Syncasso deurwaarders opgeleid om de goede vragen te stellen

Meer medewerking en snel een goed beeld van de schuldenproblematiek

Onze gerechtsdeurwaarders bezoeken elke maand vijftien tot twintigduizend huishoudens om een oplossing te vinden voor een betalingsachterstand of dagvaarding of een ander exploot te betekenen. Persoonlijk contact is erg belangrijk. Elk bezoek biedt ons de mogelijkheid om één op één met de debiteurklant een oplossing voor het betalingsprobleem te zoeken. Minstens zo belangrijk is dat we tijdens het gesprek een beeld krijgen van de schuldensituatie van de debiteurklant. Hoe groot is het schuldenprobleem op dit moment en is daarvoor al schuldhulpverlening ingeschakeld?

Drie vragen in dertig seconden

Samen met het Customer Insight Center van de Rijksuniversiteit Groningen hebben we een methode ontwikkeld om in een kort gesprek met de debiteurklant de ernst van de situatie in kaart te brengen. De methode is gebaseerd op drie overtuigingsprincipes van sociaal psycholoog Cialdini: autoriteit, sympathie en consistentie. Door op een vriendelijke manier eenvoudige, toetsende vragen te stellen is de kans op antwoorden groter en is er meer bereidheid om samen tot een oplossing te komen.

Gesprekstechnieken trainen

Alle gerechtsdeurwaarders van Syncasso zijn getraind in het gebruik van deze gesprekstechniek. Door jezelf vriendelijk voor te stellen als gerechtsdeurwaarder wordt het eerste principe van Cialdini – autoriteit – bevestigd. Het tweede principe – sympathie – door op een redelijke, vriendelijke en niet bedreigende manier vragen te stellen. Het derde principe – consistentie – komt voort uit de vragen en antwoorden die we gebruiken. Als je antwoord geeft op de eerste vraag, ben je van nature geneigd om ook de volgende vragen te beantwoorden.

Heldere vragen die eenvoudig beantwoord kunnen worden

De vragen zijn eenvoudig te beantwoorden. Wist u dat u een betalingsachterstand heeft bij (Schuldeiser). Heeft u nog meer schulden? Vijf of tienduizend euro? De manier waarop de vragen gesteld worden maakt het verschil. Syncasso Opleiding en Training ontwikkelen hiervoor trainingen die al onze gerechtsdeurwaarders volgen. Onderdeel hiervan zijn e-learnings en rollenspellen.

Eerder in contact met schuldhulpverlening

De bereidheid van de debiteurklant om mee te werken aan een oplossing biedt kansen om eerder schuldhulpverlening in te schakelen waar dat nodig is. Daar wachten de meeste debiteurklanten zelf veel te lang mee, waardoor de kans dat de schulden problematisch worden sterk toeneemt. In ons gesprek aan de deur mogen we in samenwerking met Kredietbank Nederland aanbieden dat een schuldhulpverlener zelf contact zoekt met de debiteurklant. In combinatie met de Cialdini gesprekstechnieken biedt dat perspectief om problematische schulden te voorkomen door in een vroeg stadium schuldhulp te bieden.