Dit artikel stond in de Creditmanager 2-2025 en is geschreven door Tiemen van der Woude, Directeur Security en Programma’s

Inleiding: de onzichtbare dreiging

Elke vier seconden vindt ergens in de wereld een cyberaanval plaats. Ook de incassosector blijft daarbij niet buiten schot. De sector verwerkt dagelijks gevoelige persoonsgegevens en financiële informatie, wat het een aantrekkelijk doelwit maakt voor cybercriminelen. De toename van digitale samenwerking tussen ketenpartners vergroot de complexiteit en benadrukt de noodzaak voor een robuuste digitale weerbaarheid.​

De dreiging: een evoluerend landschap

Cyberaanvallen zijn geen incidentele gebeurtenissen; ze vormen een constante dreiging. Volgens het Microsoft Digital Defense Report 2024 worden klanten van Microsoft dagelijks geconfronteerd met meer dan 600 miljoen cyberaanvallen, variërend van ransomware tot phishing en identiteitsfraude. Deze aanvallen worden steeds geavanceerder en maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om hun effectiviteit te vergroten. Een opvallende trend is de vervaging van de grenzen tussen traditionele cybercriminelen naar hackers die opereren namens landen of geheime diensten en gefinancierde organisaties. Dit leidt tot een toename van gesponsorde cyberaanvallen. De financiële sector, inclusief de incassoketen, is hierbij een primair doelwit vanwege de waardevolle data die zij beheren.​

Wet- en regelgeving: NIS2, DORA en de Cyberbeveiligingswet

Op 14 december 2022 nam de Europese Unie de NIS2-richtlijn aan om de digitale weerbaarheid van lidstaten te versterken. Nederland verwacht deze in het derde kwartaal van 2025 te implementeren via de Cyberbeveiligingswet. Deze wet geldt voor ‘essentiële’ en ‘belangrijke’ entiteiten – zoals organisaties in energie, zorg, digitale infrastructuur, financiële dienstverlening en overheidsdiensten – en ook voor organisaties die worden aangewezen vanwege hun rol in vitale ketens of hun verwerking van vertrouwelijke gegevens.

Alhoewel incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties niet onder deze wet vallen, hebben zij als partner voor organisaties voor wie deze wetgeving geldt er toch mee te maken. Zij werken met gevoelige persoonsgegevens, zijn digitaal sterk afhankelijk en vormen een schakel in de juridische en publieke infrastructuur. Creditmanagers mogen er dus op rekenen dat hun incassopartners uiterlijk in 2025 voldoen aan eisen zoals:

• het treffen van adequate beveiligingsmaatregelen (zorgplicht),
• het binnen 24 uur melden van ernstige incidenten (meldplicht)

Daarnaast is er DORA: impact op financiële instellingen en hun incassopartners

De Digital Operational Resilience Act (DORA) is een Europese verordening die vanaf 17 januari 2025 direct van toepassing is in alle EU-lidstaten. DORA verplicht financiële instellingen – zoals banken, verzekeraars en betaalinstellingen – om hun digitale weerbaarheid aanzienlijk te versterken. Dit houdt in dat zij strenge eisen moeten naleven op het gebied van ICT-risicobeheer, rapportage van ernstige digitale incidenten, en het testen van hun systemen op kwetsbaarheden.

Organisaties die optreden als externe dienstverleners voor financiële instellingen, zoals incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties, vallen niet direct onder DORA, maar kunnen er indirect mee te maken krijgen. Financiële instellingen zijn namelijk verplicht aan te tonen dat hun toeleveranciers voldoen aan passende beveiligingsnormen en continuïteitseisen. Zij zullen deze verplichtingen vanuit DORA dan ook doorvertalen naar hun leveranciers.

Voor creditmanagers betekent dit dat zij kunnen verwachten dat incasso- en gerechtsdeurwaarders die voor hen werken of door hun financiële partners worden ingezet, steeds vaker moeten voldoen aan strengere eisen op het gebied van cybersecurity en incidentmanagement. Deze ontwikkeling maakt onderdeel uit van een bredere trend richting verhoogde digitale weerbaarheid in de financiële keten.

