Interview met Guido Mulder | Contractmanager Incassozaken CAK

Het CAK is een publieke dienstverlener waar ruim 1,5 miljoen burgers in Nederland en het buitenland mee te maken hebben. Voor het betalen van een eigen bijdrage voor hulp in het huishouden, zorg in een instelling of een persoonsgebonden budget. Daarnaast voert het CAK ook regelingen uit voor mensen die anders buiten het Nederlandse zorgstelsel vallen. Met een belangrijke maatschappelijke opdracht: een bijdrage leveren aan de betaalbaarheid en toegankelijkheid van de zorg.

De publieke dienstverlener hecht er grote waarde aan om het innen van de eigen bijdragen en premies op een verantwoorde manier te doen. Met oog voor de menselijke maat. Dit betekent een inningsbeleid waar oog is voor de situatie van burgers op dat moment. Het CAK ziet een externe incasso dan ook als laatste redmiddel als het eigen inningsproces geen oplossing levert. En ook dan staat maatschappelijk, verantwoord incasseren met oog voor de menselijke maat centraal.

Syncasso deelt deze visie van het CAK op maatschappelijk verantwoord incasseren. En geeft hier effectief invulling aan met begrijpelijke incassocommunicatie en een zorgvuldige menselijke benadering die ervoor zorgt dat onnodige kosten voor burgers voorkomen worden en betalingsachterstanden snel opgelost worden.

Implementatie samenwerking Syncasso

Guido Mulder: Ik heb de voorbereidingen voor onze samenwerking met Syncasso als erg prettig ervaren. Ik ben kort na de definitieve gunning betrokken bij de implementatie van Syncasso als incassopartner. Syncasso organiseerde een kick-off bijeenkomst voor de implementatie met alle stakeholders van het CAK en Syncasso. De organisatie van die bijeenkomst maakte meteen indruk. Goed voorbereid, je kon merken dat daar zorg aan besteed was. Daar hadden we zelf ook duidelijk om gevraagd in de aanbesteding, om ons te ontzorgen. De implementatiemanager van Syncasso (Simone) is daar heel strak op gaan zitten. Ik had meteen iets van ‘Zo, dat voelt goed. Die doen dit vaker, professioneel’.

Strakke regie vanuit Syncasso

Vanaf de start tot en met alle tests heeft Syncasso de regie stevig in handen genomen. Dat vonden we juist prettig. De implementatie is agile georganiseerd om flexibel om te kunnen gaan met wijzigingen en aanpassingen. Maar Syncasso speelde telkens kort op de bal. Soms net wat strakker dan we gewend waren. Maar dat was juist goed voor deze implementatie.

Kick-off

Syncasso organiseert binnenkort een bijeenkomst met de betrokken medewerkers van het CAK. Om nogmaals met elkaar te bespreken hoe we willen omgaan met burgers die een betalingsachterstand hebben. Voorop staat dat we willen voorkomen dat burgers overgaan naar onze externe incassopartner. Maar als dit wel het geval is, is het ook belangrijk dat we goed bekijken hoe we dit proces zo goed mogelijk kunnen inrichten voor burgers. Dit begint door samen een zogenoemde klantreis te maken. Goed in kaart brengen hoe burgers het inningsproces ervaren en wat we hier samen in kunnen verbeteren.

Hoe bevalt de samenwerking?

Goed, we zijn tot nu toe heel tevreden. We hebben voor Syncasso gekozen omdat het een professionele partij is, geen ‘standaard’ incasso-organisatie. Ze zijn veeleisend om hun processen naar een hoger niveau te tillen. Dat vinden wij ook erg belangrijk, proberen om het elke dag beter te doen voor burgers. Daarbij hebben ze hun sporen verdiend op het gebied van sociaal verantwoord incasseren. De combinatie van betrouwbare voorspelmodellen, persona’s op basis van betaalcapaciteit, begrijpelijke incassocommunicatie en een menselijke en persoonlijke benadering, voorkomt onnodige kosten en stress voor onze klanten. Dat kwam ook sterk naar voren in hun aanbestedingsdocumenten. Syncasso heeft daarvoor een heel goed stuk geleverd dat onze vragen en het Programma van Eisen duidelijk beantwoord. Dat zien we terug in onze samenwerking.