, inmiddels is dat uitgebreid naar fulltime.

Hoe komt het dat je al zo lang voor Syncasso werkt?

Omdat je bij Syncasso kansen krijgt. Het werk is ook divers. Het incasso- en deurwaarderswerk voor verschillende overheid en corporate klanten – biedt allerlei nieuwe kansen en mogelijkheden. Dat is altijd zo geweest bij Syncasso, en daarom blijft het voor mij uitdagend en boeiend.

Wat doe je nu als opleider?

We werken op veel verschillende terreinen. Ons HR-teamplan is gebaseerd op het businessplan van Syncasso. We richten ons sterk op de praktijk, bijvoorbeeld op het onboarden van nieuwe collega’s. Voor de eerste zes maanden dat mensen in dienst zijn, zorgen we voor een verdiepende onboarding. Dat doen we samen met praktijkcoaches.

Daarnaast ontwikkelen we leerpaden in het kader van ons functiehuis. Dat betekent dat als je binnen je functie wilt groeien, of naar een andere functie toe wilt, we je daarbij ondersteunen. Samen met het team werken we hier hard aan. De onboarding en de leerpaden zijn belangrijke en zichtbare pijlers van ons werk.

Wanneer is voor jou een werkdag geslaagd?

Als ik verschillende dingen heb kunnen doen: bijvoorbeeld werken aan projecten, maar ook als ik merk dat ik bij mensen een verschil heb kunnen maken. Dat kan zijn door ze te motiveren, of doordat zij bepaalde resultaten halen. Ook als we onderdelen uit ons teamplan realiseren, geeft me dat voldoening.

Maar het kan ook iets kleins zijn, zoals een leuk gesprek met een collega waar ik veel energie van krijg. Zoals dit interview bijvoorbeeld – dat is ook leuk!

Waar hoop je over een paar jaar bij Syncasso mee bezig te zijn?

Ik hoop dat we de leerpaden hebben doorontwikkeld. Dat ik mee mag blijven denken over de strategie op het gebied van opleiden.

Daarnaast wil ik blijven bijdragen aan het implementeren van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van incasso én leren en ontwikkelen. Dat blijft een heel belangrijk thema. Zolang we voorop kunnen blijven lopen binnen de branche, ben ik daar graag onderdeel van. Ik denk dat ik daar de komende jaren nog volop mee vooruit kan.

Wat doe je graag buiten je werk?

Ik ben graag met mensen, bijvoorbeeld door te koken voor familie en vrienden. Eten verbindt, dat vind ik mooi. Daarnaast sport ik graag. Ik doe verschillende sporten om ook verschillende soorten mensen te ontmoeten. Dat varieert van windsurfen tot bokstraining, conditietraining en badminton.

Elke sport trekt weer een ander type mens aan, en dat zorgt ervoor dat ik mijn vrienden- en kennissenkring op een leuke manier kan uitbreiden. Daar krijg ik veel energie van. En daarna weer lekker eten, dat hoort er ook bij!

Hogeschool Utrecht over de samenwerking met Syncasso

Wanneer studenten financiële problemen krijgen, wil Hogeschool Utrecht (HU) dat zo zorgvuldig mogelijk oplossen. Manager Financial Services Rianne Oostwoud Wijdenes ziet dagelijks hoe belangrijk dat is. Zij vertelt over haar visie en over de samenwerking met Syncasso.

“We willen studenten helpen, niet verder onder druk zetten”

Rianne werkt nu ruim negen maanden bij HU. Haar afdeling bewaakt het financiële proces rondom collegegeld, van inschrijving tot betaling. Ze komt zelf uit de commerciële wereld, en merkte meteen het verschil: “Bij HU kijken we eerst naar de mens achter de rekening. Studenten moeten kunnen studeren. Als er problemen ontstaan, wil je dat fatsoenlijk oplossen. Niet verzwaren.” Die overtuiging vraagt volgens haar ook iets van een incassopartner.