Bron: https://www.ncsc.nl/ https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2022/2554/oj/eng

Internationale context: een wereldwijde uitdaging

Amerikaanse technologiebedrijven zoals Google, Microsoft en Amazon domineren wereldwijd de markt voor cloudopslag, data-analyse en digitale infrastructuur. Veel Europese organisaties zijn hierdoor afhankelijk van niet-Europese platforms voor het opslaan en verwerken van data. Dit beperkt de controle over waar data wordt opgeslagen, wie er toegang toe heeft en hoe deze wordt beschermd.

Voor sectoren die met gevoelige persoonsgegevens werken, zoals de incassosector, gelden strikte wettelijke eisen op het gebied van compliance en dataveiligheid. Deze eisen worden rechtstreeks gesteld door Europese en nationale wet- en regelgeving, en gehandhaafd door toezichthouders zoals de Autoriteit Persoonsgegevens.

Daarnaast leggen grotere organisaties binnen de financiële sector, op basis van hun eigen wettelijke verplichtingen, aanvullende contractuele eisen op aan hun leveranciers en dienstverleners. Zo zorgen zij ervoor dat ook partijen binnen hun keten voldoen aan passende beveiligingsnormen en continuïteitseisen.

Wanneer gegevensverwerking plaatsvindt via niet-Europese infrastructuur, kan buitenlandse wetgeving zoals de Amerikaanse Cloud Act van toepassing zijn. Dit brengt risico’s met zich mee voor privacy en compliance binnen de Europese juridische kaders.

Tegen deze achtergrond groeit in Europa de roep om digitale soevereiniteit: het vermogen om data veilig en transparant binnen eigen juridische kaders te beheren. Initiatieven zoals Gaia-X, dat sinds 2019 werkt aan een Europees datanetwerk, weerspiegelen deze ambitie om minder afhankelijk te worden van grote buitenlandse spelers. Gaia-X is een Europees initiatief, met als doel om een veilig, transparant en interoperabel datanetwerk op te bouwen dat niet afhankelijk is van grote Amerikaanse of Chinese techbedrijven.

Grip krijgen op dreigingen

Om de digitale weerbaarheid van organisaties in de incassosector te versterken, is een holistische benadering nodig die zowel technologie, processen als samenwerking omvat.

Op basis van praktijkervaring binnen de sector, inzichten uit relevante wetgeving (zoals NIS2 en DORA) én de ontwikkelingen geschetst in dit artikel, heeft Syncasso een aantal concrete aanbevelingen geformuleerd.

Onderstaand een aantal adviezen en aanbevelingen die zijn bedoeld als handvatten voor organisaties die hun digitale beveiliging structureel willen versterken. Ze combineren technische maatregelen met organisatorische veranderingen en samenwerking, en vormen samen een geïntegreerde aanpak richting meer cyberweerbaarheid.

Aanbevelingen in techniek

Een robuuste digitale infrastructuur vormt de basis voor effectieve cybersecurity. Om risico’s te kunnen signaleren en analyseren, moeten systemen goed ingericht, gekoppeld en inzichtelijk zijn. Het opzetten van een Security Information and Event Management (SIEM)-systeem is daarbij een essentiële stap, maar vereist ook dat de onderliggende digitale omgeving geschikt is om de juiste data te genereren en te interpreteren. Denk aan het centraal loggen van gebeurtenissen, het standaardiseren van monitoringprocessen en het zorgen voor samenhang tussen fysieke en digitale beveiliging.

• Implementeer een SIEM-systeem om continu inzicht te hebben in verdachte activiteiten.
• Zorg voor een infrastructuur die data uit verschillende bronnen (zoals endpoints, netwerken en applicaties) adequaat verzamelt en beschikbaar maakt voor analyse.
• Koppel cybersecurity aan fysieke beveiligingsincidenten door standaard digitale checks uit te voeren.
• Veranker beveiligingsmaatregelen vanaf het begin in het ontwikkelen en beheren van software en systemen
• Zorg voor voldoende kennis en capaciteit om SIEM-data juist te interpreteren.

