24 jan 2023

Klantgerichte incassocommunicatie

Duurzame betalingsregelingen worden beter volgehouden

Snel in contact komen met debiteurklanten om samen oplossingen te vinden voor een betalingsprobleem voorkomt escalatie van (incasso)kosten en stress. Dat lukt helaas niet altijd, waardoor beginnende schulden zich kunnen ontwikkelen tot problematische schulden.

Door de stijgende inflatie en energietarieven zal het aantal betalingsachterstanden toenemen. Veel debiteurklanten weten niet goed hoe ze daarmee om moeten gaan. Klantgerichte incassocommunicatie kan het verschil maken tussen passende oplossingen en oplopende schulden. Syncasso heeft met een combinatie van wetenschappelijk onderzoek, voorspelmodellen, data-analyse en continue testen veel kennis en ervaring opgebouwd over wat wel en niet werkt in incassocommunicatie. In deze serie artikelen willen we die met u delen.

Dit is het 5e deel van serie artikelen over klantgerichte incassocommunicatie.

Gemiddeld komen debiteurklanten 1 op de 3 betalingsregelingen niet na. Omdat het hen ontbreekt aan financieel overzicht. Of omdat een te hoog termijnbedrag afgesproken is. En dat komt vaak omdat de debiteurklant denkt dat hoog termijnbedrag nodig is om een betalingsregeling te krijgen. Dat levert onnodige stress op en creëert vaak ook extra kosten om verschillende betalingsregelingen voor dezelfde achterstand opnieuw in te regelen. Ook bestaat het risico dat het betalingsprobleem verschoven wordt naar andere schuldeisers, omdat de debiteurklant die verplichtingen niet meer kan nakomen. Dat kan een escalatie van incassokosten veroorzaken en het begin van problematische schulden. Wat kun je doen om een duurzame betalingsregeling af te spreken?

Wat is een duurzame betalingsregeling?

• Een betalingsregeling die de achterstand met periodieke afbetalingen oplost en ervoor zorgt dat de debiteurklant in zijn of haar levensonderhoud en andere lopende verplichtingen kan blijven voorzien.
• Lagere termijnbedragen en langere looptijden zijn meestal nodig om de achterstand op te lossen.
• Voorwaarde is dat de nieuwe facturen (ook) op tijd betaald worden.

Hoe kom je erachter of het voorgestelde bedrag goed kan worden volgehouden?

Stel context-gerelateerde vragen zoals:

• Heeft u nog andere betalingsachterstanden?
• Zo ja, bij welke andere vaste lasten leveranciers?
• Hoe groot zijn deze achterstanden?

Is schuldhulpverlening betrokken?

• Zo ja, Wie is uw schuldhulpverlener?
• Mogen we contact zoeken?

Heeft u andere lopende betalingsregelingen?

• Zo ja, bij wie, hoeveel per maand?
• Kunt u die volhouden? Waarom niet?

Hoe spreek je dat het beste af?

• Mondeling en daarna de afspraken schriftelijk bevestigen in begrijpelijke taal
• Bij debiteurklant controleren of de afspraken goed begrepen zijn
• Maandelijks ondersteunen met sms, chat of emailberichten
  (Betaallinks of QR-codes toevoegen)
• Betaalpauzes bij calamiteiten inlassen
  (Direct bellen als de termijn niet betaald is)
  (Informeren naar de oorzaak)
  (Nieuwe betalingsafspraak maken en vastleggen)

In het volgende artikel delen we onze kennis en inzichten over Segmentatie. Waar moet je aan denken om gesegmenteerd met debiteurklanten te communiceren?