Van 23 t/m 27 maart is de Week van het Geld. Dit jaar gaat het over het thema geldsprookjes: overtuigingen over geld die vaak anders uitpakken dan ze lijken. Tijdens deze week verzorgen verschillende Syncasso-collega’s geldlessen voor leerlingen op basisscholen en in het middelbaar onderwijs. Daarnaast delen we ons boek Geen saldo uit om het gesprek over geld en financiële keuzes verder op gang te brengen.

Onze partner Geldfit ondersteunt deze week met onder andere TikTok-video’s en praktische toolkits die jongeren helpen kritisch te kijken naar online geldadviezen en informatie. Zo dragen we samen bij aan het eerder herkennen en voorkomen van geldproblemen.

Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie spreken wij dagelijks mensen met geldzorgen. Juist daarom vinden we het belangrijk om jongeren vroeg bewust te maken van omgaan met geld en de gevolgen van financiële keuzes. Door samen te werken kunnen we jongeren beter ondersteunen en financiële problemen voorkomen.

Door Pieter Bas Vermeulen, gerechtsdeurwaarder en Social Impact Manager bij Syncasso

Wie dagelijks werkt met mensen met schulden, ziet dat gedrag, motivatie en feitelijke mogelijkheden in de weg kunnen staan voor het aanbieden, en aannemen, van hulp. De gedachte dat mensen rationeel handelen en ondersteuning vanzelf accepteren zodra die aangeboden wordt, is een misvatting. Hulp werkt alleen wanneer iemand daarvoor openstaat, vertrouwen ervaart en mentaal in staat is om stappen te zetten. We lossen problematische schulden dus niet op door méér hulp aan te bieden.  In de praktijk zien we juist dat schuldenstress leidt tot uitstelgedrag, tunnelvisie en het maken van keuzes die op korte termijn begrijpelijk zijn, maar op lange termijn verkeerd uitpakken. Zoals het juist niet aannemen van hulp. Dat is geen kwestie van onwil, maar van menselijk gedrag.

Het Interdepartementaal Beleidsonderzoek Problematische schulden wijst terecht op het belang van vroegsignalering, betere samenwerking en instrumenten die rust en overzicht bieden. Dat zijn belangrijke bouwstenen. Maar zonder aandacht voor gedragsfactoren en motivatie blijft het effect van interventies beperkt. Vroegsignaleren is waardevol, maar alleen signaleren verandert gedrag niet.

De sector onder druk

Onze branche is een krimpmarkt, zeker waar het traditionele ambtshandelingen betreft. Tegelijkertijd nemen kwaliteitseisen toe en is er een maatschappelijk streven om kosten voor debiteuren te beperken. Nieuwe taken, zoals vroegsignalering, intensiever contact en doorverwijzing naar schuldhulp, vragen extra inspanning. Deze voeren we grotendeels uit binnen bestaande tarieven, zonder een structurele vergoeding. Er wordt van de sector verwacht dat zij een bredere maatschappelijke rol vervult, zonder dat de randvoorwaarden daarop zijn aangepast. Dat is op termijn niet houdbaar.

De maatschappelijke rol van de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche

Daarmee komt een belangrijke vraag op tafel: welke rol verwachten wij van de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche in het voorkomen en beperken van problematische schulden? En als vroegsignalering en preventie worden gezien als publieke belangen en een maatschappelijk probleem, hoort daar dan ook publieke financiering bij? Want dan ontstaat ruimte om zorgvuldig te investeren in persoonlijk contact, gedragsgerichte benadering en samenwerking in de keten.

Conclusie: Er is meer nodig dan goede bedoelingen

Vroegsignalering en het actief aanbieden van hulp kunnen bijdragen aan het beperken van problematische schulden, maar zij vormen geen totaaloplossing. Hulp werkt alleen wanneer iemand bereid en in staat is die te accepteren. En mensen maken, zeker onder druk, niet altijd rationele keuzes. Willen we echt vooruitgang boeken, dan moeten we verder kijken dan het uitbreiden van het hulpaanbod. Het vraagt om keuzes over financiering, maar ook om erkenning van de menselijke werkelijkheid achter schulden. Alleen door die realiteit onder ogen te zien, kunnen wij werken aan een stelsel dat zowel sociaal als duurzaam effectief is.

Door Petronella Stockmann, relatiemanager bij Syncasso en gespecialiseerd in het verbeteren van incassoprocessen door strategische samenwerking en datagedreven aanpak.

Als relatiemanager bij Syncasso werk ik dagelijks met opdrachtgevers die hun incassoresultaten willen verbeteren. Vaak zie ik dat organisaties helder hebben wat zij willen bereiken, maar zoeken naar de meest effectieve manier om dit doel te realiseren. Daarbij komt het voor dat richting, prioriteiten en dagelijkse uitvoering nog onvoldoende met elkaar verbonden zijn.

