Interview met Annemarie Pronk | Teamleider Facturatie Evides Waterbedrijf

Sociaal incasseren

We waren al met de nieuwe visie in onze eigen processen bezig en zochten naar een goede aansluiting in het vervolgproces bij onze nieuwe externe partners. Ik ben blij dat we die vertaalslag ook voor het laatste stuk van het incassoproces hebben kunnen maken. Toen we Syncasso selecteerden als partner, konden we eigenlijk niet wachten om daar samen mee aan de slag te gaan. In vergelijking met onze vorige incassopartner zijn de afspraken namelijk heel erg veranderd. Het is best spannend om daar vorm aan te geven in het implementatieproces. Sinds kort heeft Evides – als enige waterbedrijf in Nederland – het keurmerk Warm Incasseren voor sociale incasso. Hiermee laat Evides zichtbaar zien dat ze zich inzet om de schuldenlast van werknemers en klanten te verminderen. Ook als de situatie uitzichtloos lijkt.

Veranderproces en GAP-analyses

De implementatie is ook een veranderproces voor onze eigen organisatie. Daar zijn we door Syncasso heel goed bij geholpen, dat liep eigenlijk heel erg soepel en we kregen er energie van. Syncasso had voor de implementatie een ervaren projectmanager met veel inhoudelijke kennis aangewezen. Die nam de regie en startte meteen met een GAP-analyse, waarin we de processen vergeleken met ons programma van eisen. Zo konden we proactief sturen op GAPS, hoe we die samen wilden invullen. Er was over en weer veel commitment van beide teams. Allemaal mensen aan tafel die willen en vanuit een lerende samenwerking de verbinding zoeken. Dat gaf veel vertrouwen voor een goede samenwerking.

Agile implementatieproces

Het hele implementatieproces was agile georganiseerd, met elke twee weken sprints die goed door Syncasso werden voorbereid. Wat staat er in het groen? Wat in het rood? Dat gaf precies de duidelijkheid die ik zelf erg prettig vind. De projectleider had ook regelmatig 1-op-1 overleg met mij als we samen moesten knokken om de afgesproken deadlines te halen. Dat vond ik ook plezierig. Goed zakendoen is een resultaat bereiken. Ja, het was intensief. Maar dat hoort bij een proces waarbij je als opdrachtgever overal een vinger in de pap wilt hebben, ook omdat we een duidelijke nieuwe visie hebben op sociale incasso. Dan kun je niet alles overlaten aan je incassopartner.

Incassocommunicatie belangrijk onderdeel van de implementatie

Sociale incasso eist dat je stress sensitief bent in je incassocommunicatie. Alle incassocommunicatie die Syncasso inzet voor Evides hebben we samen beoordeeld. Eventuele aanpassingen voerden we meteen door. De klantreis is in kaart gebracht en op onderdelen aangepast om aan te sluiten bij het programma van eisen. In ons verzorgingsgebied wonen bijvoorbeeld ook veel klantgroepen die laaggeletterd of anderstalig zijn. We wilden ook graag aansluiten op de behoeftes die zij hebben. We hebben bijvoorbeeld extra huisbezoeken toegevoegd om het persoonlijker te maken en mensen te helpen waar nodig. Verder is er ook meteen een klanttevredenheidsonderzoek ingericht.

Samenwerking

Syncasso heeft een kick-off bijeenkomst en trainingen verzorgd voor onze teams. Die richtten zich in eerste instantie voornamelijk op de collega’s die binnen zitten. Omdat wij ook de deurwaarders die de huisbezoeken doen wilden meenemen in onze visie op sociale incasso, namen zij ook deel aan de workshops. Ook de nazorg voor de implementatie is goed geregeld. Bij Evides hebben we als team de samenwerking als heel positief ervaren. Ik heb er veel vertrouwen in dat dat zo blijft en we nog veel van elkaar kunnen leren.