Klantcommunicatie: incassocommunicatie is ook gericht op klantbehoud

Sabine van den Boogaard geïnterviewd voor De Credit Manager

In 2019 deden de Rijksuniversiteit Groningen en de Stichting Lezen en Schrijven onderzoek* naar de laaggeletterdheid van debiteurklanten van Kredietbank Nederland en Syncasso. Laaggeletterden hebben moeite met lezen en schrijven en daardoor ook problemen om effectief met financiële problemen om te gaan. Ongeveer 18% van alle Nederlanders is laaggeletterd. Bijna 50% van de klanten van de Kredietbank blijkt laaggeletterd, bij Syncasso is dit percentage zelfs nog hoger. Door met laaggeletterheid rekening te houden in de incassocommunicatie en de dienstverlening kunnen financiële problemen van debiteurklanten worden voorkomen.

Syncasso paste de resultaten van de onderzoeken onder andere toe op het dwangbevel van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), bekend van het innen van verkeersboetes. Minder tekst en de lay-out werd duidelijker omdat er pictogrammen werden toegevoegd. Hierdoor reageerden 30% meer debiteurenklanten dan op het oude dwangbevel, waarmee beslagmaatregelen en onnodige kosten werden voorkomen. Sabine van den Boogaard is Manager Klant & Markt bij Syncasso Nederland BV en vertelt: ‘Al sinds 2015 doen wij onderzoek naar hoe onze incassocommunicatie verbeterd kan worden.

Gedragsbeïnvloeding en communicatietechnieken maken een vast onderdeel uit van onze benadering. Daarnaast vertellen onze voorspelmodellen veel over de persoon en zijn betaalcapaciteit. Wij verbeteren niet alleen onze incassocommunicatie, maar we trainen ook onze medewerkers hoe ze het beste kunnen omgaan met de verschillende soorten debiteurklanten. Als iemand contact met ons opneemt, zien wij met behulp van onze scoringsmodellen veel beter hoe we die kunnen helpen. Het is ook belangrijk om je communicatiekanalen goed af te stemmen op de doelgroep. Iemand van achttien jaar kun je beter een appje sturen ‘Je hebt een e-mail van ons ontvangen’. Anders neemt hij die e-mail niet eens waar. Andere profielgroepen willen liever een brief ontvangen of prefereren een e-mail. Daardoor heeft onze incassocommunicatie meer resultaat en komen we beter in contact. Dat zorgt in de meeste gevallen voor een passende oplossing. Als iemand niet kan betalen, begeleiden we die naar schuldhulp. Dat is ook een passende oplossing. Maar er is helaas ook een groep debiteurklanten die kennelijk niet geholpen wil worden. Niet zelf in actie komt en wacht wat er verder gaat gebeuren. We willen specifiek die groep gaan onderzoeken om daar een passende benadering voor te vinden. Dat gaat, denken wij, ook een serieuze bijdrage leveren aan het voorkomen van problematische schulden.’

Klantbehoud

‘Voordat een schuldeiser bij ons komt, is die zelf al bezig geweest om zijn vordering te innen. Wij gaan na hoe hij dat heeft gedaan. Welke communicatie is er al met de debiteurklant geweest? Daarop geven wij zo nodig feedback op basis van onze ervaringen met soortgelijke vorderingen. Tien jaar geleden was dat nog niet zo, maar nu wil iedereen – ook bij incassocommunicatie – dat het gemakkelijker, vriendelijker en simpeler is. Daar helpen onze onderzoeken ook bij. Bij laaggeletterdheid moet je niet heel juridisch en ingewikkeld communiceren. Met QR-codes en betaallinks verlaag je drempels om de vordering op te lossen. De doelstelling is juist om duurzaam betaalgedrag te stimuleren, waardoor er zo min mogelijk dossiers gerechtelijk geïncasseerd hoeven te worden. Onze opdrachtgevers streven daarbij naar klantbehoud. Sommige dossiers zouden wij eerder moeten krijgen en andere helemaal niet.’