Richting bepalen

De kern van onze aanpak ligt in het expliciet maken van gezamenlijke doelen en gewenste resultaten. Voorafgaand en tijdens de samenwerking, of een verbeterproject, bepalen we samen met de klant welk organisatiedoel op langere termijn centraal staat en welke prioriteiten daaruit volgen. Vanuit dit vertrekpunt selecteren we de verbeterinitiatieven met de grootste impact en maken we de voortgang meetbaar in concrete resultaten en KPI’s. Ik werk hierbij volgens Lean-principes om de brug te slaan tussen strategie en dagelijkse uitvoering. Passende stuurinstrumenten kunnen daarbij helpen om doelen, acties en resultaten helder met elkaar te verbinden.

Onze aanpak

Bij elke klant sluiten we aan op de behoefte en manier waarop projecten worden ingericht. Daarbij werken we volgens een vaste verbetercyclus:

• Inventariseren van de beoogde verbetering, doelstellingen of te verhogen KPI’s
• Analyseren van het huidige proces en inzichtelijk maken van knel- en verbeterpunten
• Uitvoeren van gerichte acties die leiden tot betere resultaten of hogere KPI’s
• Evalueren van de uitgevoerde acties en gerealiseerde verbeteringen
• Terugkoppelen en bijsturen in gezamenlijk overleg.

Op deze manier werken we samen structureel aan het verbeteren van resultaten en het vergroten van duurzame groei.

In de praktijk

Bij een van mijn opdrachtgevers zetten we de X-matrix in om het incassoresultaat structureel te verhogen. Daarin startten we vanuit het hoofddoel om procedures te verbeteren zodat meer vorderingen kunnen worden geïncasseerd met minder inspanning. Dit hebben we in de praktijk in drie concrete projecten kunnen concretiseren.

Klanttevredenheid

We begonnen met een uitgebreid onderzoek naar klanttevredenheid. Wat ervaarden zij in het contact? Waar liepen ze vast en wat kon beter. De uitkomsten waren waardevol. Het onderzoek bracht concrete verbeterpunten in kaart: van onduidelijke communicatie tot lange wachttijden. Deze inzichten konden we vertalen naar verbeterpunten waardoor meer grip ontstond op het incassoproces.

Optimalisatie van de Customer journey

Het tweede project richtte zich op de customer journey. Daarbij keken we vooral naar incasso als onderdeel van die klantreis. We zagen dat het bedrijf op verschillende momenten in de klantreis contact zocht, zonder dat dit resulteerde in contact met de klant. Vooral bij langlopende dossiers zonder geldstroom ontstond frustratie, bij de debiteurklant én bij de organisatie. Daarom kozen we voor een gerichte aanpak: we analyseerden specifiek de pijnpunten van klanten met langlopende dossiers zonder geldstroom. Door voor deze groep een vernieuwde, gesegmenteerde aanpak toe te passen, konden we doorlooptijd verkorten en debiteurklanttevredenheid verhogen.

Schuldhulpverlening

Niet elke klant kan betalen, hoe goed het proces ook is ingericht. Daarom startten we als derde project bij de opdrachtgever een samenwerking met Nieuw Vaarwater – een organisatie die Rotterdammers helpt met het aanpakken van geldproblemen. Samen met hen konden we Rotterdammers met financiële problemen actief doorverwezen naar schuldhulpverlening. Zo kregen zij begeleiding, advies en ondersteuning. Deze samenwerking vraagt om vertrouwen en goede afstemming tussen de betrokken organisaties. Het resultaat was daarentegen groot: debiteurklanten kregen weer grip op hun financiën waardoor schulden minder opliepen en dossiers duurzaam konden worden gesloten. Voor mij laat dit zien dat maatschappelijk verantwoord incasseren en resultaat behalen prima samen kunnen gaan.

Waarom deze aanpak werkt

Deze aanpak droeg bij de opdrachtgever bij aan transparantie en focus. Iedereen in het team kent het doel en ziet hoe hun werk daaraan bijdraagt. We kunnen niet alles tegelijk doen, dus kiezen we bewust voor de projecten met de meeste impact. Maar het allerbelangrijkste van deze aanpak is de samenwerking. Alle betrokkenen – van operationeel medewerkers tot management – zitten op één pagina. We spreken dezelfde taal: doelen, succesindicatoren en concrete acties. Dit voorkomt versnippering en zorgt dat iedereen in dezelfde richting trekt.

Concreet leidt dit tot: snellere doorlooptijden doordat dossiers efficiënter worden afgehandeld, hogere klanttevredenheid door duidelijke communicatie en betere contactmomenten, en structureel hogere incassoresultaten doordat verbeteringen duurzaam worden doorgevoerd.

