Directeur Operations Koen Kwadijk ‘Het fundament staat.’

Syncasso ’s directeur Operations Koen Kwadijk is deze maand precies twee jaar in functie. Met veel plezier. Dat komt vooral door de open cultuur bij Syncasso. Iedereen helpt en denkt mee. Er is een grote betrokkenheid van alle collega’s bij Syncasso. En veel vertrouwen en vrijheid van het dagelijks bestuur.

Koen: In de afgelopen twee jaar is er veel gebeurd en veranderd binnen onze Operatie. Voor Syncasso werkte ik bij een organisatie , waarvan ik een organisatieonderdeel had teruggebracht naar één locatie. Vanuit een operationeel perspectief brengt dit allemaal voordelen met zich mee. Bij Syncasso hebben wij zes locaties, dat was wel even wennen voor mij, omdat dit extra operationele uitdagingen met zich meebrengt. Vanuit mijn bedrijfskundige achtergrond streef ik naar een structuur en manier van samenwerken die de synergie binnen de operatie optimaliseert. Als iedereen op dezelfde manier werkt, dezelfde taal spreekt en op dezelfde wijze organiseert, werkt dat veel efficiënter en kunnen de collega’s elkaar gemakkelijker vinden.

De Syncasso Way

Daar ben ik mee aan de slag gegaan. Er was nog geen ‘Syncasso way’ om zaken aan te pakken. Daar hebben we een nieuwe structuur voor neergezet. Hoe organiseren wij onszelf? Hoe pakken we dingen aan? Hoe kunnen we processen versnellen? De opbouw van de organisatie had teveel lagen. Waardoor we in mijn ogen te log waren in de besturing. In overleg met ons Dagelijks Bestuur hebben we er een managers-laag tussenuit gehaald. Om directer en sneller te kunnen besturen. Tegelijkertijd hebben we relatiemanagers aangesteld om nog dichter tegen onze klanten aan te zitten.

We zijn het werk anders gaan organiseren. Slimmer werken en continue verbeteren door Lean management zijn hierin belangrijke thema’s. De aansturing van onze teams is veranderd. Beoordelingskaders zijn gewijzigd, dagstarts, dagdoelen en persoonlijke doelen zijn ingevoerd en benoemd voor alle medewerkers. De missie, visie en strategie van Syncasso zijn doorvertaald naar de medewerkers. Wat betekenen onze kernwaarden voor jouw dagelijks werk? We gaan zover dat we de thema’s en doelstellingen uit ons Business Plan vertalen naar de bijdrage die elke individuele medewerker daaraan kan leveren.

Meer rust

Effect daarvan is dat er veel meer rust in de organisatie is gekomen. Duidelijkheid over wat er moet gebeuren. We hebben patronen en structuren toegevoegd om dat te borgen. Het fundament staat. Daardoor leveren we betere resultaten. Die bovendien voorspelbaar zijn geworden. De bandbreedte voor afwijkingen is nu veel kleiner. Doelstellingen worden makkelijker gehaald. De ruimte die dat geeft gebruiken we om met verbeteringen aan de slag te gaan.

Maar het heeft ook gezorgd voor meer verbinding met onze medewerkers. Onze medewerkertevredenheid is toegenomen. Dat is ook te danken aan onze teamleiders. Hun feedback en inzet heeft ervoor gezorgd dat we als team en als organisatie gegroeid zijn. Ze hebben de businessplanthema’s doorgedacht en doorvertaald naar hun team/medewerkers. De samenwerking tussen onze verschillende disciplines is een andere belangrijke succesfactor. We werken met multidisciplinaire teams van incassospecialisten, juristen, data-analisten, communicatieprofessionals en gerechtsdeurwaarders samen aan de verbetering van onze processen. Die geïntegreerde benadering levert sneller, betere oplossingen.

Partnership

We hebben mooie stappen gezet als organisatie. Dat wordt gelukkig ook door de opdrachtgevers herkend. Dat zien we terug in de benchmarks. Grote opdrachtgevers hebben hun samenwerking met Syncasso verlengd. De aanpassingen in onze organisatie hebben ervoor gezorgd dat we een sparringpartner voor onze opdrachtgevers zijn geworden. De hoogste vorm van klanttevredenheid is partnership. Daar streven we naar. Dat gaat verder dan wat je in de benchmarks terug ziet. Proactief en op tijd signaleren. Voor de benchmarks uitlopen. Dit jaar zetten we in onze operatie sterk in op klantbeleving. Naast de interne KPI’s gaan we het daar veel meer over hebben. Als we de klant beter kennen en begrijpen worden we partner van onze opdrachtgever, in plaats van leverancier.

Leren veranderen

De omgeving van de deurwaarderswereld verandert snel. Als je als organisatie daar te laat of onvoldoende op kunt reageren, is het risico groot dat je de boot mist. Het kan zelfs de continuïteit van de onderneming raken. Dat vereist maximale wendbaarheid om je aan te passen aan bewegende doelen. Weten wat je opdrachtgevers bezig houdt. Waar de markt naartoe beweegt. Daar actief en effectief op reageren. De uitdaging is om in al die beweging juist stil te staan om te evalueren. Daardoor grip te krijgen op de veranderingen. Dat vraagt veel van het lerend vermogen van onze organisatie. Om snel en effectief te kunnen veranderen investeren we daarom gericht in onze medewerkers. We dagen ze uit om actief mee te denken over optimalisaties en te investeren in hun kennis. Om kritisch te blijven op wat we doen en daarover vragen stellen. Om mee te denken om de partnerships met onze opdrachtgevers in te vullen. Daarmee vergroten we onze medewerkerswaarde en kunnen we de veranderingen voor blijven.