Processen: gestructureerde aanpak van incidenten

De effectiviteit van een SIEM-systeem staat of valt niet alleen met een goed ingericht incidentresponsproces, maar ook met de onderliggende technische infrastructuur. Om incidenten snel en doeltreffend op te sporen en te behandelen, moeten systemen zo zijn ingericht dat ze relevante data kunnen genereren, correleren en inzichtelijk maken. Dit vraagt om een combinatie van technische configuratie, goede detectieregels en realistische scenario’s (playbooks) die vooraf zijn doordacht.

Daarbij blijft een gestructureerd proces essentieel: alleen met duidelijke afspraken over detectie, analyse, besluitvorming en opvolging kunnen incidenten efficiënt worden afgehandeld. Denk aan heldere rollen, periodieke evaluaties en flexibiliteit om mee te bewegen met nieuwe dreigingen.

Aanbevelingen processen:

• Zorg voor een technische infrastructuur die relevante logdata genereert en geschikt is voor incidentanalyse.
• Ontwikkel en test concrete playbooks voor de meest waarschijnlijke incidenttypes (bijv. phishing, ransomware, datalek).
• Richt een formeel incidentresponsproces in, inclusief escalatieprocedures.
• Train teams in het herkennen en beoordelen van signalen uit het SIEM-systeem.
• Documenteer incidenten zorgvuldig en evalueer de aanpak na elk incident.
• Pas processen en playbooks regelmatig aan op basis van nieuwe dreigingen en leerervaringen.

Samenwerking & kennis: versterk de organisatie vanuit binnen én buiten

Cybersecurity vereist gespecialiseerde kennis en constante alertheid. Het is daarom verstandig om samen te werken met externe cybersecurityspecialisten en IT-beveiligingspartners. Tegelijkertijd is het belangrijk om ook intern te investeren in bewustwording en cultuurverandering. Door trainingen, simulaties en het ontwikkelen van ambassadeurs binnen het team, wordt cybersecurity een gedeelde verantwoordelijkheid in plaats van een taak van ‘de IT-afdeling’.

Aanbevelingen samenwerking & kennis:

• Werk samen met gespecialiseerde partners voor expertise en monitoring.
• Organiseer regelmatige phishing-simulaties om bewustzijn te verhogen.
• Train management en medewerkers in hun rol binnen cybersecurity.
• Stimuleer intern eigenaarschap via ambassadeurs en security champions.

Conclusie: van bewustwording naar actie

Cybersecurity is geen optionele luxe, maar een noodzakelijke voorwaarde voor continuïteit en vertrouwen in de incassosector. Bewustwording alleen is niet genoeg. Tijd voor concrete acties die écht bijdragen aan digitale weerbaarheid. Deze adviezen vormen daar een stevig fundament voor. Neem de autogordel, ontworpen in 1885 door George Cayley, die ooit als ongebruikelijk werd beschouwd. Inmiddels is die in vrijwel iedere auto standaard aanwezig en wordt door de meeste mensen als vanzelfsprekend gezien. Zo moet ook cybersecurity een integraal onderdeel worden van de dagelijkse praktijk. Door te investeren in technologie, processen en kennis kunnen organisaties zich wapenen tegen de voortdurende dreiging van cybercriminaliteit en bijdragen aan een veiligere digitale samenleving.

Lees het originele artikel hier.

Bronnen:

Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC): Cyberbeveiligingswet (NIS2-richtlijn)​
De Nederlandsche Bank (DNB): Digital Operational Resilience Act (DORA)​De Nederlandsche Bank
Microsoft Digital Defense Report 2024: Microsoft Security Insider​

We genieten nog volop na van onze Kick-off vorige week. Wat was het tof om met alle collega’s samen te komen, stil te staan bij wat we hebben bereikt en vooruit te kijken.

