Nieuws

Segmenteren om persoonlijk te communiceren

Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.

Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie. In deze serie artikelen willen we die met u delen.

Dit is het 6e en laatste deel van deze serie artikelen over klantgerichte incassocommunicatie.

Je segmenteert een debiteurklantenbestand om beter en effectiever met je klanten te communiceren. Bijvoorbeeld door anders of vaker met een segment contact te zoeken. Of om verschillende boodschappen te gebruiken in je incassocommunicatie. Het werkt het beste als iedere debiteurklant het gevoel heeft dat de communicatie persoonlijk voor hem of haar gemaakt is.

Waar kun je op segmenteren om effectiever over een achterstand te communiceren?

• Days Sales Outstanding (DSO) – ouderdom van de vordering
• Hoogte van de (totale) vordering
• Historisch betaalgedrag
  (Storneringen)
  (Slepen;debiteurklanten die structureel te laat betalen)
  (Actueel aantal termijnen in achterstand)
  (Frequentie van de achterstanden)
• Betaalwijze
  (Automatische betaling)
  (Overschrijving)
• Leeftijd en samenstelling van het huishouden
• Communicatiehistorie
  (Bezoek, telefonisch, email, websitebezoek, bezoek mijn-omgeving)
• Communicatiekanaal | Voorkeurskanaal van de debiteurklant
  (E-mail of brief sturen)
  (Mobiel via chat of sms)
  (Mobiel of vast bellen)

Hoe begin je met een gesegmenteerde incassobenadering?

Segmenteren doe je klantgericht. Wat is de beste benadering om jouw debiteurklanten effectief te bereiken en ze te motiveren om samen een oplossing te vinden voor de betalingsachterstand? Hogere response, kortere doorlooptijd en beter betaalgedrag zijn absolute waarden die je goed kunt meten en verder kunt analyseren op basis van de selectiecriteria die je beschikbaar hebt. Zijn er groepen debiteurklanten die significant beter reageren op je test dan wanneer je ze op de gebruikelijke manier blijft benaderen? Dan is er een belangrijke stap gezet richting klantgerichte incassocommunicatie. Segmentatie is een continu proces van zoeken naar verbeteringen en meten of dat gelukt is. Behalve betere incassoresultaten, zie je een betere incassobenadering ook terug in de (debiteur)klanttevredenheid. Dat maakt het meer dan de moeite waard.