05 jan 2023

Klantgerichte incassocommunicatie

Responsedrempels wegnemen en communicatiekanalen combineren

Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.

Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie. In deze serie artikelen willen we die met u delen. Dit is het derde deel van serie artikelen over klantgerichte incassocommunicatie

Debiteurklanten vinden het moeilijk om zelf contact op te nemen

• Zorg dat mensen begrijpen wat ze moeten doen. Maak mensen in je incassocommunicatie heel duidelijk wat er van ze verwacht wordt en waar ze terecht kunnen met hun vragen.
• Maak keuzemenu’s niet te ingewikkeld en zorg voor korte wachttijden.
• Bied klanten verschillende mogelijkheden om te betalen (betaallink, QR code, iDEAL, Tikkie, automatische overboeking, betalen in delen) en laat ze zelf kiezen.
• Laat klanten die kiezen voor een automatische overboeking zelf kiezen op welke dag van de maand ze dat doen.

Contactkanaal voorkeuren

• Probeer verschillende communicatiekanalen om in contact te komen, test wat het beste werkt: via telefoon, brief, chat, e-mail en/of sms. Uit onderzoek blijkt dat na een brief direct een e-mail te sturen een hogere respons oplevert. Een combinatie van verschillende kanalen bereikt sneller, meer mensen.
• Zorg dat er verschillende manieren zijn waarop mensen zelf contact kunnen opnemen. Telefonisch, online, e-mail, sociale media of in een Mijn-omgeving. Sommige debiteurklanten komen liever naar kantoor om te overleggen.
• Probeer debiteurklanten in hun voorkeurstaal te woord te staan. Als je je niet goed kunt uitdrukken in het Nederlands, is het heel geruststellend als je met iemand kunt praten in de taal die je goed beheerst.

In het volgende artikel delen we onze kennis en inzichten over Begrijpelijke Incassocommunicatie. Waar moet je aan denken qua toon, opbouw en structuur van de communicatie om beter begrepen te worden?