Nogmaals dank voor onze inspirerende sprekers: Marc Lammers, die zijn expertise over high performance deelde. Ron Groot, die ons kennis heeft laten maken met ademhalingstechnieken, Sydney Brouwer over de +1 methode voor een optimale klantbeleving en Hendrik van Zwol over de wondere wereld van AI. Extra shout-out naar Hanneke van der Woud, zij nam ons mee in de waarde van sociaal incasseren binnen Eneco. Jullie inzichten hebben ons geboeid en energie gegeven!

Met dit krachtige begin kijken we vol vertrouwen uit naar een jaar vol nieuwe kansen en samenwerkingen. Op naar een succesvol 2025!

We trappen het jaar af met een gloednieuwe reeks: De Koffiepauze! In deze maandelijkse interview serie leren we de gezichten achter Syncasso beter kennen. Wat drijft onze collega’s in hun werk? Wat inspireert hen? En hoe brengen ze hun vrije tijd het liefst door? Deze maand bijt Arjanna het spits af! Zij werkt op ons service center en deelt haar verhaal. Neem een korte koffiepauze en lees mee!

Hoe ben je bij Syncasso terechtgekomen?

Eigenlijk via via, dankzij eerdere werkrelaties. Ik werd gevraagd om bij Syncasso te komen werken. Nu werk ik bijna 1,5 jaar bij Syncasso, super leuk!

Hoe bevalt het werk bij Syncasso?

Heel goed, ik zit hier echt op mijn plek. Wat ik fijn vind, is de diversiteit in werkzaamheden. Naast mijn werk op het servicecenter heb ik de mogelijkheid gekregen om extra taken op te pakken, zoals het optimaliseren van de chatbot. Ik vind het geweldig om nieuwe uitdagingen te krijgen en te zien hoe mijn werk impact heeft. Het geeft veel voldoening om zowel telefonisch contact te hebben met klanten als via de chat ondersteuning te bieden.

Kun je meer vertellen over je werk met de chatbot?

Natuurlijk! Binnen het servicecenter ben ik verantwoordelijk voor het koppelen van de vragen die via de telefoon binnenkomen aan de chatbot. Dit houdt in dat ik de input van mijn collega’s verzamel en vertaal naar de chatbotstructuur. We maken een soort stroomschema, of zoals wij het noemen, een dialoog. Het doel is om klanten snel en duidelijk van een antwoord te voorzien. Het systeem is vrij technisch, maar omdat ik technische zaken interessant vind, kon ik er snel mee aan de slag. Daarnaast analyseer ik ook de data om te zien hoe vaak de chatbot wordt gebruikt en hoe effectief het systeem is.

Wat doe je graag naast je werk?

Mijn grootste hobby is camerawerk. Ik heb een opleiding tot cameravrouw gevolgd, wat totaal iets anders is dan het werk op het servicecenter. Toch blijf ik hier wel mee bezig, samen met mijn vriend, die ook cameraman is. We werken thuis en op locaties dan aan videoprojecten en/of fotografie. Ik bewerk graag beelden in programma’s zoals Adobe Premiere Pro en Photoshop. Het is een creatieve uitlaatklep en ontzettend leuk om te doen.

Werk je nog aan projecten in de video- of televisiewereld?

Ja, in mijn vrije tijd werk ik nog wel eens mee met wat uitzendingen. Vooral met oud-collega’s uit mijn tijd bij een televisiebedrijf. Het zijn voor mij vaak hobbyprojecten, maar ik vind het geweldig om creatief bezig te blijven met het maken van uitzendingen in het sport gebied.

Tot slot, waar mogen we je ’s nachts voor wakker maken?

Dat is makkelijk: een goede nachoschotel! Het liefst met gehakt, salsa, gesmolten kaas en een beetje cream cheese erbij. Dat is echt mijn ultieme favoriet.

Bedankt voor je verhaal Arjanna!