Waarom HU voor Syncasso koos

Vier jaar geleden schreef HU een aanbesteding uit. “Syncasso sprong er in het aanbestedingsproces uit door de nadruk die zij zelf leggen op maatschappelijk verantwoord incasseren. Dat sloot heel goed aan op onze manier van werken. We wilden een partner die onze toon begrijpt en voortzet.”

Samenwerken met Syncasso

“We werken goed samen. Als er in een dossier iets bijzonders speelt, neemt Syncasso contact op. We kijken dan samen wat passend is. Dat vind ik belangrijk: er is aandacht, er wordt meegekeken, met empathie.” Ook over de dagelijkse praktijk is Rianne tevreden: “Wat we afspreken, gebeurt. Dossiers worden opgepakt, vragen worden snel beantwoord. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet altijd.”

Financiële stress onder studenten groeit

HU ziet de financiële druk onder studenten toenemen. “Waar een betalingsprobleem vroeger vaak pas halverwege het jaar ontstond, zien we nu dat de eerste incasso al vaker mislukt. Studenten vragen steeds vaker en eerder om een betaalregeling. Dat is zorgelijk,” legt Rianne uit. Volgens haar speelt het complexere financiële landschap een grote rol: “Voor jongeren is het tegenwoordig heel makkelijk om geld uit te geven dat ze nog niet hebben – buy now, pay later is daar een goed voorbeeld van.”

De hogeschool heeft een financiële hulpdesk waar studenten met vragen of zorgen terechtkunnen. Rianne ziet echter kansen om de ondersteuning nog beter te maken: “Ons doel is dat studenten vanaf het moment dat ze een eerste aanmaning ontvangen, direct naar een centrale plek kunnen waar ze eenvoudig verder geholpen worden. Zo kunnen ze meteen de juiste ondersteuning krijgen.

Wat volgens HU werkt

Voor Rianne draait een goede samenwerking om een gedeelde visie op zorgvuldigheid en een mensgerichte benadering. Duidelijke afspraken en consequente uitvoering zijn daarbij belangrijk, net als oog hebben voor de situatie waarin studenten zich bevinden.

Rianne waardeert dat Syncasso actief meedenkt over schuldhulp en communicatie:

Na jarenlange ervaring in incasso en als teamleider, koos Rilana voor een nieuwe richting: HR. Inmiddels adviseert ze leidinggevenden, voert ze sollicitatiegesprekken en draagt ze bij aan het werkplezier binnen Syncasso. In dit interview lees je hoe ze haar loopbaan vormgaf, waarom ze trots is op haar groei én wat haar vrije tijd met paarden haar brengt. Een inspirerend verhaal voor tijdens je koffiepauze!

Wat is je functie bij Syncasso?

Ik ben HR-adviseur bij Syncasso en dat doe ik nu zo’n 2,5 jaar. In totaal werk ik al bijna 15 jaar binnen de organisatie. Ik begon ooit als huurincassomedewerker, daarna groeide ik door naar de rol van teamleider, en een paar jaar geleden maakte ik de overstap naar het HR-team.

Waarom maakte je de switch naar HR?

Ik was teamleider van de klantgroep Huur en begon me af te vragen welke vervolgstap ik in mijn loopbaan bij Syncasso nog kon zetten. Ik vond het werken met mensen en het faciliteren van processen heel fijn, HR sprak me daarom erg aan. Toen er een vacature vrijkwam, gaf ik aan dat ik interesse had. Maar ik had nog geen juiste opleiding, dus ben ik HBO Human Resource Management in deeltijd gaan doen. In het derde jaar van mijn studie heb ik de overstap gemaakt naar het HR-team. Vorig jaar studeerde ik af!

Wat maakt voor jou een werkdag geslaagd?

