Nieuws

Deze week is het de Nationale Klantcontact Week, hét moment om stil te staan bij het werk van onze klantcontactcollega’s. Want juist zij maken dagelijks het verschil voor mensen die te maken hebben met betalingsproblemen.

We spraken met Celine Zwart, teamleider van het Service Center, en Nanoeska Meijer, medewerker bij het Service Center. Hun verhaal laat zien dat goed klantcontact niet draait om zoveel mogelijk praten, maar juist om écht luisteren.

“Dan ben ik niet alleen medewerker, maar vooral mens”

Nanoeska werkt al twaalf jaar in het klantcontact en weet als geen ander hoe belangrijk een luisterend oor is. “Wat ik het mooiste vind aan mijn werk, is dat ik mensen kan helpen op het moment dat het er echt toe doet.” Soms zijn gesprekken intens. Zo vertelt ze over een telefoontje van iemand die direct in tranen uitbarstte: “Op zo’n moment stap ik even weg van alles en focus ik me volledig op die persoon. Dan ben ik niet alleen medewerker van Syncasso, maar vooral mens.” Door rustig te luisteren en door te vragen, kon ze de situatie helder krijgen en de beller doorverwijzen naar passende hulp. “Ze was ontzettend dankbaar dat ik er gewoon voor haar was.”

De kracht van aandacht en vertrouwen

Volgens Celine zit de kracht van het Service Center juist in die menselijke benadering. “Onze medewerkers voeren vaak intensieve gesprekken. Ze willen altijd het beste voor de debiteurklant, maar wat we kunnen doen is soms ook beperkt.” Dat kan twijfel opleveren bij medewerkers: had ik meer kunnen doen? “Op zulke momenten begeleid ik hen. Als ik die twijfel kan wegnemen en kan laten zien dat ze het juiste hebben gedaan, maakt me dat echt trots.”

Naast het coachen van medewerkers houdt Celine zich ook bezig met verbetering en innovatie. “De combinatie van data en menselijk contact maakt mijn werk zo interessant.”

Hardnekkig misverstand

Over het werk van een incasso- en deurwaardersorganisatie bestaan nog altijd veel vooroordelen. Nanoeska: “Mensen denken soms dat we streng of veroordelend zijn. Maar dat is echt niet zo. Mensen die ons bellen voelen zich vaak al schuldig genoeg.” Celine vult aan: “Het beeld van ‘de deurwaarder die je huis leeg komt halen’ leeft nog steeds en dat is niet juist. Wij kijken per persoon naar wat mogelijk is. Schulden moeten worden opgelost, maar wel op een menselijke manier.”

Waarom luisteren belangrijker is dan praten

Hoewel het misschien anders lijkt, draait klantcontact niet om praten, maar om luisteren. “Een brief biedt geen ruimte voor iemands verhaal,” zegt Nanoeska. “Juist in een gesprek ontstaat begrip.” Door goed te luisteren, ontstaat ruimte voor oplossingen die passen bij de situatie van de debiteur.

Celine benadrukt daarnaast het bredere effect: “Het Service Center is het gezicht van Syncasso. We lossen veel zaken al in een vroeg stadium op. Daarmee voorkomen we dat schulden verder oplopen.”

Meer dan klantcontact

Het werk binnen het Service Center gaat dus verder dan alleen vragen beantwoorden. Het draait om: het bieden van een luisterend oor, het wegnemen van stress en onzekerheid, het samen zoeken naar haalbare oplossingen en het voorkomen van grotere financiële problemen. Of zoals Nanoeska het samenvat: “Soms is iemand echt geholpen met gewoon even gehoord worden.”

Ook werken in ons Service Center?

Lijkt het jou mooi om écht het verschil te maken in gesprekken die ertoe doen? We zijn op zoek naar nieuwe collega’s voor ons Service Center.