In het november nummer van de Creditmanager vertelt Directeur Klant, Markt en Communicatie, Sabine van den Boogaard hoe Syncasso met AI haar dienstverlening sneller, efficiënter én klantgerichter heeft gemaakt. In het artikel wordt ingegaan hoe AI bijdraagt aan een effectievere aanpak van het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden en welke kansen dit biedt voor de toekomst.

Lees hier meer over onze aanpak en visie op AI.

Donderdag 7 november is het weer zover. Het jaarlijkse evenement voor de Nederlandse creditmanagement sector. De Credit Expo 2024 vindt plaats in het Congrescentrum 1931 in Den Bosch.

Thema dit jaar? Creditmanagement & AI.

Technologie als gamechanger met Ben van der Burg

Syncasso zorgt ook dit jaar weer voor een interessante en enthousiaste gastspreker. Dit jaar is dat Ben van der Burg. Deze voormalig topschaatser en nu succesvol ondernemer neemt de bezoekers van Credit Expo mee naar de grenzen van menselijke mogelijkheden op digitaal en sportief gebied. Van kunstmatige intelligentie tot digitale transformatie en nieuwe businessmodellen – Ben weet als geen ander hoe hij zijn publiek weet te boeien en aan het denken zet.

Ook naar de Credit Expo?

Syncasso staat op 7 november in congrescentrum 1931 te Den Bosch op onze vertrouwde plek (standnummer 7). Ben van der Burg spreekt op de Credit Expo, van 11.00 tot 11.45 uur in zaal Dexter 28.

Bent u er ook bij? Inschrijven kan via onderstaande button.

Afgelopen 3 november verscheen het interview met de CEO van Syncasso Michaël Brouwer ‘AI houdt de mens een spiegel voor’ in de bijlage ‘Succesvol Ondernemen’ bij het FD.

“Kunstmatige intelligentie (AI) en theologie lijken op het eerste gezicht weinig raakvlakken te hebben. Maar volgens ondernemer Michaël Brouwer beïnvloedt AI niet alleen de technologische, maar ook de menselijke aspecten van ons leven. Brouwer licht zijn visie toe aan de hand van de omgang met AI in zijn organisatie.”

Lees hier het gehele interview.

In de 3e kwartaaleditie van De Credit Manager, het vakblad van de Vereniging Voor Credit Management, kon u 2 artikelen lezen van Syncasso. Eerder deelden we het eerste artikel ‘Een echte oplossing is een duurzame oplossing’. In dit bericht vindt u het tweede artikel, een interview met onze CEO Michaël Brouwer: “AI verbetert de efficiëntie en effectiviteit van onze incassoactiviteiten”.

In het interview vertelt hij onder andere hoe Syncasso gebruik maakt van nieuwe technologieën waaronder AI en wat dit Syncasso en haar opdrachtgevers oplevert. We wensen u veel leesplezier!

Artikel De Credit Manager ‘AI verbetert de efficiëntie en effectiviteit van onze incassoactiviteiten’.

In de weken voor de verkiezingen zijn organisaties, branches en burgers op zoek naar de betekenis van de verschillende partijprogramma’s voor de belangrijkste thema’s. Dat geldt ook voor de credit managementbranche. De VCMB (Het Verbond voor Credit Management Bedrijven) deelde haar inventarisatie van de plannen van 14 politieke partijen over 2 belangrijke thema’s voor de credit managementbranche: Schulden & Data/AI. Hieronder kunt u ze downloaden.

Samenvatting verkiezingsprogramma’s 2023 Schulden

Samenvatting verkiezingsprogramma’s 2023 Data/AI

Ons AI-voorspelmodel Verantwoord Dagvaarden. Datawetenschapper Jeff Reijans legt het uit.

In onze Datafactory ontwikkelen en trainen we AI-voorspelmodellen om onze incassobeslissingen in alle fasen van het incassoproces te ondersteunen. In de minnelijke incassofase kunnen we met behulp van ons Minnelijk Maatwerk voorspelmodel de meeste vorderingen oplossen zonder onnodige kosten. Maar dat lukt niet in alle gevallen. Dan staan we voor de keuze om gerechtelijke incasso in te zetten om de vordering op te lossen. Daarbij worden we ondersteund door een AI-voorspelmodel Verantwoord Dagvaarden. Jeff Reijans, een van onze datawetenschappers, legt in de video uit hoe het model werkt.

