Nieuws

Door Petronella Stockmann, relatiemanager bij Syncasso en gespecialiseerd in het verbeteren van incassoprocessen door strategische samenwerking en datagedreven aanpak.

Steeds meer organisaties kijken kritisch naar de maatschappelijke impact van hun dienstverlening. Dat geldt ook voor incasso. Waar succes vroeger vooral werd afgemeten aan opbrengst, groeit tegenwoordig de behoefte om breder te kijken: lukt het om escalatie te voorkomen, betalingsafspraken haalbaar te maken en klanten perspectief te bieden op een duurzame oplossing? Voor mij is dat een belangrijke ontwikkeling. Een incassotraject is pas echt succesvol als het niet alleen resultaat oplevert, maar ook bijdraagt aan een oplossing dit past bij de situatie van de debiteurklant.

In mijn vorige blog stond centraal hoe structuur en KPI’s richting geven aan prestaties. Die gedachte vormt ook de basis van deze blog. Want als maatschappelijke impact onderdeel is van succesvol incasseren, dan moet die impact net zo goed meetbaar en bespreekbaar te zijn als het financiële resultaat.

Samen met een opdrachtgever in de zorgverzekeringsbranche ontwikkelden we daarom een rapportage met KPI’s voor sociaal incasseren. Deze rapportage geeft inzicht in de mate waarin dossiers minnelijk worden opgelost, betalingsregelingen worden nagekomen en passende vervolgstappen worden ingezet. Daarmee ontstaat een breder beeld van de kwaliteit en effectiviteit van het incassoproces.

Een belangrijke uitkomst is dat een groot deel van de dossiers minnelijk wordt afgerond. In veel gevallen wordt dus een oplossing bereikt zonder gerechtelijke stappen. Dat is een belangrijke graadmeter. Het laat zien dat het mogelijk is om samen met de debiteurklant tot een passende oplossing te komen en verdere escalatie zoveel mogelijk te voorkomen. Elke betalingsachterstand die minnelijk kan worden opgelost voorkomt extra druk en kosten en vergroot de kans op een duurzame oplossing.

Ook betalingsregelingen zijn een belangrijk onderdeel van de rapportage. Een regeling is immers pas succesvol als deze ook vol te houden is. Daarom kijken we niet alleen naar het aantal getroffen regelingen, maar vooral naar de mate waarin deze duurzaam worden nagekomen. Samen met de opdrachtgever onderzoeken we hoe we dit verder kunnen versterken.

Een duurzame oplossing kan verschillende vormen hebben. Soms is dat een haalbare betalingsregeling. In andere gevallen gaat het om het herstellen van betaalgedrag richting de opdrachtgever of om een passende doorverwijzing naar hulp, bijvoorbeeld via Geldfit of andere organisaties die zich richten op financiële gezondheid.

Die brede blik is belangrijk. Schulden brengen stress met zich mee en hebben direct invloed op het welzijn van klanten. Een passende oplossing kan zorgen voor meer rust, stabiliteit en grip op de financiële situatie. Daarmee gaat duurzaam incasseren verder dan het oplossen van een betalingsachterstand alleen.

De rapportage laat ook zien dat schuldhulpverlening één van de mogelijke routes is binnen het incassoproces, maar niet de enige. Juist daarom blijft het belangrijk om goed te kijken welke interventie past bij de situatie van de debiteurklant. Waar hulp nodig is, moeten drempels zo laag mogelijk zijn en moet de toegang tot ondersteuning worden vergroot.

Tegelijkertijd laat de praktijk zien dat niet ieder dossier direct kan worden opgelost. Ook wanneer een dossier verder doorloopt in het gerechtelijke of executieproces, blijft het belangrijk om oog te houden voor mogelijkheden om alsnog tot een passende oplossing te komen.

Wat deze aanpak laat zien, is dat maatschappelijke betrokkenheid niet abstract hoeft te blijven. Door KPI’s te gebruiken die inzicht geven in duurzaamheid, betaalgedrag en het voorkomen van escalatie, ontstaat een vollediger beeld van het incassoproces.

De kracht van duurzaam incasseren zit voor mij in de combinatie van:

• sturen op resultaat;
• zoeken naar een oplossing die vol te houden is;
• en inzicht creëren in maatschappelijke impact.

Niet alleen sturen op financiële uitkomsten, maar ook laten zien wat incasso betekent voor opdrachtgever én debiteurklant.