Nieuws

Klantgericht incasseren

15 september 2020

Het belang van toon en timing

SyncassoLab, het innovatiecentrum van Syncasso, doet continu onderzoek om meer inzicht te krijgen in het gedrag van debiteurklanten en analyseren welke incasso-benadering het beste werkt. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met opdrachtgevers, universiteiten, hogescholen en ketenpartners. Het uitgangspunt van SyncassoLab is de missie van Syncasso: incassowaarden verbeteren. Dat gaat verder dan de beste incassoresultaten verbeteren, het vergt ook borging van de “care” component in onze incassowaarden.

Gesegmenteerde benadering van debiteurklanten door onze voorspelmodellen verhaalscore en communicatie, zorgt ervoor dat we het precieze effect van een innovatieve benadering betrouwbaar kunnen meten. Dat geeft Syncasso maximale grip op de resultaten van het incassoproces, waardoor we in staat zijn om de normen voor incasso steeds hoger te stellen.

Het belang van Toon en Timing

Het effect van verschillende boodschappen op debiteurklantengedrag blijkt sterk samen te hangen met het moment in het incassotraject waarop de boodschap wordt ingezet. Het inzetten van dezelfde boodschap in het gehele traject lijkt daarmee niet verstandig. Communicatie met debiteurklanten heeft meer effect wanneer de gebruikte communicatieboodschap wordt aangepast aan het moment in het incassotraject waar de debiteurklant zich bevindt.

Inzichten uit wetenschappelijk onderzoek

In het onderzoek ‘Het belang Toon & Timing’ dat we samen deden met de Rijksuniversiteit Groningen is het eerste wetenschappelijk onderzoek waarin gestructureerd is gekeken naar het effect van verschillende communicatieboodschappen op verschillende momenten in het incassotraject. De resultaten zijn echter in lijn met de uitkomsten van eerder wetenschappelijk onderzoek naar het effect van verschillende communicatieboodschappen op gedrag. Deze onderzoeken lieten zien dat positieve boodschappen voornamelijk effectief zijn in situaties waarin mensen controle ervaren over hun situatie. Situaties waarin zij het idee hebben dat de positieve consequenties van het gedrag die worden beschreven in de boodschap ook voor hen haalbaar zijn.

Positieve boodschap

Deze beschrijving van een situatie waarin positieve boodschappen effectief zijn, sluit goed aan bij de situatie van veel debiteurklanten die een eerste sommatie ontvangen. In deze situatie is vaak sprake van relatief lage schulden en verbetering van de situatie lijkt vaak mogelijk.

Negatieve boodschap

Dit onderzoek naar het belang van toon en timing voor klantgericht incasseren laat zien dat negatieve boodschappen voornamelijk effectief zijn als de negatieve consequenties die in de boodschap worden genoemd groot, direct relevant en bijna onvermijdelijk zijn. Mensen hebben in deze situatie wel het gevoel dat ze weten wat ze moeten doen om deze consequenties nog te vermijden.

Deze beschrijving past goed bij de latere fases van het incassotraject, waarin de consequenties van het niet-opnemen van contact met een deurwaarders- en incasso-organisatie groter en relevanter zijn dan aan het begin van het minnelijke incassotraject. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verschil tussen beslaglegging of woninguitzetting in de latere fases en ‘incassokosten’ in de minnelijke fase.

Verschillende boodschappen gedurende het incassotraject

Het onderzoek naar het belang van toon en timing voor klantgericht incasseren biedt duidelijke aanbevelingen voor het gebruik van verschillende boodschappen in het incassotraject. Uit zowel de onderzoeksresultaten als eerder wetenschappelijk onderzoek volgt de conclusie dat voor een optimaal resultaat positieve boodschappen aan het begin van het incassotraject gebruikt moeten worden en negatieve boodschappen in latere fases. Op deze manier kan de effectiviteit van de communicatie met debiteurklanten verder worden geoptimaliseerd.

Whitepapers

U kunt het volledige Whitepaper van dit wetenschappelijk onderzoek – en van al onze andere onderzoeken – gratis downloaden via www.syncasso.nl/whitepapers.