Niet té eenvoudig

‘Ons taalgebruik in de incassocommunicatie heeft ook een ondergrens, dat hebben we uitgebreid getest. Wij hadden een brief voor minnelijk incasso met bijna alleen pictogrammen en plaatjes en vrijwel geen tekst. Daar werd significant minder contact over opgenomen, minder betaald en er werden minder betalingsregelingen afgesloten. Dat hebben we geanalyseerd en zagen we terug bij alle communicatie- en betaalprofielen. Kennelijk verwachten debiteurklanten meer dan een brief met plaatjes van de deurwaarder. Helaas kunnen we niet segmenteren op de taalvaardigheid van debiteurklanten. Er is geen scoringsmodel voor te bouwen dat voldoende betrouwbaar is. Als vuistregel hanteren wij taalniveau B1. Dat is niet té simpel en voor 80% van de mensen te begrijpen. Bij sommige onderwerpen gaan wij nog een stapje verder. Dan leggen wij stap voor stap uit wat er precies wordt bedoeld.’

Pauzeknop en afkoelingsjaar

Momenteel praten politici over het tijdelijk stoppen van de incasso van vorderingen op de meer dan 20.000 ontvangers van een schadevergoeding na de kinderopvangtoeslagaffaire. Een kwijtschelding of een compensatie wordt voorgesteld bij vorderingen van overheidscrediteuren. Ook sporen zij particuliere crediteuren zoals banken, woningcorporaties, energiebedrijven en ziektekostenverzekeraars aan om met een ‘pauzeknop’ van 2,5 maand of een ‘afkoelingsjaar’ uitstel van betaling te overwegen. Sabine van den Boogaard: ‘Dat gedupeerden van de toeslagenaffaire geholpen moeten worden, daar is iedereen het over eens. Dus daar stoppen wij natuurlijk ook. Maar weten die politici wat de consequenties daarvan zijn? Het is goed te begrijpen dat private crediteuren zich nu afvragen of zij moeten meebetalen aan de fouten van de overheid. Waarom moet het bedrijfsleven hiervoor opdraaien? Wanneer ga je iemands schuld kwijtschelden en wanneer niet? Als iemand vier keer te hard heeft gereden en boetes krijgt van het CJIB, moet je dan zeggen: ‘Omdat u een gedupeerde bent van de toeslagenaffaire, hoeft u die boetes niet te betalen?’ Dat is toch echt wat anders dan wanneer het gaat om de energierekening, de premie voor de zorgverzekering of de huur. Wij hebben op onze website een pagina geopend waar gedupeerden van de toeslagenaffaire zich kunnen melden. Dan zetten wij hun dossier ‘on hold’. Er worden dan geen verdere maatregelen meer genomen. Wij overleggen vervolgens met onze opdrachtgever hoe wij tot een oplossing kunnen komen. Maar de vraag blijft wel: wie gaat de rekening betalen? De schuldeisers zijn het erover eens dat het niet fair is, dat zíj die rekening moeten betalen.’

Vitale goederen en diensten

‘Wij hebben bij incasso te maken met niet-kunners en niet-willers. Daarbij kijken wij goed naar iemands persoonlijke situatie. Als iemand in financiële problemen geraakt is, helpen wij om een betalingsregeling af te spreken. Daarbij kijken wij ook heel goed naar iemands betaalcapaciteit. Naar wat hij per maand kan missen. Maar wij moeten er natuurlijk wel voor zorgen dat de openstaande vordering wordt betaald. Helaas is er ook een groep die geen contact met ons opneemt of dat contact niet toestaat. En uiteindelijk zijn wij er wel voor om ook die vorderingen te incasseren. Als dat minnelijk niet lukt, dan zullen wij dat gerechtelijk doorzetten, met alle kosten die daar bij komen.’ ‘Er zijn ook vorderingen met betrekking tot goederen en diensten die van vitaal belang zijn voor het bestaan van de schuldenaar. Wil je een gezin met drie kinderen gaan afsluiten van water of energie, of uit huis zetten als de huur onbetaald blijft? Daarbij heeft het incasseren van die vorderingen niet altijd prioriteit. Gelukkig zie je dat het aantal huisuitzettingen en water- en energie-afsluitingen ieder jaar minder wordt. Er wordt ook heel hard aan gewerkt om die te voorkomen door effectieve incasso-communicatie en het aanbieden van hulp. Daarbij hebben wij ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid.’

* De onderzoeken zijn te downloaden via www.syncasso.nl/whitepapers.

Interview De Credit Manager: