Nieuws

Klantgerichte incassocommunicatie deel I - Positieve, motiverende incassocommunicatie

06 december 2022
Wat is er nodig voor positieve en motiverende incassocommunicatie?

Klantgerichte incassocommunicatie is belangrijk om in contact te komen met de klant. Daarom publiceren we de komende 6 weken berichten over waarom én hoe we klantgericht communiceren. Wil u meer weten of er met ons over gedachten van wisselen? Dat doen we graag, neem contact met ons op via communicatie@syncasso.nl.

Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.

Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie.

Positieve, motiverende incassocommunicatie

Wist u dat 1 op de 6 Nederlanders laagtaalvaardig is? Uit ons onderzoek ‘Lezen is niet begrijpen’ i.s.m. de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat van alle mensen met betalingsachterstanden de helft laagtaalvaardig is. Incassocommunicatie moet in eerste instantie begrijpelijk genoeg zijn voor hen. Ook de betaalcapaciteit van de debiteurklant speelt een grote rol in zijn of haar reactie op onze communicatie. Daarbij hebben debiteurklanten vaak geen of weinig ervaring met betalingsachterstanden, incasso en gerechtsdeurwaarders. Incassocommunicatie heeft daardoor niet altijd het gewenste effect: met elkaar in contact komen om de achterstand samen op te lossen. Wat kun je doen om een positieve, motiverende ervaring te stimuleren?

  • Vermijd jargon en juridische terminologie. Intern zijn die misschien gangbaar, maar een beter alternatief is het kort omschrijven van deze termen en begrippen.
  • Schrijf in duidelijke en gewone taal. Dat leest makkelijker en verkleint de afstand tot de lezer.
  • Ga uit van zeer beperkte voorkennis. Lezers weten lang niet altijd wat incasso inhoudt en wat hun verplichtingen zijn. Wees dus kort en duidelijk over de stappen in het proces en de consequenties.
  • Onderzoek de belevingswereld van mensen met een betalingsachterstand. Het is belangrijk om goed te begrijpen wat de wensen, behoeften en bezwaren zijn van mensen met betalingsachterstand. Speel daarop in met een klantgerichte incassobenadering. Kennis over de doelgroep is beschikbaar in bestaand wetenschappelijk onderzoek (bijvoorbeeld van Syncasso). Interviews met klanten kunnen die kennis verder verdiepen en verrijken.
  • Laat brieven controleren op duidelijkheid en begrijpelijkheid door een klantenpanel. Dat geeft inzicht in de kwaliteit van de communicatie, hoe die door verschillende klantgroepen ervaren wordt en wat je kunt doen om de incassobenadering verder te verbeteren.
Onze ervaring leert dat debiteurklanten niet verwachten dat contact opnemen hun situatie verbetert
  • Vertel dat klanten met een betalingsachterstand deskundig en goed geïnformeerd geholpen worden om samen een oplossing te zoeken voor de betalingsachterstand.
  • Benader de klant vanuit vertrouwen. Ga ervan uit dat de klant de achterstand (ook) wil oplossen.
  • Maak duidelijk dat er altijd passende oplossingen zijn om de betalingsachterstand op te lossen. Ook als de debiteurklant op dit moment niet kan betalen.

In het volgende artikel bespreken we hoe we omgaan met schaamte en perspectief bieden op een goede oplossing.

Gerelateerde nieuwsberichten

17 juli 2025

Interview met Hugo Hassing – Business analist bij Syncasso

Elke maand nemen we u mee achter de schermen bij Syncasso en laten we zien wie onze collega’s zijn. Wat drijft hen in hun werk? Waar halen ze energie uit? En wat doen ze graag in hun vrije tijd? Deze maand maken we kennis met Hugo Hassing, business analist bij Syncasso.

Lees meer over: Interview met Hugo Hassing – Business analist bij Syncasso
15 juli 2025

De Syncasso Dialoog – Aflevering 3 met met Arjan Vliegenthart

In deze 3e aflevering van de Syncasso podcast gaat onze CEO Michaël Brouwer in gesprek met Arjan Vliegenthart, directeur van het Nibud, over financiële kwetsbaarheid in Nederland.

Lees meer over: De Syncasso Dialoog – Aflevering 3 met met Arjan Vliegenthart
02 juli 2025

Sabine van den Boogaard en Koen Kwadijk treden toe als mede-eigenaar

Koen Kwadijk en Sabine van den Boogaard per 2 juli 2025 mede-eigenaar van Syncasso. Met deze stap versterken zij hun betrokkenheid en geven ze de organisatie een extra impuls richting groei en innovatie.

Lees meer over: Sabine van den Boogaard en Koen Kwadijk treden toe als mede-eigenaar
02 juli 2025

Sabine van den Boogaard, mede-eigenaar bij Syncasso

Maak kennis met Sabine van den Boogaard. Directeur Klant, Markt en Communicatie en vanaf 2 juli mede-eigenaar bij Syncasso.

Lees meer over: Sabine van den Boogaard, mede-eigenaar bij Syncasso
02 juli 2025

Koen Kwadijk, mede-eigenaar bij Syncasso

Maak kennis met Koen Kwadijk. Verantwoordelijk voor operationele aansturing en vanaf 2 juli mede-eigenaar bij Syncasso

Lees meer over: Koen Kwadijk, mede-eigenaar bij Syncasso
01 juli 2025

Schulden en gezondheid

Financiële stress leidt tot zorgmijding, verergering van klachten en hogere zorgkosten. Ontdek de invloed van schulden op gezondheid.

Lees meer over: Schulden en gezondheid
30 juni 2025

Geen Saldo – Jongeren, schulden en de verleiding van het snelle geld

Steeds meer jongeren krijgen te maken met geldproblemen. Schulden, groepsdruk en de verleiding om snel extra geld te verdienen zorgen ervoor dat ze kwetsbaar zijn voor lastige situaties en verkeerde keuzes.

Lees meer over: Geen Saldo – Jongeren, schulden en de verleiding van het snelle geld
27 juni 2025

Collectief AfbetalingsPlan (CAP) brengt rust en overzicht bij schulden

In Nederland hebben huishoudens met schulden vaak meerdere betalingsachterstanden bij verschillende schuldeisers. Dit leidt tot een onoverzichtelijk geheel aan regelingen en een slechte verdeling van de afloscapaciteit.

Lees meer over: Collectief AfbetalingsPlan (CAP) brengt rust en overzicht bij schulden
24 juni 2025

Terugblik Jaarcongres Schuldenketen 2025: Betrokken, bevlogen en volop in beweging

Op 13 juni vond het Jaarcongres Schuldenketen plaats in Villa Jongerius in Utrecht, onder een stralende zon, en met een volle zaal betrokken professionals. Het thema van dit jaar, IBO in Actie: van inzicht naar impact!, kwam tot leven in een programma vol scherpe analyses, praktische voorbeelden en concrete plannen voor de toekomst.

Lees meer over: Terugblik Jaarcongres Schuldenketen 2025: Betrokken, bevlogen en volop in beweging
Feedback