Persoonlijk in contact met debiteurklanten tijdens COVID-19

Gisteren is bekend geworden dat merendeel van de maatregelen zijn verlengd. Dit betekent onder andere dat onze vestigingen tot in ieder geval 20 mei gesloten blijven en we face to face contact met onze partners en debiteurklanten zo veel mogelijk via de digitale weg laten verlopen.

Tijdens deze corona-crisis is het extra van belang om zo snel mogelijk in het traject persoonlijk in contact te komen met debiteurklanten. We vroegen Udo, een van onze deurwaarders en Wytze en Randjana (twee van onze contact center specialisten) naar hun ervaringen in de persoonlijke contacten met debiteurklanten in deze bizarre coronatijden.

Luisteren, empathie tonen en meedenken in oplossingen

Wytze vertelt ons dat Corona in bijna ieder telefoongesprek wordt benoemd. Het is hét onderwerp van de dag, maand en waarschijnlijk ook van het jaar. Het zijn veelal zzp’ers en mensen uit de horeca die Wytze en Randjana aan de lijn krijgen. Wat opvalt in vergelijking met vóór de coronacrisis is dat veel debiteurklanten direct naar uitstelmogelijkheden vragen, wegens het volledig wegvallen van inkomsten. In deze tijden zijn we coulanter met betrekking tot betalingsregelingen en uitstelmogelijkheden. We hebben extra aandacht voor de bron van inkomsten van debiteurklanten. Zo kunnen we bepalen in hoeverre en hoe hard iemand wordt getroffen door de corona-crisis en actief meedenken in een oplossing van het betaalprobleem.

Proactief meedenken doen we ook door zzp ‘ers de uitstelmogelijkheid te bieden omtrent bestaande regelingen, die vóór corona zijn gemaakt. Randjana geeft aan dat het belangrijk is korte termijn afspraken te maken. “Als er nu uitstel wordt gegeven voor de betalingsregeling van deze maand, kijken we of de volgende betalingstermijn wel haalbaar is. Zo zoeken we naar een passende oplossing voor iedereen.”

Wytze geeft aan dat we zo flexibel mogelijk zijn. Hij gelooft dat luisteren, empathie tonen en meedenken dé ingrediënten zijn om debiteurklanten echt te helpen. De dag van Randjana is gemaakt als ze te horen krijgt dat ze een debiteurklant oprecht heeft kunnen helpen. “Het is fijn als een debiteurklant aangeeft goed te zijn geholpen. Dan ben ik tevreden.” Wytze is tevreden als er goede afspraken zijn gemaakt. “We motiveren debiteurklanten om de schuld af te lossen waar mogelijk door passende afspraken te maken. De teugels strak houden in deze tijden werkt averechts, flexibiliteit levert meer op voor alle betrokkenen.”

Aanbellen, twee stappen terug

Udo, een van onze deurwaarders, geeft aan dat het juist in deze tijd nog belangrijker is geworden om persoonlijk in contact te komen. Tijdens zijn routes zijn uiteraard veel mensen thuis. “Door het mooie weer van de afgelopen periode zijn mensen vaak buiten in de tuin bezig, of aan het spelen met de kinderen. Door aan te bellen en twee stappen achteruit te doen kan er prima afstand gehouden worden. Zo volg je alsnog de maatregelen goed op en ben je in staat om in persoonlijk contact te komen met de debiteurklanten.”

Udo geeft aan dat het gedurende deze corona-crisis belangrijk is dat debiteurklanten weten en ervaren dat we samen op zoek willen naar een oplossing. Dat we goed kijken naar de persoonlijke situatie en hier op een passende wijze mee omgaan. Udo probeert zo oplossingsgericht mogelijk te zijn, door empathisch te zijn richting de debiteurklant en tegelijkertijd de klantafspraken met onze opdrachtgevers in de gaten te houden.

Ook aan de deur merken we dat er al snel richting uitstelmogelijkheden wordt gevraagd. Als dat het geval is wordt er goed doorgevraagd naar de financiële situatie. Onze deurwaarders en incasso- en call center specialisten zijn meer dan ooit in contact met elkaar voor afstemming.