Een werkdag is voor mij geslaagd als de dingen die gedaan moeten worden ook echt gedaan zijn. Maar vooral ook als ik goede gesprekken heb gehad met leidinggevenden, waarin ik hen heb kunnen adviseren of een duwtje in de juiste richting heb kunnen geven. Ook het contact met collega’s en de afwisseling in mijn werk – van gesprekken tot beleid schrijven – maken mijn werkdag waardevol.

Als je een dag van functie mocht ruilen, welke functie zou je dan kiezen?

Dat vind ik een lastige vraag. Ik denk dat ik al de leukste functie heb! Maar als ik dan toch moet kiezen, zou ik een dagje deurwaarder willen zijn. Omdat het onze core business is.

Hoe bereid jij je voor op een sollicitatiegesprek met een kandidaat?

We krijgen sollicitaties binnen via www.werkenbijsyncasso.nl of via Indeed. Ik bekijk de cv’s, geef een advies aan de leidinggevende en plan de gesprekken in. Ik vind het belangrijk dat kandidaten zich op hun gemak voelen, dus ik hou niet van een standaard vragenvuur. Ik leg ook veel uit over Syncasso en de functie. En toets hun nieuwsgierigheid en motivatie. Vooraf bel ik kandidaten altijd even op. Ook de terugkoppeling doe ik altijd telefonisch. Dat vind ik persoonlijker.

Wat doe je het liefst in je vrije tijd?

Het liefst ben ik bij mijn paard Elixer. Daar ben ik drie à vier keer per week mee bezig. Vroeger was ik fanatiek in de sport, nu vind ik het vooral leuk om thuis te trainen en af en toe lekker het bos in te gaan. Daarnaast breng ik graag tijd door met mijn gezin – mijn man en mijn zoon van 13 – en met vriendinnen. Met mooi weer gaan we graag het water op om te suppen. Ik hou ervan om lekker druk bezig te zijn!

Na meer dan twintig jaar inzet in de incasso- en deurwaarderswereld neemt Paul Otter afscheid van Syncasso om te gaan genieten van zijn welverdiende pensioen. Een bijzonder moment, want Paul laat een indrukwekkende én inspirerende loopbaan achter.

Zijn carrière begon in 1981 bij het politiekorps in Amsterdam. Tien jaar later maakte hij de overstap naar het vak van gerechtsdeurwaarder en in 2001 startte hij als mede-eigenaar en algemeen directeur van Incassade Deurwaarders en Incasso. Na de fusie van Incassade met Groenewegen en Partners ontstond in 2015 Syncasso. Paul zette zich de afgelopen tien jaar vol energie in voor begrijpelijke incassocommunicatie, financiële educatie en duurzame betaaloplossingen. Als een echte bruggenbouwer tussen praktijk en beleid en als creatieve social designer heeft hij verschillende vernieuwende ideeën vormgegeven. Zoals ‘Meedelen in Beslag’, dat in 2024 werd bekroond met de Credit Management Innovation Award.

Paul zet zich in voor toegankelijkere incassocommunicatie voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, wat hem de titel Taalheld opleverde. Als gastdocent bij stichting LEF weet Paul studenten te raken met praktische geldlessen en eerlijke verhalen uit de praktijk. Ook bracht hij verschillende partijen samen om financiële educatie nog beter op de kaart te zetten. Diezelfde creatieve blik brengt hij ook in bij samenwerkingen met verschillende Hogescholen en Universiteiten, waar hij baanbrekende onderzoeken begeleidde, gericht op vernieuwing van het incassosysteem en het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden. Als graag geziene gast op congressen en aan tafel werkt hij actief samen met partijen binnen schuldhulp, zoals de NVVK, de Nederlandse kredietbank en gemeentelijke schuldhulporganisaties.

Paul, dank je wel voor je gedrevenheid, je humor en je betrokkenheid. Je hebt een blijvende bijdrage geleverd aan Syncasso en aan de bredere incassowereld. Geniet van je pensioen!

Lees hier zijn afscheidsblog.

Na 35 mooie jaren in de wereld van incasso, schuldhulp en rechtspraak ga ik in 2026 met vroeg pensioen. Een bijzondere stap, want deze sector is niet zomaar een werkveld – het is een vakgebied waarin betrokken mensen dagelijks werken aan eerlijke oplossingen voor lastige situaties.

Als ik terugkijk op de afgelopen 35 jaar, zie ik een sector die enorm is gegroeid. Waar we vroeger met papieren aktiekaarten, telefoontjes en baliebezoek werkten, doen we dat nu in een digitale en sterk gespecialiseerde omgeving, met professionals in elke schakel van de keten.

We komen elkaar tegen rondom die ene centrale persoon: de burger (of het bedrijf) met schulden. Én daar ligt onze gezamenlijke uitdaging. We moeten samenwerken. Alleen met goede samenwerking bereiken we duurzame oplossingen. En eerlijk is eerlijk: dat samenwerken kan nog beter. Soms zitten we elkaar in de weg, frustreren we elkaars processen of missen we net dat stukje informatie dat alles makkelijker zou maken.

Gelukkig zijn er de afgelopen jaren mooie stappen gezet. Het VISH, het landelijke systeem voor het vastleggen van schuldhulptrajecten, geeft gerechtsdeurwaarders inzicht in wie al schuldhulp ontvangt. En met het schuldenregister dat er hopelijk snel komt, komt er eindelijk zicht op situaties waarin de schulden zo hoog zijn dat er geen betalingscapaciteit meer is. Dat is echte vooruitgang. We bewegen de goede kant op.

Maar, en er is altijd een maar, .. het moet nog beter.
Moet, omdat het vaak gaat om mensen die het zelf niet kunnen oplossen en die kwetsbaar zijn.
Moet, omdat wij de professionals zijn die weten waar het beter kan én beter móet.

Mijn oproep aan collega’s, medeprofessionals, uit welke hoek van de keten dan ook, bewindvoering, schuldhulp, incasso of deurwaarder, is simpel: Blijf onderzoeken. Blijf samenwerken.

Durf te leren en durf vooral te verbinden. Verbetering gaat nu eenmaal met vallen en opstaan. Met pilots die slagen, maar ook met experimenten die mislukken. En dat is helemaal niet erg. Elke grote ontwikkeling, elke ontdekking, is geboren uit een stapel mislukkingen. Dus: zoek elkaar op, onderzoek en verbeter!

Ik draag het stokje over met een gerust hart. Wetende dat er een nieuwe generatie klaarstaat die dit vak met net zoveel passie en professionaliteit voortzet.

Dank aan iedereen met wie ik de afgelopen decennia heb mogen werken, leren en lachen. Het was me een waar genoegen. En heb je een leuk project waarin ik kan meedenken of helpen? Mail me gerust – ik denk graag mee!

Paul Otter
Social designer en gerechtsdeurwaarder bij Syncasso (nog even)

Enexis zorgt ervoor dat miljoenen huishoudens en bedrijven in Nederland toegang hebben tot stroom en gas. De organisatie beheert het energienet, legt aansluitingen aan en verhelpt storingen. Bij deze werkzaamheden kunnen soms kosten ontstaan die Enexis bij klanten in rekening brengt. Bijvoorbeeld wanneer iemand stroom verbruikt zonder dat er een lopend contract is met een energieleverancier, bij werkzaamheden aan een energiemeter of wanneer er schade is ontstaan aan een leiding.

Deze facturen kunnen vragen oproepen. Met wie heb ik te maken? Waar gaat deze rekening precies over? Dat vraagt om duidelijke en zorgvuldige communicatie. Want pas als klanten begrijpen waarom zij een rekening ontvangen, kunnen zij er ook iets mee doen. Om die communicatie te verbeteren, zocht Enexis de samenwerking met incassopartner Syncasso. De organisaties werken inmiddels ruim twee jaar samen en hebben in die tijd een sterke, open relatie opgebouwd waarin kennisdeling en innovatie centraal staan.

Een mooi voorbeeld in kennisdeling is de training Begrijpelijke incassocommunicatie, onlangs verzorgd door Sabine van den Boogaard, directeur Klant, Markt & Communicatie bij Syncasso. Tijdens deze training leerden medewerkers van Enexis hoe zij hun communicatie met klanten begrijpelijker, toegankelijker en klantvriendelijker kunnen maken – met direct merkbare resultaten.

Vanuit samenwerking naar gezamenlijke ontwikkeling

Ricardo Leyba, senior medewerker incasso bij Enexis, vertelt: “Tijdens de Credit Expo vorig jaar spraken we met Sabine over de uitdagingen die we soms ervaren in onze communicatie met klanten. We willen vooral onze boodschap effectiever aan onze klanten overbrengen. Vanuit dat gesprek ontstond het idee om een training te organiseren.” Directeur Sabine van den Boogaard, met een achtergrond in gedragswetenschappen, ontwikkelde deze praktische sessie.

Eye-opener voor het team

De training bleek een schot in de roos. “Het was echt een eye-opener,” vertelt Ricardo. “We zijn ons bewuster geworden van ons taalgebruik en hoe belangrijk het is om ons te verplaatsen in de klant. Kortere zinnen en Kleine aanpassingen in toon of woordkeuze kunnen al een groot verschil maken.”

Een concreet resultaat is de herschreven standaardmail naar debiteurklanten. “Sabine keek met ons mee en gaf waardevolle feedback. De mail is nu korter, duidelijker en beter afgestemd op de doelgroep. We zijn ook in gesprek over wat Syncasso voor ons kan betekenen met het opstellen van goede brieven. Syncasso denkt actief mee in dat proces.”

Impact en vervolg

Het effect van de training is niet alleen merkbaar in de teksten, maar ook in de dagelijkse gesprekken binnen het team. “We bespreken dit onderwerp nu structureel in onze werkoverleggen en tijdens coachgesprekken. Collega’s gebruiken de B1-website en AI om hun teksten te verbeteren, gebaseerd op de inzichten uit de training. Je ziet echt vooruitgang.”

Ricardo merkt dat de bewustwording groot is: “We willen transparant zijn en zorgen dat klanten begrijpen waarvoor ze betalen. Daarnaast zetten we ons proactief in om samen met de klant mogelijkheden te verkennen, zodat de kosten niet onnodig stijgen. Dat voorkomt frustratie en helpt bij het oplossen van betalingsachterstanden.”

Samen sterker in een veranderende sector

De wet en regelgeving voor de energiesector verandert snel en stelt steeds hogere eisen aan zorgvuldige omgang met klanten en klantgegevens. Die bescherming is belangrijk, maar maakt het voor organisaties als Enexis ook complexer om klanten op tijd te bereiken. Daarbij is duidelijke, eerlijke communicatie belangrijker dan ooit. “Consumenten en Consumentcontactgegevens zijn goed beschermd, dit maakt het voor ons lastiger om contact te leggen en ons doel te bereiken. Daarom is het essentieel dat elk contactmoment telt en zo effectief mogelijk wordt benut. Effectieve klantcommunicatie vraagt om maatwerk; AI gaat hierin een steeds grotere rol spelen, maar menselijke interactie blijft essentieel” aldus Ricardo.

