29 dec 2022

Klantgerichte incassocommunicatie

Omgaan met schaamte en perspectief bieden

Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.

Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie. In deze serie artikelen willen we die met u delen. Dit is het tweede deel van serie artikelen over klantgerichte incassocommunicatie

Schaamte, angst of weinig zelfvertrouwen

• Laat debiteurklanten echt voelen dat ze zich niet hoeven te schamen. Schulden kunnen iedereen overkomen.
• Stel mensen gerust. Benadruk in de communicatie dat mensen gerust contact op kunnen nemen om samen te zoeken naar een oplossing. Samen kunnen we het oplossen.
• Bedank debiteurklanten als ze zelf effectief contact opnemen. Dat neemt veel spanning weg en zorgt voor een beter gesprek.

Zorg dat er duidelijk zicht is op een oplossing

• Maak duidelijk dat er goede en passende oplossingen zijn. Als debiteurklanten zien dat er perspectief is om hun situatie te verbeteren, worden drempels om contact te zoeken kleiner. Er is bijna altijd meer mogelijk dan ze vooraf denken.
• Vertel dat we er samen uit willen komen en dat daar allerlei goede oplossingen voor zijn. Dan voelt de debiteurklant dat hij of zij er niet alleen voor staat.
• Bel mensen op na het verzenden van een herinnering om een actueel beeld van de situatie te krijgen. Laat zien dat je de debiteurklant vertrouwt en wilt helpen om de problemen op te lossen.

In het volgende artikel bespreken we hoe we responsedrempels wegnemen en verschillende communicatiekanalen combineren.