Mijn rol als verbinder

Als relatiemanager van Syncasso zie ik mezelf als een verbinder in dit proces. Ik help organisaties niet alleen bij het kiezen van het passende instrument maar draag bij aan de toepassing in de organisatie. Door maandelijkse rapportages, het monitoren van KPI’s en het organiseren van evaluatiesessies help ik focus te bewaren. Wat ik zie is dat teams groeien in hun samenwerking. Wanneer iedereen begrijpt waarom bepaalde keuzes worden gemaakt en hoe hun werk bijdraagt aan het grotere geheel, ontstaat er betrokkenheid. En betrokken teams leveren nu eenmaal betere resultaten. De X-matrix is daarin meer dan een strategisch hulpmiddel – het is een manier van werken die teams dichter bij elkaar brengt en organisaties helpt om hun doelen daadwerkelijk te bereiken. Bij de opdrachtgever waar we deze aanpak hebben ingezet, zien we niet alleen betere incassoresultaten, maar ook meer samenwerking en duidelijkheid in de organisatie.

Benieuwd hoe Syncasso uw incassoresultaten kan verbeteren? Dan ga ik graag met u in gesprek.

Bij Achmea staat verantwoord omgaan met betalingsachterstanden centraal. In de samenwerking met haar incassopartners zoals Syncasso zoekt Achmea continu naar manieren om incassotrajecten menselijker, effectiever en duurzamer in te richten. Hiermee geeft Achmea invulling aan haar maatschappelijke belofte ‘duurzaam samen leven”. Een van de voorbeelden die Achmea in dit kader ontwikkelde is de artikel 96 Rv procedure. Hiermee wil Achmea in contact komen met de klant en hen perspectief bieden, onder meer door hoge kosten te voorkomen.

Een belangrijke rol daarin speelt Edmund Cheung, jurist bij de afdeling Debiteurenmanagement van Achmea. Vanuit zijn functie werkt hij samen met externe partners, rechtbanken en maatschappelijke instanties om tot oplossingen te komen die werken voor alle betrokken partijen.

Een brede rol in een complex speelveld

Edmund is werkzaam binnen het team bijzonder beheer externe partijen. Vanuit die rol houdt hij zich bezig met juridische vraagstukken, operationele overleggen, wetsimplementaties en het begeleiden van innovatieve trajecten zoals de artikel 96 Rv procedures. Daarvoor woont hij regelmatig  zittingen bij in onder meer Rotterdam en Amsterdam.

Zijn werk is veelzijdig: van het signaleren van verbetermogelijkheden tot het ondersteunen van collega’s bij juridische vraagstukken. Die combinatie van inhoudelijke expertise en praktijkervaring zorgt ervoor dat hij nauw betrokken is bij zowel beleid als uitvoering.

Uitdagingen in debiteurmanagement

Het grootste deel van de vorderingen waar Edmund bij betrokken is bestaat uit zorgpremies, eigen risico en zorgkosten. Achter deze dossiers gaan vaak complexe persoonlijke situaties schuil. “Daarom is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de openstaande vordering.” vertelt Edmund Cheung. “Financiële problemen gaan vaak samen met stress, gezondheidsklachten en maatschappelijke kwetsbaarheid. Wij voelen ons als zorgverzekeraar maatschappelijk verantwoordelijk om daar zorgvuldig mee om te gaan”.

Artikel 96 Rv: laagdrempelig en effectief

Vijf jaar geleden is Achmea begonnen met de artikel 96 Rv procedure, omdat we zagen dat het in de praktijk vaak lastig was om de meest kwetsbare klanten te bereiken. Dossiers komen bij de rechter te liggen zonder dat er ooit persoonlijk contact was geweest. Dat vormde voor Achmea een belangrijke aanleiding voor de ontwikkeling van artikel 96 Rv, waarbij de menselijke maat voorop staat, bijvoorbeeld omdat het klanten hoge kosten scheelt.

Achmea zocht bewust naar een alternatief voor het gangbare gerechtelijke traject. In plaats van procederen op afstand, wilde het bedrijf het gesprek aangaan met klanten die niet reageerden op brieven of herinneringen. De artikel 96 Rv procedure biedt die mogelijkheid. In deze procedure leggen partijen (schuldeiser en debiteurklant) het geschil gezamenlijk voor aan de rechter, met als doel om in onderling overleg tot afspraken te komen. De procedure wordt laagdrempelig ingezet en is gericht op dialoog. Tijdens de zitting is ondersteuning aanwezig van schuldenfunctionarissen en/of buurteams. Daardoor kunnen ook bredere problemen worden meegenomen in de oplossing. Door vroegtijdig in te grijpen wil Achmea voorkomen dat betalingsachterstanden hoog oplopen. Voor Edmund Cheung is de meerwaarde duidelijk: “via artikel 96 Rv komt Achmea in contact met klanten die anders buiten beeld blijven. Pas op de zitting wordt vaak duidelijk wat er werkelijk speelt.”

Klanten ontvangen via de rechtbank een uitnodiging voor een zitting, aangevuld met herinneringen per mail en WhatsApp. Die aanpak blijkt effectief: waar bij reguliere procedures vaak 2 tot 5 procent verschijnt, ligt de opkomst bij artikel 96 Rv rond de 40 procent. Actief vragen of iemand op de zitting verschijnt zorgt voor een grote opkomst. Daarnaast worden de proceskosten niet doorbelast aan de debiteurklant. Het traject is arbeidsintensief, maar levert volgens Edmund veel op. “Klanten vertrekken na afloop opgelucht en met nieuw perspectief. Ze voelen zich gehoord en ervaren dat er wordt meegedacht. Dat moment – wanneer iemand weer vertrouwen krijgt in de toekomst – zie ik als het echte succes van de aanpak.”