In de samenwerking met Syncasso ervaart Enexis juist daar de meerwaarde. “De lijnen zijn kort. Problemen worden snel opgepakt en opgelost. Wat ik bijzonder vind, is dat Syncasso actief meedenkt, ook buiten het incassoproces. Zeker nu onze incassoafdeling bezig is zich verder te ontwikkelen, is deze samenwerking een goede match. Zo deelt Syncasso haar kennis en ervaring van communicatie, AI en datagedreven incasso. Relatiemanager Petronella Stockmann nodigde Enexis uit om daarin mee te kijken en leren van de nieuwste toepassingen. Daarnaast stelt Syncasso toegang beschikbaar tot haar uitgebreide e-learningprogramma. Hiermee kan Enexis eigen medewerkers verder ontwikkelen. Dat inspireert en ondersteunt ons bij onze eigen digitaliseringsslag.”

Vertrouwen en toekomst

Volgens Ricardo draait de kracht van de samenwerking om wederzijds vertrouwen. “We weten wat we aan elkaar hebben. Syncasso is transparant en betrokken.”

Over de training

De training Begrijpelijke incassocommunicatie is ontwikkeld door Syncasso voor organisaties die hun klantcommunicatie willen versterken. Door inzichten uit gedragswetenschap te combineren met praktijkvoorbeelden uit incasso en creditmanagement, helpt de training teams om duidelijker en empathischer te communiceren.

De samenwerking tussen Enexis en Syncasso laat zien dat incasso menselijk, helder en op basis van vertrouwen kan. Door samen te investeren in begrijpelijke communicatie, met aandacht voor duurzame klantrelaties, bouwen beide organisaties aan een toekomst waarin iedere klant écht begrijpt waar het over gaat.

Op woensdag 12 november werd op Paleis Noordeinde de Stichting Financieel Gezond Nederland (SFGN) officieel gelanceerd. Als ondertekenaar van het afsprakenkader sociaal incasseren was Syncasso uitgenodigd om dit feestelijke moment bij te wonen.

De stichting is ontstaan uit het samengaan van SchuldenlabNL en de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid (NCFG). Syncasso juicht deze bundeling van krachten toe: een gezamenlijke aanpak voorkomt versnippering en maakt het mogelijk om eerder en effectiever bij te dragen aan het signaleren en oplossen van financiële problemen.

Door onze betrokkenheid bij het afsprakenkader en samenwerking binnen SFGN onderstrepen wij onze inzet voor een financieel gezond Nederland. Zo maken we deel uit van een netwerk dat zich inzet voor een verantwoorde en mensgerichte aanpak van financiële problematiek.

In onze maandelijkse interviewserie “De koffiepauze” laten we u kennismaken met de mensen achter Syncasso. Wie zijn zij? Wat drijft hen in hun werk? En wat doen ze graag buiten kantoortijd?

Deze maand spreken we met Petronella. Ze begon 23 jaar geleden bij Syncasso als incassomedewerker, groeide door tot gerechtsdeurwaarder en is nu relatiemanager voor corporate opdrachtgevers. In dit interview vertelt Petronella over de kracht van duurzame klantrelaties, waarom ze zo’n plezier haalt uit het verbeteren van processen, én hoe ze verandering stimuleert binnen en buiten Syncasso. In haar vrije tijd vindt ze rust op haar boerderij in Friesland, waar ze kookt, tuiniert en klust. Een veelzijdige collega met een hart voor haar werk én haar omgeving. Lees mee tijdens de koffiepauze!

Wie ben je en wat doe je bij Syncasso?

Ik ben nu 7 jaar relatiemanager voor een aantal corporate opdrachtgevers. Daarvoor heb ik verschillende andere functies gehad. Mijn werk draait om het opbouwen en onderhouden van duurzame klantrelaties en het continu verbeteren van de klanttevredenheid: zorgen dat we doen wat we beloven, processen verbeteren en klantwensen vertalen naar onze dienstverlening. Denk hierbij aan het opstarten van verschillende pilots.. Omdat de incassowereld voortdurend in beweging is, is dit ontzettend divers.

Wat heb je hiervoor gedaan bij Syncasso?