 

Gerelateerde nieuwsberichten

14 mei 2025

Jaarverslag 2024: duurzame impact én sterke resultaten

2024 was voor Syncasso een jaar van groei, innovatie en maatschappelijke impact. We behaalden onze bedrijfsdoelstellingen én zetten grote stappen in duurzaam incasseren.

Lees meer over: Jaarverslag 2024: duurzame impact én sterke resultaten
29 april 2025

Waarom niet iedereen schuldhulp wil

Syncasso doet mee aan de pilot van de KBvG en VNG voor ketensignalering. In deze pilot onderzoekt de Hogeschool Utrecht de effecten van het motiveren en warm doorverwijzen naar schuldhulp door de deurwaarders.

Lees meer over: Waarom niet iedereen schuldhulp wil
15 april 2025

Interview met Henriëtte van Battum – Incassomedewerker Finance bij Syncasso

Elke maand nemen we een kijkje achter de schermen bij Syncasso en leert u onze collega’s beter kennen. Wat doen ze, wat motiveert hen en waar houden ze zich buiten het werk mee bezig? Deze keer spreken we met Henriëtte van Battum! Al 22 jaar incassomedewerker bij Syncasso.

Lees meer over: Interview met Henriëtte van Battum – Incassomedewerker Finance bij Syncasso
08 april 2025

Buy Now, Pay Later: Onzichtbare gevaar voor jongeren

Onze collega Paul Otter, gerechtsdeurwaarder bij Syncasso, schreef een column voor het Tijdschrift voor Schuldsanering (maart 2025, nr. 01) over de invloed van Buy Now Pay Later op jongeren en schuldenproblematiek.

Lees meer over: Buy Now, Pay Later: Onzichtbare gevaar voor jongeren
03 april 2025

Samenwerking Quintor en Syncasso zorgt voor efficiëntere klantcontacten!

Syncasso wil debiteurklanten nog beter bedienen en tegelijkertijd het werk van service center agents overzichtelijker en eenvoudiger maken. Met hulp van Quintor zijn al flinke stappen gezet. ‘Bij iedere aanpassing werden ook meteen de testen gebouwd.’

Lees meer over: Samenwerking Quintor en Syncasso zorgt voor efficiëntere klantcontacten!
01 april 2025

ONSbank-ervaringsdeskundigen over ‘Geen Saldo’: hun kijk op schulden en financiële educatie

Voor het boek ‘Geen Saldo’ vroegen we ervaringsdeskundigen van Stichting ONSbank om mee te lezen en hun mening met ons te delen. Met veel enthousiasme en een frisse blik doken zij in het verhaal en deelden waardevolle inzichten over hoe jongeren schulden ervaren.

Lees meer over: ONSbank-ervaringsdeskundigen over ‘Geen Saldo’: hun kijk op schulden en financiële educatie
27 maart 2025

Eneco steunt Geen Saldo-initiatief tijdens de Week van het Geld

Tijdens de Week van het Geld organiseerde Eneco een inspirerend event met het thema: hoe kunnen we gelddromen van jongeren waarmaken. Experts en partners kwamen samen om te spreken over de belangrijke rol van financiële educatie en hoe jongeren beter ondersteund kunnen worden in het voorkomen van schulden.

Lees meer over: Eneco steunt Geen Saldo-initiatief tijdens de Week van het Geld
25 maart 2025

Syncasso ondertekent Afsprakenkader Sociaal Incasseren

Syncasso ondertekende vandaag, in aanwezigheid van Hare Majesteit Koningin Máxima, het Afsprakenkader Sociaal Incasseren. Dit werd gedaan tijdens een bijeenkomst georganiseerd door SchuldenLab op locatie bij Vattenfall.

Lees meer over: Syncasso ondertekent Afsprakenkader Sociaal Incasseren
24 maart 2025

Marjolein Moorman neemt jeugdboek Geen Saldo in ontvangst tijdens opening Week van het geld

Vandaag overhandigde Paul Otter, gerechtsdeurwaarder bij Syncasso tijdens de opening van de Week van het geld in Amsterdam officieel het jeugdboek Geen Saldo aan wethouder Marjolein Moorman (Onderwijs, Jeugd(zorg), Armoede en Schuldhulpverlening).

Lees meer over: Marjolein Moorman neemt jeugdboek Geen Saldo in ontvangst tijdens opening Week van het geld
Feedback