Een belangrijk onderdeel van de artikel 96 Rv zittingen is het gezamenlijk vaststellen van realistische betalingsregelingen. Daarbij wordt gekeken naar inkomsten, uitgaven en wat werkelijk haalbaar is. Edmund ziet vaak dat klanten zichzelf te hoge verplichtingen opleggen uit angst dat lagere voorstellen niet worden geaccepteerd. “De lagere en realistische regelingen dragen er aan bij dat mensen zich gehoord voelen en de zitting verlaten met nieuw perspectief. “

Partnerschap met Syncasso

Als incassopartner werkt Syncasso samen met Achmea aan het bredere debiteurenmanagement. Over de samenwerking met Syncasso is Edmund duidelijk.

 
Volgens Edmund staat Syncasso open voor nieuwe werkwijzen en wordt de debiteurklant centraal gesteld. Daarmee gaat de samenwerking verder dan de traditionele vorm van opdrachtgever en opdrachtnemer. De samenwerking is een partnerschap die beweegt met veranderingen in wetgeving, maatschappij en klantbehoeften.

Meebewegen met een veranderend landschap

Naast artikel 96 Rv kijkt Achmea ook naar andere innovatieve manieren om klanten te helpen, zoals het begeleiden van mensen die langdurig bij het CAK zijn aangemeld maar hun  premies op tijd betalen. Deze klanten betalen maandelijks onnodig een boete. Vaak door onwetendheid of gemakzucht. Dat is zonde, wat dat geld kunnen ze ook gebruiken om een betalingsregeling af te spreken om de achterstand af te lossen, waardoor ze bij het CAK worden afgemeld. Deze brede, mensgerichte benadering past bij de ambitie van Achmea: niet vasthouden aan vaste procedures, maar meebewegen met nieuwe inzichten en maatschappelijke ontwikkelingen.

De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) verandert de incasso- en deurwaardersbranche ingrijpend. Waar AI in eerste instantie vooral werd gezien als een middel om processen efficiënter te maken, laten we bij Syncasso zien dat technologie bijdraagt aan maatschappelijk verantwoord incasseren. Door AI slim in te zetten, werken we niet alleen sneller, maar vooral eerlijker, persoonlijker en effectiever.

Van standaard incasso naar maatwerk

Binnen Syncasso ontwikkelde AI zich van een ondersteunende tool tot een integraal onderdeel van het creditmanagementproces. Onze organisatie groeide de afgelopen jaren uit tot een data-driven organisatie waarin voorspelmodellen op meerdere momenten in het incassoproces worden ingezet. Niet om automatisch door te escaleren, maar juist om te beoordelen of een volgende stap – vaak een kostenverhogende stap – daadwerkelijk bijdraagt aan het duurzaam oplossen van een betalingsachterstand. AI wordt ingezet om het incassoproces verder te automatiseren en debiteurklanten verder te helpen.

Persoonlijke communicatie als sleutel

AI ondersteunt bij Syncasso niet alleen de proceskeuzes, maar ook de manier waarop wordt gecommuniceerd. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 50% van de debiteurklanten laaggeletterd is (Keizer et al., 2022). Door rekening te houden met leesniveau en doen-vermogen wordt de kans op actie en respons vergroot.

AI helpt hierin met het bepalen van:

• het juiste communicatiekanaal;
• het juiste moment van contact;
• het type boodschap;
• het ritme en de tone of voice op B1 niveau.

Ook worden individuele kenmerken, gebaseerd op demografische gegevens, gebruikt om communicatie persoonlijker te maken. Zo kan per doelgroep het voorkeurskanaal verschillen bijvoorbeeld digitale communicatie voor jongere debiteurklanten en schriftelijke communicatie voor oudere debiteurklanten. Hierdoor sluit de benadering beter aan bij de situatie van de debiteurklant en blijft er aandacht voor de individuele mens.

Bronnen:

• Keizer, M., Rijksuniversiteit Groningen, & Syncasso. (2022). Lezen ≠ Begrijpen.
• Pechenizkiy, M. (2021). Waarom kunstmatige intelligentie niet zonder ethiek kan.

Deze week werkten publieke en private partijen tijdens de hackathon ‘Schuldhulp voor iedereen’ van de SFGN aan nieuwe oplossingen voor de aanpak van problematische schulden. Tijdens de hackathon stonden vier thema’s centraal: probleemanalyse van schulden en schuldhulp, vroegsignalering van financiële problemen op basis van data, een volledig digitaal schuldenoverzicht en ‘Next Best Actions’, en mensgerichte en proportionele maatregelen die aansluiten bij de situatie.