Ik begon 23 jaar geleden als incassomedewerker op de afdeling Finance, deed daarna de deurwaardersopleiding en werkte als deurwaarder in Amsterdam. Vervolgens heb ik verschillende  teammanagerfuncties gehad. In 2015 ben is als klantgroepmanager Corporate aan de slag gegaan en  uiteindelijk als fulltime relatiemanager. Die afwisseling maakt dat het werk nooit saai is geweest en dat het helemaal niet als 23 jaar voelt. Mijn werkweek ziet er nooit hetzelfde uit. Ook ben ik gerechtsdeurwaarder. In 2011 werd ik als jongste vrouwelijke deurwaarder de opvolger van de oudste deurwaarder van Nederland.

Hoe ziet een werkdag eruit?

Mijn dagen bestaan uit veel (klant)contact, zowel intern als extern. Ik ben regelmatig op locatie, maar ook veel in meetings. Ik werk op operationeel, tactisch en strategisch niveau: ik bereid overleggen voor, analyseer prestaties en signaleer verbeterpunten. Daarnaast werk ik aan pilots en verbetertrajecten, zoals het verbeteren van incassoscores en de artikel 96Rv procedure. Dit is een nieuwe alternatieve wijze van procederen bij de Rechtbank, er vindt een oproeping plaatst door de Rechtbank in plaats van het uitbrengen van een dagvaarding. Ik vind het leuk om met klanten te communiceren, verbeteringen te zoeken en intern met de blik van de klant naar processen te kijken.

Het vertrouwen dat ik krijg van opdrachtgevers geeft mij veel voldoening. Soms heb ik zelfs intensiever contact met hen dan met collega’s binnen Syncasso. Dat zegt iets over de rol die wij vervullen: we zijn geen externe partij, maar een verlengstuk van de organisatie van onze opdrachtgevers.

Door goed te luisteren en proactief mee te denken streven we altijd naar de beste oplossing. Die persoonlijke benadering zorgt ervoor dat opdrachtgevers zich gehoord en begrepen voelen — en dat is precies waar ik het voor doe.

Intern ben ik veel bezig met het verbinden van onze organisatie met de wensen van de opdrachtgever. Zo organiseren we ‘ken-je-klant’-sessies met de operatie, zodat collega’s begrijpen wat er bij de opdrachtgever speelt en wat zij belangrijk vinden. Dat helpt enorm om de klantrelatie te versterken. Dat vind ik belangrijk én leuk om te doen.

Wat doe je graag buiten je werk?

Buiten mijn werk om ben ik het liefst thuis op onze boerderij in Friesland. De boerderij is een droom die we hebben waargemaakt. Ik hou van tuinieren en verbouw mijn eigen groente en kruiden, gewoon in een kas achter het huis. Het gaat me niet om de perfecte oogst, maar om het proces en de rust die het geeft. Klussen vind ik ook heerlijk: in ons vakantiehuis in Piemonte heb ik samen met een kennis de keuken geplaatst en zelf gestuct en geschilderd. Koken vind ik ook leuk, vooral in het weekend. Dan duiken we samen de keuken in om nieuwe recepten uit te proberen en uitgebreid te tafelen, vaak met vrienden erbij. Vroeger had ik paarden, een hobby die ik tijdelijk heb losgelaten, maar die ik graag weer wil oppakken.

In de 4e aflevering van de Syncasso Podcast gaat Michaël Brouwer in gesprek met Joep De Groot (CZ) en Daan Dohmen (ondernemer/Blue Zones) over een thema dat ons allemaal raakt: het effect van schulden op onze gezondheid. En wat hebben schulden, eenzaamheid en sportclubs met elkaar te maken? In deze aflevering hoor je hoe gemeenschapszin en samenwerking kunnen helpen om schulden te voorkomen én gezondheid te versterken.

Luister naar de volledige aflevering van de Syncasso Podcast met Daan Dohmen en Joep de Groot van CZ:

• Spotify
• YouTube
• Website