Maatwerk voor de debiteurklant en opdrachtgevers

Bij Syncasso werken we al meer dan tien jaar met data-analyse en AI-voorspelmodellen voor debiteurklantgerichte minnelijke incassocommunicatie. Ook zetten we AI in om zorgvuldig te dagvaarden als er minnelijk geen oplossing wordt bereikt. Ons AI-voorspelmodel Verhaalscore, is ontwikkeld om onverhaalbare gerechtelijke kosten te voorkomen. In onze datafactory ontwikkelen we doorlopend nieuwe voorspelmodellen om persoonsgericht, maatschappelijk verantwoord te incasseren. Om de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid te vergroten, zijn onze nieuwe voorspelmodellen ontwikkeld om per fase, per opdrachtgever en zelfs per soort vordering de beste voorspelling te berekenen.

De juiste boodschap in het minnelijke incassoproces

Voor de minnelijke incasso is het erg belangrijk dat we de juiste boodschap sturen, die past bij de mogelijkheden van de debiteurklant. Als uit het Minnelijk Maatwerk Model een lage score komt, dan is de verwachting dat de debiteurklant niet binnen drie maanden (gedeeltelijk) gaat betalen. Met motiverende communicatie bieden we de debiteurklant dan een regeling aan en wijzen actief op schuldhulpverlening via de Nederlandse Schuldhulp Route en Geldfit. Is de score gemiddeld? Dan sturen we in onze incassocommunicatie direct aan op een regeling. Een hoge score voorspelt dat er binnen 3 maanden betaald wordt. Deze debiteurklanten motiveren we om snel te betalen om extra kosten te voorkomen. Zo zorgt het Minnelijk Maatwerk Model ervoor dat onze minnelijke incassocommunicatie doel- en debiteurklantgericht wordt ingezet.

Verantwoord dagvaarden

Wordt de betalingsachterstand niet minnelijk opgelost, dan voorspelt ons nieuwe Verantwoord-Dagvaardingsmodel de kans dat gerechtelijke incasso in de komende negen maanden voor een betaling gaat zorgen. Zo weten we welke dossiers we verantwoord gerechtelijk door kunnen zetten. Hierin worden ook de ervaringen en interacties betrokken uit het voorafgaande minnelijke incassoproces. Door de modellen met deze actuele informatie te verrijken, kunnen we nog betrouwbaarder voorspellen of de gerechtelijke procedure binnen negen maanden tot een betaling zal leiden. En herkennen we de debiteurklanten die niet kunnen betalen in de gerechtelijke fase. In die dossiers wordt geen gerechtelijke procedure gestart. Het  Verantwoord-Dagvaardingsmodel is per eiser/opdrachtgever ontwikkeld, waardoor de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van de voorspelling verder is toegenomen.

Dataveiligheid

De algoritmes van onze nieuwe datamodellen worden ‘getraind’ met de (historische) data uit de specifieke klantportefeuille. Omdat sommige vorderingen eerder of beter betaald worden dan andere vorderingen, houdt het algoritme daar rekening mee. Ander voordeel van deze benadering is, dat we hiervoor alleen gebruik maken van data uit onze eigen database. Daarvan kennen we zowel de kwaliteit als de precieze betekenis. Er wordt alleen gebruik gemaakt van data waarvan we de betekenis en herkomst exact kennen. Dat geeft ons zekerheid dat de gegevens verzameld zijn binnen de kaders van de AVG.

Betere resultaten

Dankzij de nieuwe voorspelmodellen voorkomen we in elke fase van het incassoproces dat debiteurklanten met onnodige kosten geconfronteerd worden. Zo zorgen we voor een minnelijk- én gerechtelijk incassoproces dat op een sociaal verantwoordelijke manier zoveel mogelijk vorderingen oplost.