Bij Syncasso geloven we dat juist die combinatie van vroegsignalering, datagedreven inzichten en menselijke interventies nodig is om financiële gezondheid duurzaam te verbeteren en maatschappelijke kosten te verlagen.

“De ideeën die tijdens deze hackathon zijn ontwikkeld, laten zien dat de schuldenketen in beweging is. Ze onderstrepen dat de toekomst van schuldhulp ligt in het eerder begrijpen, snel en volledig inzicht in schulden met behulp van technologie en tools die de burger bereikt en zelf kan inzetten. Wanneer vroegsignalering en datagedreven inzichten samenkomen, ontstaat er ruimte om schulden echt te voorkomen in plaats van alleen te beheersen. Dit soort initiatieven laat zien dat we als keten de kennis en creativiteit hebben om financiële gezondheid structureel te verbeteren. Hierbij moeten we stappen durven te zetten, van experiment naar dagelijkse praktijk.” Sabine van den Boogaard, directeur Klant & Markt van Syncasso.

Door Pieter Bas Vermeulen, gerechtsdeurwaarder en Social Impact Manager bij Syncasso

Het klinkt vanzelfsprekend: kinderen sluit je nooit af van drinkwater. Water is een basisrecht. In de praktijk blijkt echter dat het soms moeilijk is om dit recht te waarborgen, omdat er verschillende verantwoordelijkheden en afwegingen spelen. Drinkwaterbedrijven hebben namelijk niet alleen oog voor sociale situaties, maar dragen tegelijkertijd ook verantwoordelijkheid voor een betrouwbare en betaalbare drinkwatervoorziening voor iedereen.

De norm is helder, de uitvoering niet

Op 19 maart 2024 oordeelde het Gerechtshof in Den Haag dat de Nederlandse Staat en twee drinkwaterbedrijven onrechtmatig handelen wanneer zij niet alles doen wat redelijkerwijs mogelijk is om te voorkomen dat minderjarige kinderen onvoldoende toegang hebben tot drinkwater. Met deze uitspraak is de norm helder geformuleerd: kinderen mogen niet de dupe worden van afsluiting.

De uitspraak laat echter open hoe deze verantwoordelijkheid er in de dagelijkse uitvoeringspraktijk uitziet. Juist daar ontstaat namelijk een spanningsveld. En dat spanningsveld zien wij terug in onze dagelijkse praktijk: dossiers met een betaalvonnis en zonder oplossing. De betalingsachterstand loopt op, terwijl hulp wordt geweigerd.

Het informatiedilemma voor en achter de voordeur

De complexiteit begint al bij de vraag: wie weet eigenlijk of er kinderen in huis wonen? In de praktijk kunnen drinkwaterbedrijven, zonder tussenkomst van een gerechtsdeurwaarder, zelf overgaan tot afsluiting van de watervoorziening ‘voor de voordeur’. In deze fase beschikken zij niet over toegang tot de Basisregistratie Personen (BRP). Daardoor kunnen zij niet vaststellen of er minderjarige kinderen in het huishouden wonen. Monteurs moeten ter plaatse afgaan op indirecte signalen, zoals kinderfietsjes in de tuin of schoentjes in de gang. Deze werkwijze berust dus noodgedwongen op aannames.

Die onzekerheid is anders in de situatie waarin een afsluiting plaatsvindt ‘achter de voordeur’, na het doorlopen van een gerechtelijk traject. In dat geval is het dossier overgedragen aan een gerechtsdeurwaarder. De gerechtsdeurwaarder heeft wél toegang tot de BRP en kan vooraf vaststellen of op het adres minderjarige kinderen staan ingeschreven. Daarmee ligt de informatiepositie wezenlijk anders dan bij afsluiting door het drinkwaterbedrijf zelf.

Drinkwaterbedrijven signaleren dat het argument “er zijn kinderen in huis” soms wordt aangevoerd om betaling te ontwijken, ook wanneer dit niet overeenkomt met de feitelijke situatie. Dit zet het systeem onder druk.

Dat deze spanning niet theoretisch is, blijkt ook uit internationaal onderzoek. Zo liet onderzoek van Regioplan in 2024 zien dat in Frankrijk de invoering van een afsluitverbod een negatief effect had op het betaalgedrag: het aantal wanbetalingen verdrievoudigde na invoering van het verbod. Dit onderstreept dat het beschermen van kwetsbare huishoudens onlosmakelijk samenhangt met de vraag hoe verantwoordelijkheden, bevoegdheden en informatiepositie in de uitvoeringspraktijk zijn verdeeld.

Sociale incasso: wel ingezet, niet altijd effectief

Waterbedrijven en haar incassopartners zetten in op sociale incasso om afsluiting te voorkomen. Klanten worden meerdere keren via verschillende kanalen benaderd – met minstens één persoonlijk contactmoment – aan de deur en telefoon. Ook gemeenten en schuldhulpverlening worden vroeg betrokken.

