Nieuws

Bij Achmea staat verantwoord omgaan met betalingsachterstanden centraal. In de samenwerking met haar incassopartners zoals Syncasso zoekt Achmea continu naar manieren om incassotrajecten menselijker, effectiever en duurzamer in te richten. Hiermee geeft Achmea invulling aan haar maatschappelijke belofte ‘duurzaam samen leven”. Een van de voorbeelden die Achmea in dit kader ontwikkelde is de artikel 96 Rv procedure. Hiermee wil Achmea in contact komen met de klant en hen perspectief bieden, onder meer door hoge kosten te voorkomen.

Een belangrijke rol daarin speelt Edmund Cheung, jurist bij de afdeling Debiteurenmanagement van Achmea. Vanuit zijn functie werkt hij samen met externe partners, rechtbanken en maatschappelijke instanties om tot oplossingen te komen die werken voor alle betrokken partijen.

Een brede rol in een complex speelveld

Edmund is werkzaam binnen het team bijzonder beheer externe partijen. Vanuit die rol houdt hij zich bezig met juridische vraagstukken, operationele overleggen, wetsimplementaties en het begeleiden van innovatieve trajecten zoals de artikel 96 Rv procedures. Daarvoor woont hij regelmatig  zittingen bij in onder meer Rotterdam en Amsterdam.

Zijn werk is veelzijdig: van het signaleren van verbetermogelijkheden tot het ondersteunen van collega’s bij juridische vraagstukken. Die combinatie van inhoudelijke expertise en praktijkervaring zorgt ervoor dat hij nauw betrokken is bij zowel beleid als uitvoering.

Uitdagingen in debiteurmanagement

Het grootste deel van de vorderingen waar Edmund bij betrokken is bestaat uit zorgpremies, eigen risico en zorgkosten. Achter deze dossiers gaan vaak complexe persoonlijke situaties schuil. “Daarom is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de openstaande vordering.” vertelt Edmund Cheung. “Financiële problemen gaan vaak samen met stress, gezondheidsklachten en maatschappelijke kwetsbaarheid. Wij voelen ons als zorgverzekeraar maatschappelijk verantwoordelijk om daar zorgvuldig mee om te gaan”.

Artikel 96 Rv: laagdrempelig en effectief

Vijf jaar geleden is Achmea begonnen met de artikel 96 Rv procedure, omdat we zagen dat het in de praktijk vaak lastig was om de meest kwetsbare klanten te bereiken. Dossiers komen bij de rechter te liggen zonder dat er ooit persoonlijk contact was geweest. Dat vormde voor Achmea een belangrijke aanleiding voor de ontwikkeling van artikel 96 Rv, waarbij de menselijke maat voorop staat, bijvoorbeeld omdat het klanten hoge kosten scheelt.

Achmea zocht bewust naar een alternatief voor het gangbare gerechtelijke traject. In plaats van procederen op afstand, wilde het bedrijf het gesprek aangaan met klanten die niet reageerden op brieven of herinneringen. De artikel 96 Rv procedure biedt die mogelijkheid. In deze procedure leggen partijen (schuldeiser en debiteurklant) het geschil gezamenlijk voor aan de rechter, met als doel om in onderling overleg tot afspraken te komen. De procedure wordt laagdrempelig ingezet en is gericht op dialoog. Tijdens de zitting is ondersteuning aanwezig van schuldenfunctionarissen en/of buurteams. Daardoor kunnen ook bredere problemen worden meegenomen in de oplossing. Door vroegtijdig in te grijpen wil Achmea voorkomen dat betalingsachterstanden hoog oplopen. Voor Edmund Cheung is de meerwaarde duidelijk: “via artikel 96 Rv komt Achmea in contact met klanten die anders buiten beeld blijven. Pas op de zitting wordt vaak duidelijk wat er werkelijk speelt.”

Klanten ontvangen via de rechtbank een uitnodiging voor een zitting, aangevuld met herinneringen per mail en WhatsApp. Die aanpak blijkt effectief: waar bij reguliere procedures vaak 2 tot 5 procent verschijnt, ligt de opkomst bij artikel 96 Rv rond de 40 procent. Actief vragen of iemand op de zitting verschijnt zorgt voor een grote opkomst. Daarnaast worden de proceskosten niet doorbelast aan de debiteurklant. Het traject is arbeidsintensief, maar levert volgens Edmund veel op. “Klanten vertrekken na afloop opgelucht en met nieuw perspectief. Ze voelen zich gehoord en ervaren dat er wordt meegedacht. Dat moment – wanneer iemand weer vertrouwen krijgt in de toekomst – zie ik als het echte succes van de aanpak.”

Een belangrijk onderdeel van de artikel 96 Rv zittingen is het gezamenlijk vaststellen van realistische betalingsregelingen. Daarbij wordt gekeken naar inkomsten, uitgaven en wat werkelijk haalbaar is. Edmund ziet vaak dat klanten zichzelf te hoge verplichtingen opleggen uit angst dat lagere voorstellen niet worden geaccepteerd. “De lagere en realistische regelingen dragen er aan bij dat mensen zich gehoord voelen en de zitting verlaten met nieuw perspectief. “

Partnerschap met Syncasso

Als incassopartner werkt Syncasso samen met Achmea aan het bredere debiteurenmanagement. Over de samenwerking met Syncasso is Edmund duidelijk.

 
Volgens Edmund staat Syncasso open voor nieuwe werkwijzen en wordt de debiteurklant centraal gesteld. Daarmee gaat de samenwerking verder dan de traditionele vorm van opdrachtgever en opdrachtnemer. De samenwerking is een partnerschap die beweegt met veranderingen in wetgeving, maatschappij en klantbehoeften.

Meebewegen met een veranderend landschap

Naast artikel 96 Rv kijkt Achmea ook naar andere innovatieve manieren om klanten te helpen, zoals het begeleiden van mensen die langdurig bij het CAK zijn aangemeld maar hun  premies op tijd betalen. Deze klanten betalen maandelijks onnodig een boete. Vaak door onwetendheid of gemakzucht. Dat is zonde, wat dat geld kunnen ze ook gebruiken om een betalingsregeling af te spreken om de achterstand af te lossen, waardoor ze bij het CAK worden afgemeld. Deze brede, mensgerichte benadering past bij de ambitie van Achmea: niet vasthouden aan vaste procedures, maar meebewegen met nieuwe inzichten en maatschappelijke ontwikkelingen.