In veel gevallen is het niet betalen van een waterrekening simpelweg een kwestie van vergeten te betalen. Het merendeel van deze dossiers wordt in de minnelijke fase opgelost. Maar er blijft een groep over. Juist daar start een spanningsveld: niemand wil drinkwater afsluiten, zeker niet als er kinderen in het spel zijn, maar in de praktijk bleek voor een bepaalde groep een (dreigende) waterafsluiting in het verleden vaak het enige effectieve middel om betaling af te dwingen of acceptatie van een hulpaanbod te bewerkstelligen.

Bij geen oplossing tijdens de minnelijk fase wordt voor gezinnen nu ingezet op het verkrijgen van een betaalvonnis. In veel gevallen komt er dan alsnog een oplossing, maar niet altijd. En daar begint de impasse die wij als gerechtsdeurwaarder dagelijks zien: er is een vonnis, maar geen oplossing. De schuldopbouw loopt door, betalingen blijven uit, contactmomenten en hulpaanbod sortéren geen effect. Deze hardnekkige gevallen vormen gelukkig een uitzondering binnen het totale aantal dossiers, maar het is wel een groeiende groep.

Wat ontbreekt, is een duidelijke escalatieroute voor situaties waarin ouders geen hulp willen accepteren.

Kanarie in de kolenmijn

Achter een langdurige betalingsachterstand kan een complexe samenloop van financiële, sociale en emotionele problemen schuilgaan. Zeker bij waterdossiers die in een gerechtelijk traject terecht zijn gekomen. Wat op het eerste gezicht een eenvoudig probleem lijkt, blijkt in deze gevallen vaak een signaal van ernstige geldzorgen, zeker wanneer er kinderen in het huishouden wonen.

Zoals de kanarie in de kolenmijn vroeger waarschuwde voor levensgevaarlijke en giftige gassen, zo kan het langdurig niet betalen van waterrekeningen wijzen op sluimerende en ernstige schuldenproblemen achter de voordeur.

De gemeente doet wat ze kan, maar komt niet verder

Om te zorgen dat deze problemen niet onopgemerkt blijven, zijn waterbedrijven wettelijk verplicht achterstanden bij de gemeente te melden. Dit stelt gemeenten in staat om snel contact te zoeken en passende ondersteuning aan te bieden, zodat betalingsproblemen kunnen worden aangepakt voordat ze escaleren. Gemeenten koppelen daarbij ook terug aan het waterbedrijf wanneer zij een huishouden niet kunnen bereiken of wanneer iemand expliciet geen hulp wil ontvangen.

Maar wat als een gezin pertinent weigert? En geen hulp accepteert? Wanneer drinkwaterbedrijven, de incassopartijen én de gemeente meerdere keren hulp aanbieden maar mensen structureel weigeren mee te werken, zien wij dat het traject stagneert. De schuld blijft oplopen en er is geen oplossing in zicht. Het vonnis ligt er, de betalingsverplichting staat vast, maar er gebeurt niets. En ondertussen groeit de financiële ellende achter de voordeur.

Wat dan? Gedwongen schuldenbewind als ultiem redmiddel?

In die uiterste gevallen, wanneer alle andere wegen zijn bewandeld en ouders weigeren hulp te accepteren terwijl de schulden oplopen, ontbreekt een duidelijke escalatieroute. Wat ontbreekt is een instrument dat ingrijpt in het belang van het gezin zelf.

Dat instrument bestaat wel, maar is relatief onbekend: gedwongen schuldenbewind. Dit middel biedt gemeenten de mogelijkheid om in te grijpen wanneer de situatie vastloopt. Het college van burgemeester en wethouders kan een verzoek tot schuldenbewind indienen bij de rechtbank, zonder dat instemming van de schuldenaar nodig is. Een bewindvoerder kan vervolgens de financiën stabiliseren en verdere escalatie voorkomen.

Het is een heftige maatregel. Maar voor gezinnen die vastzitten in destructief financieel gedrag, waarbij kinderen indirect de dupe worden van oplopende schulden en toenemende spanning, kan dit de enige uitkomst zijn. Gedwongen schuldenbewind brengt rust, structuur en perspectief – juist voor die gezinnen die dat zelf niet meer kunnen organiseren.

Deze escalatieroute voorkomt dat schulden onbeperkt blijven oplopen terwijl een gezin wegzakt in financiële chaos. Het is niet de eerste keuze, maar wel een verantwoorde keuze wanneer alle andere opties zijn uitgeput.

Water is een recht, maar ook een verantwoordelijkheid

De betaalbaarheid van drinkwater, het recht voor kinderen op toegang tot drinkwater én de verantwoordelijkheid voor ouders om hun rekeningen te betalen – of als dat niet meer lukt: hulp te accepteren – zijn geen tegenstellingen. Het zijn onderdelen van één en dezelfde verantwoordelijkheid.

Wanneer die verantwoordelijkheid niet wordt genomen, is het aan de samenleving om in te grijpen. Niet om te straffen, maar om te beschermen. Ook – of juist – als dat heftig is.

Hogeschool Utrecht over de samenwerking met Syncasso

Wanneer studenten financiële problemen krijgen, wil Hogeschool Utrecht (HU) dat zo zorgvuldig mogelijk oplossen. Manager Financial Services Rianne Oostwoud Wijdenes ziet dagelijks hoe belangrijk dat is. Zij vertelt over haar visie en over de samenwerking met Syncasso.

“We willen studenten helpen, niet verder onder druk zetten”

Rianne werkt nu ruim negen maanden bij HU. Haar afdeling bewaakt het financiële proces rondom collegegeld, van inschrijving tot betaling. Ze komt zelf uit de commerciële wereld, en merkte meteen het verschil: “Bij HU kijken we eerst naar de mens achter de rekening. Studenten moeten kunnen studeren. Als er problemen ontstaan, wil je dat fatsoenlijk oplossen. Niet verzwaren.” Die overtuiging vraagt volgens haar ook iets van een incassopartner.

Waarom HU voor Syncasso koos

Vier jaar geleden schreef HU een aanbesteding uit. “Syncasso sprong er in het aanbestedingsproces uit door de nadruk die zij zelf leggen op maatschappelijk verantwoord incasseren. Dat sloot heel goed aan op onze manier van werken. We wilden een partner die onze toon begrijpt en voortzet.”

Samenwerken met Syncasso

“We werken goed samen. Als er in een dossier iets bijzonders speelt, neemt Syncasso contact op. We kijken dan samen wat passend is. Dat vind ik belangrijk: er is aandacht, er wordt meegekeken, met empathie.” Ook over de dagelijkse praktijk is Rianne tevreden: “Wat we afspreken, gebeurt. Dossiers worden opgepakt, vragen worden snel beantwoord. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet altijd.”

Financiële stress onder studenten groeit

HU ziet de financiële druk onder studenten toenemen. “Waar een betalingsprobleem vroeger vaak pas halverwege het jaar ontstond, zien we nu dat de eerste incasso al vaker mislukt. Studenten vragen steeds vaker en eerder om een betaalregeling. Dat is zorgelijk,” legt Rianne uit. Volgens haar speelt het complexere financiële landschap een grote rol: “Voor jongeren is het tegenwoordig heel makkelijk om geld uit te geven dat ze nog niet hebben – buy now, pay later is daar een goed voorbeeld van.”

De hogeschool heeft een financiële hulpdesk waar studenten met vragen of zorgen terechtkunnen. Rianne ziet echter kansen om de ondersteuning nog beter te maken: “Ons doel is dat studenten vanaf het moment dat ze een eerste aanmaning ontvangen, direct naar een centrale plek kunnen waar ze eenvoudig verder geholpen worden. Zo kunnen ze meteen de juiste ondersteuning krijgen.

Wat volgens HU werkt

Voor Rianne draait een goede samenwerking om een gedeelde visie op zorgvuldigheid en een mensgerichte benadering. Duidelijke afspraken en consequente uitvoering zijn daarbij belangrijk, net als oog hebben voor de situatie waarin studenten zich bevinden.

Rianne waardeert dat Syncasso actief meedenkt over schuldhulp en communicatie:

Enexis zorgt ervoor dat miljoenen huishoudens en bedrijven in Nederland toegang hebben tot stroom en gas. De organisatie beheert het energienet, legt aansluitingen aan en verhelpt storingen. Bij deze werkzaamheden kunnen soms kosten ontstaan die Enexis bij klanten in rekening brengt. Bijvoorbeeld wanneer iemand stroom verbruikt zonder dat er een lopend contract is met een energieleverancier, bij werkzaamheden aan een energiemeter of wanneer er schade is ontstaan aan een leiding.

Deze facturen kunnen vragen oproepen. Met wie heb ik te maken? Waar gaat deze rekening precies over? Dat vraagt om duidelijke en zorgvuldige communicatie. Want pas als klanten begrijpen waarom zij een rekening ontvangen, kunnen zij er ook iets mee doen. Om die communicatie te verbeteren, zocht Enexis de samenwerking met incassopartner Syncasso. De organisaties werken inmiddels ruim twee jaar samen en hebben in die tijd een sterke, open relatie opgebouwd waarin kennisdeling en innovatie centraal staan.

Een mooi voorbeeld in kennisdeling is de training Begrijpelijke incassocommunicatie, onlangs verzorgd door Sabine van den Boogaard, directeur Klant, Markt & Communicatie bij Syncasso. Tijdens deze training leerden medewerkers van Enexis hoe zij hun communicatie met klanten begrijpelijker, toegankelijker en klantvriendelijker kunnen maken – met direct merkbare resultaten.

Vanuit samenwerking naar gezamenlijke ontwikkeling

Ricardo Leyba, senior medewerker incasso bij Enexis, vertelt: “Tijdens de Credit Expo vorig jaar spraken we met Sabine over de uitdagingen die we soms ervaren in onze communicatie met klanten. We willen vooral onze boodschap effectiever aan onze klanten overbrengen. Vanuit dat gesprek ontstond het idee om een training te organiseren.” Directeur Sabine van den Boogaard, met een achtergrond in gedragswetenschappen, ontwikkelde deze praktische sessie.

Eye-opener voor het team

De training bleek een schot in de roos. “Het was echt een eye-opener,” vertelt Ricardo. “We zijn ons bewuster geworden van ons taalgebruik en hoe belangrijk het is om ons te verplaatsen in de klant. Kortere zinnen en Kleine aanpassingen in toon of woordkeuze kunnen al een groot verschil maken.”

Een concreet resultaat is de herschreven standaardmail naar debiteurklanten. “Sabine keek met ons mee en gaf waardevolle feedback. De mail is nu korter, duidelijker en beter afgestemd op de doelgroep. We zijn ook in gesprek over wat Syncasso voor ons kan betekenen met het opstellen van goede brieven. Syncasso denkt actief mee in dat proces.”

Impact en vervolg

Het effect van de training is niet alleen merkbaar in de teksten, maar ook in de dagelijkse gesprekken binnen het team. “We bespreken dit onderwerp nu structureel in onze werkoverleggen en tijdens coachgesprekken. Collega’s gebruiken de B1-website en AI om hun teksten te verbeteren, gebaseerd op de inzichten uit de training. Je ziet echt vooruitgang.”

Ricardo merkt dat de bewustwording groot is: “We willen transparant zijn en zorgen dat klanten begrijpen waarvoor ze betalen. Daarnaast zetten we ons proactief in om samen met de klant mogelijkheden te verkennen, zodat de kosten niet onnodig stijgen. Dat voorkomt frustratie en helpt bij het oplossen van betalingsachterstanden.”

Samen sterker in een veranderende sector

De wet en regelgeving voor de energiesector verandert snel en stelt steeds hogere eisen aan zorgvuldige omgang met klanten en klantgegevens. Die bescherming is belangrijk, maar maakt het voor organisaties als Enexis ook complexer om klanten op tijd te bereiken. Daarbij is duidelijke, eerlijke communicatie belangrijker dan ooit. “Consumenten en Consumentcontactgegevens zijn goed beschermd, dit maakt het voor ons lastiger om contact te leggen en ons doel te bereiken. Daarom is het essentieel dat elk contactmoment telt en zo effectief mogelijk wordt benut. Effectieve klantcommunicatie vraagt om maatwerk; AI gaat hierin een steeds grotere rol spelen, maar menselijke interactie blijft essentieel” aldus Ricardo.

In de samenwerking met Syncasso ervaart Enexis juist daar de meerwaarde. “De lijnen zijn kort. Problemen worden snel opgepakt en opgelost. Wat ik bijzonder vind, is dat Syncasso actief meedenkt, ook buiten het incassoproces. Zeker nu onze incassoafdeling bezig is zich verder te ontwikkelen, is deze samenwerking een goede match. Zo deelt Syncasso haar kennis en ervaring van communicatie, AI en datagedreven incasso. Relatiemanager Petronella Stockmann nodigde Enexis uit om daarin mee te kijken en leren van de nieuwste toepassingen. Daarnaast stelt Syncasso toegang beschikbaar tot haar uitgebreide e-learningprogramma. Hiermee kan Enexis eigen medewerkers verder ontwikkelen. Dat inspireert en ondersteunt ons bij onze eigen digitaliseringsslag.”

Vertrouwen en toekomst

Volgens Ricardo draait de kracht van de samenwerking om wederzijds vertrouwen. “We weten wat we aan elkaar hebben. Syncasso is transparant en betrokken.”

Over de training

De training Begrijpelijke incassocommunicatie is ontwikkeld door Syncasso voor organisaties die hun klantcommunicatie willen versterken. Door inzichten uit gedragswetenschap te combineren met praktijkvoorbeelden uit incasso en creditmanagement, helpt de training teams om duidelijker en empathischer te communiceren.

De samenwerking tussen Enexis en Syncasso laat zien dat incasso menselijk, helder en op basis van vertrouwen kan. Door samen te investeren in begrijpelijke communicatie, met aandacht voor duurzame klantrelaties, bouwen beide organisaties aan een toekomst waarin iedere klant écht begrijpt waar het over gaat.

Op woensdag 12 november werd op Paleis Noordeinde de Stichting Financieel Gezond Nederland (SFGN) officieel gelanceerd. Als ondertekenaar van het afsprakenkader sociaal incasseren was Syncasso uitgenodigd om dit feestelijke moment bij te wonen.

De stichting is ontstaan uit het samengaan van SchuldenlabNL en de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid (NCFG). Syncasso juicht deze bundeling van krachten toe: een gezamenlijke aanpak voorkomt versnippering en maakt het mogelijk om eerder en effectiever bij te dragen aan het signaleren en oplossen van financiële problemen.

Door onze betrokkenheid bij het afsprakenkader en samenwerking binnen SFGN onderstrepen wij onze inzet voor een financieel gezond Nederland. Zo maken we deel uit van een netwerk dat zich inzet voor een verantwoorde en mensgerichte aanpak van financiële problematiek.